TomTom slaat met multichannelmarketing nieuwe weg in

TomTom verstuurt jaarlijks 1 miljard promotionele mails aan consumenten. Met Salesforce Marketing Cloud hoopt het bedrijf klanten via meerdere kanalen te bereiken.

TomTom is een van de Nederlandse bedrijven die te gast zijn op Dreamforce, het jaarcongres van CRM-bedrijf Salesforce dat deze week in San Francisco wordt gehouden. Van Jumbo tot LeasePlan, tal van Nederlandse bedrijven zetten Salesforce voor uiteenlopende doeleinden in.

Tot vorig jaar werkte TomTom met Oracle Responsys. Daar was niets mis mee, zegt directeur Digital + CRM Remko Strik van TomTom tegen Emerce, “alleen bestond bij ons de behoefte om klanten via meerdere kanalen te bereiken. Na een brede oriëntatie rolde Salesforce als beste keuze uit de bus.”

TomTom heeft het voordeel dat klanten zich (verplicht) moeten registreren voor het gebruik van bijvoorbeeld navigatie-apparatuur. Strik: “Ook van klanten die via MediaMarkt een TomTom kopen, krijgen we gegevens, vooropgesteld dat klanten die willen delen.”

Mail is veruit het belangrijkste communicatiemiddel, maar de laatste maanden is TomTom zich breder aan het oriënteren. Zo is inmiddels ook briefpost verstuurd aan een groep oudere klanten. Voor weer andere groepen gebruikers zijn pushberichten belangrijk.

Tot dusverre is Strik tevreden over het resultaat: mails worden dankzij de multichannelaanpak vaker geopend en gelezen. Wat nog wel verbeterd kan worden zijn slimme analyses om te bepalen welk communicatiekanaal het beste werkt. Hoewel Salesforce vorig jaar (onder de noemer Einstein) kunstmatige intelligentie heeft toegevoegd aan ongeveer al zijn producten, zijn er nog wel beperkingen met betrekking tot marketing. Vooralsnog gebruikt TomTom daarom zijn eigen AI-oplossingen. “Het is niet alleen de technologie, het is ook wat je met de meetresultaten doet. We zitten nog volop in dat proces. Dit soort dingen realiseer je niet zomaar even.”

In de toekomst wordt kunstmatige intelligentie nog belangrijker als klanten apparaatgegevens willen delen voor zover de privacywetgeving dat toelaat. Strik: “En daar zijn we, ook los van de aanstaande GDPR regelgeving, behoorlijk strikt in. We respecteren klanten die aangeven dat ze niets van ons willen ontvangen.”