Deel dit artikel
-

KLM verhoogt klantwaarde met online loyaliteitscommunity

Social media heeft de klantcommunities van KLM ingehaald. “We hebben een exclusieve plek gecreëerd voor passagiers. Maar communities zijn niet meer de plek waar mensen elkaar vinden, dat gebeurt op LinkedIn en Facebook. Wij kunnen ze wel binden”, aldus Annemiek Bossen, hoofd B2B CRM bij KLM.

Twee online loyaliteitsprogramma’s, gericht op Afrika en China, moeten de klantwaarde verhogen. De online communities van KLM staan tegenwoordig niet meer op zichzelf, maar leggen de link met social media.

Bossen, die donderdag spreekt tijdens het B2B Online-congres, legt uit dat de zakelijke klant die met KLM vliegt lastig te bereiken is. “Slechts 2 procent reist frequent. Op het moment dat wij ze kunnen lokaliseren en in ons loyaliteitsprogramma opnemen, dan gaat de klantwaarde omhoog.”

KLM wil de reiziger en degene die de reizen boek, niet altijd dezelfde personen, graag beïnvloeden. Bossen: “Bij grote bedrijven bepaalt de inkoopmanager met wie er wordt gevlogen. Bij kleinere bedrijven is het vaak de secretaresse of de reiziger zelf.” Vooral bij het MKB ziet KLM een groei de komende jaren. “Ze gaan steeds meer naar het buitenland.”

In plaats van eenrichtingsverkeer, moesten de klanten met elkaar worden verbonden. “We zagen de mogelijkheid om onze database ook voor onze klanten open te stellen.” In 2004 startte KLM met het opzetten van een community. “Deelnemers vonden het een slim idee, maar waren toen nog niet gewend veel met elkaar te delen, zoals nu wel het geval is op bijvoorbeeld Facebook. We zijn er toen mee begonnen, maar hadden twijfel aan alle kanten. Bij de klanten, maar ook bij ons”, aldus Bossen.

Met de acceptatie van social media kwam het keerpunt. De communities werden opnieuw gepositioneerd. “We moeten onszelf niet isoleren van andere sociale media, maar er mee samenwerken. We hebben een exclusieve plek gecreëerd voor passagiers. Communities zijn niet meer de plek waar mensen elkaar vinden, dat gebeurt op LinkedIn en Facebook. Wij kunnen ze wel binden.”

De twee Flying Blue Clubs zijn een middelpunt van de sociale media. Op de homepage kan de klant inloggen via Facebook. Er is vanzelfsprekend een Twitter-feed en klanten kunnen een eigen profiel bijhouden. Overige content kan de gebruiker weer via verschillende social media delen.

Bossen: “Het is belangrijk dat mensen een merk sympathiek gaan vinden.” Om die reden worden er op de community bedrijven gepromoot, worden er reisaanbiedingen gedaan en wordt interactie van de leden beloond. Zo is er bijvoorbeeld een fotowedstrijd waarmee leden extra vliegmijlen kunnen winnen.

Dit alles is gekoppeld met een Facebook-pagina, ‘geliked’ door inmiddels bijna dan 3500 leden in het geval van de Afrika-club. “Mensen kunnen bijvoorbeeld stemmen voor de fotowedstrijd en weer extra mijlen winnen.”

Het bereik op de eigen community en op Facebook wordt bijgehouden. “Als we een hogere merkvoorkeur kunnen bewerkstelligen, dan gaat de klantwaarde omhoog.” Via onder meer Social Bakers, wordt de engagement van de leden bijgehouden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond