Verzekeraars omarmen eindelijk sociale media

Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars en krijgt daarmee de plek die het verdient. Dat zegt ITDS, een adviesbureau voor financiële dienstverleners, dat jaarlijks onderzoek doet naar de inzet van sociale media door verzekeraars.

Alle 69 deelnemers aan het onderzoek (pdf) geven aan sociale media te zien als belangrijkste communicatiekanaal voor binding met de klanten.

De verzekeraars zijn zich ook meer bewust van goede rapportages en monitoring. Reporting gebeurt al door 90 procent van de verzekeraars. Rapportages worden vooral maandelijks gegenereerd. Iets meer dan een kwart rapporteert wekelijks.

De budgetten voor adverteren via social blijven nog wel aan de lage kant. Dertig procent heeft een budget van onder de 10.000 euro en 62 procent zit onder een ton.

De deelnemende verzekeraars waren in 2017 in elk geval veel op Facebook te vinden: nog altijd het belangrijkste social mediakanaal. 83 procent van de ondervraagden erkent zelfs dat Facebook (met Facebook Messenger) de hoogste klanttevredenheid oplevert. Nieuw dit jaar is de meting van het gebruik van chatbots. Zes procent van de verzekeraars maakt hier gebruik van.

De grote winnaar van 2017 is volgens het adviesbureau Centraal Beheer, gevolgd door Aegon en Zilveren Kruis. Centraal Beheer speelt sterk in op always-on content (aanwezig op de juiste plek, op het juiste moment, voor de juiste persoon) om de dialoog aan te gaan met de klant.

Aegon stimuleert dialoog met informatieve blogs. Op Facebook worden uitdagende stellingen geplaatst om de dialoog tussen verzekeraar en klant, maar ook klanten onder elkaar. Zilveren Kruis experimenteert met livestreams en polls, wat tot veel interactie leidt.

Interactie is bij de drie koplopers de rode draad. De nieuwe online verzekeraars zien de toegevoegde waarde van ‘social selling’. Dat is het traditionele verkoopproces omkeren: je laat de klant naar jou toe komen met als doel waarde creëren, nieuwsgierigheid opwekken, kennis delen en online zaadjes planten in hun hoofden.