‘Wie af kan zien, zal slagen’

Joran Prinssen, oprichter en ceo van iBood, staat dit jaar in de top 5 van de Emerce E-commerce 25. Hij neemt de vijfde plek in. Prinssen werpt een blik in de toekomst en deelt de lessen die hij heeft geleerd.

Welke ontwikkelingen in de e-commerce staan ons de komende jaren te wachten?
"Er zal meer diepgang komen. De kwaliteit gaat omhoog als het gaat om de directe interactie met klant. Als klant wil je dat het bedrijf weet dat je bestaat, dus moet je een relatie opbouwen met de klant. Webwinkels zijn nu platte dozenschuiverij, dat moet naar een hoger niveau. Het ligt er wel aan hoe je jezelf als webwinkel wilt onderscheiden. Je kunt als grote kledingclub rammen tegen een lage prijs en weinig persoonlijks toevoegen. Aan de andere kant zijn er high end-kledingmerken, die zijn meer geïnteresseerd in een persoonlijke relatie met een kleine klantenkring."

Wat wordt de rol van mobiel?
"Mobiel heeft de toekomst. De enige vraag is hoe snel een paymentprovider zich ontwikkelt. Als mobiele transacties goed geregeld zijn, dan gaat het snel. Zeker voor impulsaankopen zoals wij die aanbieden, is mobiel een prima kanaal. Het biedt gemak en het zal extra omzetgroei opleveren. Naast film kijken op je mobiel kijken, en de hele mobiele social space, hoort winkelen daar ook bij. Onderweg naar huis kun je even wat rekeningen betalen, boodschappen doen en klaar is Kees. Location based services lijken mij nog een stap te ver. Het raakt me nog niet. De consument heeft er ook nog te weinig gevoel mee."

Welke eigenschappen hebben je succesvol gemaakt?
"Doorzettingsvermogen. Vaak gaan zaken niet snel genoeg en kosten ze meer energie dan je lief is. Degenen die het kunnen opbrengen af te zien en nergens voor terug te deinzen zullen uiteindelijk slagen."

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd?
"Bij schaalbaarheid komt meer kijken dan je denkt. De processen daaromheen, dat een site enorme pieken aankan, net als de klantenservice, dat heeft toch zeker een jaar gekost. We verkopen tussen de duizend en vijftienduizend producten per dag. Dan komen er stromen mails binnen die je volgens protocol moet afhandelen. Toen we begonnen, was onze delivery promiss 39 procent, dat was om te janken. Nu bezorgen we 99,6 procent binnen vijf dagen. Het kost moeite om dat proces goed te laten lopen."

Hoe zou je je werk nog beter kunnen doen?
"Aangezien wij in meerdere landen van Europa actief zijn, zou ik het prettig vinden om als ondernemer te maken te hebben met een Europese wetgeving. Helaas is het bijvoorbeeld zo dat je voor elk land een aparte WEEE-regeling (verwijderingsbijdrage, red.) hebt, voor elk land een apart BTW-tarief en regels voor de administratievoering, voor elk land een andere wet koop op afstand. Het zou ondernemers die actief zijn buiten Nederland veel tijd en geld schelen als hier een oplossing voor komt."

Wat vind je het meest inspirerende e-commercebedrijf?
"Dat is Zappos. Zij begrijpen het echt. Ze hebben veel van hun winst doorgeïnvesteerd in zorg voor de klant. Ze zijn zo ontzettend servicegericht. Zappos is een eerlijk bedrijf, doet het goed, groeit goed, speelt goed in op trends. En eerlijk is eerlijk, Bol.com en Wehkamp zijn goede voorbeelden van inspirerende Nederlandse e-commercebedrijven. Zij hebben kijk op statistieken, hoe door te meten. Daar hebben ze tig jaar ervaring mee. Ik kijk tegen ze op."

Eerder verscheen een interview met Pieter Zwart (Coolblue), die dit jaar de lijst aanvoert van de Emerce E-commerce 25, een interview met Daniël Ropers (Bol.com), de nummer twee op de lijst, een interview met de nummer drie, Claudia Willemsen van Kleertjes.com en een vraaggesprek met de nummer vier op de lijst, Niki van Wijk, e-commerce manager bij Transavia.