‘Lola gaat zich op zakenreizigers richten’

Lola, de start-up van Kayak-oprichter Paul English, heeft het businessmodel aangepast. De reisassistent zal zich meer op zakenreizigers gaan richten. De nieuwe ‘corporate’ versie van Lola wordt eind deze zomer beschikbaar.

English startte Lola in 2015 en heeft sindsdien 43 miljoen dollar aan investeringen opgehaald. Het idee was om een app te maken die de reiziger assisteert bij het zoeken en boeken van zijn trip, een combinatie van de kennis van reisagenten met artificial intelligence in de vorm van messaging. “Twee dingen hebben we geleerd: soms willen mensen zelf dingen doen en de gebruikers die weg zijn van Lola reizen heel erg vaak,” zegt English tijdens de Phocuswright-conferentie die op 17 en 18 mei werd gehouden in Amsterdam. “Als je elke week of maand onderweg bent, werkt Lola heel goed. Je hebt niet zoveel tekst nodig om een reis samen te laten stellen. Frequente reizigers vinden het prettig dat hun voorkeuren bekend zijn en voor bedrijven is de zorgplicht afgedekt. In Boston, waar ons hoofdkantoor zit, werken elf grote bedrijven inmiddels met Lola. Waar we ons nu mee bezighouden is hoe we het MKB beter kunnen bedienen.”

De zakenreisbureaus waar het reizende bedrijfsleven traditiegetrouw mee werkt, staan volgens English niet bekend om innovatie. Daarom ziet hij ruimte voor Lola in het zakelijke segment. “Wat zou zo goed zijn dat de zakenreiziger het de hele tijd wil gebruiken? Dat is de vraag die we proberen te beantwoorden.”

De reden dat zakenreizigers Lola zo waarderen is volgens English omdat hun reisplannen vaak wijzigen. “Die veranderingen moeten worden geregeld en dat kan Lola heel goed.”

Daar komt bij dat de zakenreiziger gewend en bereid is te betalen voor dergelijke ondersteuning. “Ze vinden een abonnementenmodel prima, in tegenstelling tot vrijetijdsreizigers. Wij zijn nog bezig met het prijskaartje van de nieuwe Lola. Een abonnement, betalen per incident of een combinatie van die twee.”

‘AI is overhyped’

Het AI-gedeelte van Lola beperkt zich overigens tot het ondersteunen van de reisagenten. English vindt kunstmatige intelligentie ‘overhyped’ en ziet het nog niet zo snel gebeuren dat de menselijke factor overbodig wordt. “De technologie doet aanbevelingen aan de menselijke agent maar het antwoord dat de reiziger ziet in de app is altijd gegeven door een mens. AI heeft geen compassie, begrijpt achterliggende redenen niet en kan niet bellen. Als ik met een chatbot praat die het 90 procent van de tijd goed doet, dan vind ik die 10 procent waarin we elkaar niet begrijpen toch irritant. Dus blijven mensen de antwoorden geven tot de technologie nagenoeg perfect is. Waar we wel naar kijken is om door middel van AI de juiste aanbevelingen te doen. Als iemand voor het eerst naar Miami gaat, hoe kunnen we dan diens keuzes op de reis die hij naar Amsterdam heeft gemaakt gebruiken om de perfecte trip samen te stellen?”