Online heeft grote invloed op offline winkelverkopen

Een op de drie verkopen in een fysieke winkel is in het proces tot de transactie beïnvloed door informatie van internet. Winkeliers, zegt Deloitte, moeten de hele ervaring rondom winkelen beter aansluiten op de belevingswereld van hun klanten.

Een steekproef onder tweeduizend consumenten leert het adviesbureau dat internet niet alleen kanibaliseert op de offline retail maar ook kansen biedt. De onderzoeksresultaten laten namelijk zien dat bij dertig procent van de offline transacties in winkels de consument hulp heeft ingeroepen van vast of mobiel internet.

Ze hebben via socialmedia gekeken welke ervaringen andere kopers van een bepaald product hebben. Of ze kijken op vergelijkingssites naar aanvullende prijs- en productinformatie. De consument komt beter beslagen ten ijs als hij over de drempel komt.

“Consumenten die gebruik maken van digitale apparaten voor en tijdens hun zoektocht naar een product zijn zelfs 48 procent sneller geneigd om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan dan consumenten die dit niet doen. En Nederlandse consumenten die bij hun oriëntatie gebruik maken van social media zijn 32 procent sneller geneigd om dezelfde dag nog een aankoop te doen. Een andere opvallende uitkomst is dat een vijfde van de Nederlandse consumenten meer besteedt in fysieke winkels als gevolg van het gebruik van digitale kanalen. Daarbij spelen onder meer suggesties voor aanvullende producten een rol”, aldus Deloitte in een toelichting bij het rapport ‘Navigating the New Digital Divide’.

Daarin valt ook de lezen dat de rol van de verkoper in winkels verandert. Consumenten vragen niet meer naar de prijs van een artikel, want zoeken dat in 54 procent van de gevallen zelf op als ze in de winkel staan. Voorts wil vier op de tien van hen net zo lief met zijn mobiel betalen, per iDeal bijvoorbeeld, om maar niet langs de kassa te hoeven.

Victor Hoong, director en retail expert binnen Deloitte Digital adviseert: “Retailers dienen de customer journey in kaart te brengen en te kijken op welke momenten in het oriëntatiefase de consument open staat voor digitale beïnvloeding. Hoe groot die beïnvloeding is, is per productcategorie weer anders, er is dus geen one size fits all-methode. Om consumenten te bereiken is puur focus op verkoop niet voldoende, retailers moeten ook een digital experience bieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels.”

Foto: ultraslo1 (cc)