Qelp: ‘Zuid-Amerika is onze tweede thuismarkt’

Het Nederlandse Qelp gaat Carlos Slim in Zuid-Amerika komende jaren vele miljoenen euro’s besparen. Het bedrijf is er sinds een jaar actief, werkt in vrijwel alle landen en beschouwt Latijns-Amerika nu al als zijn tweede thuismarkt.

Klantenservice automatiseren voor smartphones en tablets, dat is wat Qelp al acht jaar doet voor de telecommarkt. Meer specifiek de online helpdesks.

Operators krijgen doorlopend vragen van klanten hoe ze hun telefoon moeten instellen voor, bijvoorbeeld, mobiel internet of international roaming. Het Nederlandse bedrijf legt dat in tekst en beeld stap voor stap uit op de site van de telecomaanbieders. Behalve op de site ook met tools in het callcenter, de telefoonwinkels en op het toestel van ze consument zelf. Scheelt hulpbelletjes.

In de zomer van 2012 won directeur Wouter Deelman bij Telefónica het contract om zijn ‘instructieteksten en -beelden’ bij de operator in de sites te nestelen in veertien Zuid-Amerikaanse landen. Inmiddels heeft ook América Móvil een contract gesloten voor Peru en Brazilië en is Tigo uit Colombia klant geworden voor het self service-systeem.

De lokale activiteiten zijn naar verhouding nog vrij klein. In Brazilië heeft Qelp al een kantoor met tien medewerkers, maar dat lijkt nog maar het begin. Het continent heeft een gemiddelde smartphonepenetratie van misschien zo’n tien procent. De metropolen vormen daar natuurlijk een uitzondering op.

Ter vergelijking: de Nederlandse penetratie van smartphones ligt rond de 65 procent. Qelp handelt in Nederland maandelijks een miljoen klantvragen af voor twaalf providers.

“De markt is enorm. América Móvil heeft 250 miljoen klanten, Telefónica tussen de 180 en 200 miljoen. Bedenk daarbij dat er in een land als Brazilië zo’n dertigduizend man op de helpdesk zit. De operators verdienen de investering in ons selfservice-model in een paar maanden terug.”

Latijns-Amerika is dit jaar goed voor zo’n twintig procent van Qelps omzet. Deelman denkt dat dat volgend jaar al naar dertig tot veertig procent groeit.

De nieuwe markten worden bediend met diensten die de Nederlandse en West-Europese markt al jaren kennen. Qelps recentste productontwikkelingen laten zien dat ‘telefoonstellingen’ niet het eindstation is.

Gisteren ging op de site van KPN namelijk een nieuwe hulpdienst van start voor iPhones en Samsung Galaxys. Die laat niet enkel zien hoe de consument zijn telefoon werkend kan krijgen. Het laat zien hoe hij het onderste uit de kan kan halen qua gebruiken.

“We laten hier de zogeheten convergence op dienstenniveau zien, het samengaan van vast internet, mobiel en tv op het gebied van content en apparaten. KPN kan dit beter dan pure mobile only-spelers. Het is ook een combinatie van customer service en marketing uiteraard. Er gaat veel verkeer door de selfserviceapplicatie en op deze manier zijn er ook mogelijkheden voor aanbiedingen en upsell.”

Foto: Gabriel Cavedon (cc)