Smartphones blijken zorgenkindjes voor helpdesk telco’s

Smartphones zijn helemaal niet zo gebruiksvriendelijk als algemeen wordt aangenomen. De iPhone alleen zorgt al voor 22 procent van het gebruik van online FAQ’s. De druk op de helpdesk van mobiele operators stijgt naarmate mobiel internet populairder wordt.

Dat blijkt uit cijfers van Qelp waar Emerce de beschikking over kreeg. Uit de statistieken van deze ‘mobiele hulptroepen’ blijkt dat meer dan de helft van de vragen, 55 procent, gaat over het gebruik en de instelling van smartphones. Een jaar geleden was dat nog 40 procent. Kortom, de hulpvraag bij slimme steeg met 40 procent.

Directeur Wouter Deelman: “Het marktaandeel van Apple is in termen van de hulpvraag groter dan hun marktaandeel in Nederland”. Tweeëntwintig procent van de bezoeken aan hulpsites van T-Mobile, Vodafone en KPN betreft vragen over de iPhone.

De verklaring voor de groeiende hulpvraag is vrij eenvoudig. Deelman: “Smartphones zijn niet enkel telefoons meer maar uitgegroeid tot kleine handheld computers. Er kan veel meer fout gaan dan de support die je voor een normale pc nodig kunt hebben”. Daarmee duidt hij op fragmentatie in platformen van, toestellen waar de SIM-lock van af kan en – niet in het minst – het correct invoeren van de instellingen voor netwerktoegang. “Dat zorgt voor terugkerende klanten op de site van de mobiele aanbieders”.

Qelp beschrijft voor honderden telefoons alle mogelijke vragen over het gebruik en de instellingen. Die beschrijvingen worden voorzien van heldere schermafbeeldingen. Mobiele telecombedrijven kunnen deze informatie afnemen onder white label en publiceren op hun eigen sites.

Met het publiceren van vragen mét antwoorden herwinnen mobiele aanbieders in Googles zoekresultaten het terrein dat ze in de afgelopen jaren verloren aan discussiefora.

Er zijn nu zo’n 4,5 miljoen Nederlanders die maandelijks mobiel internet wel eens activeren op hun telefoon. Operators verkopen bovendien bij ongeveer de helft van de abonnementen een smartphone. De hulpvraag over instellingen, het gebruik van applicaties en de selectie van een passend toestel zal met de tijd alleen maar groeien.

Toch kan Qelp in Nederland niet meer terecht voor de groei. Vrijwel alle mobiele aanbieders, inclusief de Nederlandse overheid, zijn klant. Eind vorig jaar trok Deelman een nieuwe baas voor Verkoop en & Marketing aan in de persoon van Max van den Berg. Van de Berg bewerkt nu de grote Europese markten en handelt de vraag van Aziatische en Amerikaanse belangstellenden af.

Foto: createjoy (cc)