Minder fraude of meer conversie?

Met de toename van online transacties groeit de kans op betaalfraude. De vraag is of preventie het uitgangspunt moet zijn. De uitdaging voor de webwinkeliers ligt namelijk vooral in het vinden van de juiste balans tussen fraudebeperking en optimale conversie.

In de praktijk is deze balans echter nog ver te zoeken. Veel maatregelen om fraude tegen te gaan worden nogal rigoureus toegepast. Kort gezegd staat een optie ‘aan’ of ‘uit’. Daarnaast worden preventieve maatregelen vaak reactief toegepast, bijvoorbeeld nadat een incident heeft plaatsgevonden. Hoe begrijpelijk dit gedrag ook is, het leidt vaak tot een situatie waarbij het middel erger is dan de kwaal. De online shop verliest dan de eigenlijke doelstelling van winstoptimalisatie uit het oog en richt zich vooral op het  voorkomen van herhaling. Dit is minder efficiënt dan wanneer de webwinkelier zich richt op risicomanagement.

Aan de andere kant zal het aantal fraudegevallen verder toenemen wanneer de parameters om transacties te beoordelen op fraude ‘losser’ worden ingesteld. Echter, de mazen worden groter en er worden minder transacties tegengehouden. Het netto effect op de omzet van de webwinkelier is in de praktijk echter vaak positief.

Onterecht
Een voorbeeld. Bij veel webwinkeliers wordt gemiddeld drie procent van de transacties geweigerd op basis van de ingestelde fraudeparameters. Een van de meest voorkomende manieren om betaalfraude te constateren, is bijvoorbeeld een verschil tussen het IP-adres en het land van herkomst van de creditcard. Dit komt vaak voor bij gestolen creditcardgegevens. Deze worden verkocht via internet en kunnen dus overal vandaan komen. Het is dus vrij eenvoudig om in te stellen dat betalingen waarbij IP-adres en creditcardgegevens niet overeenkomen geweigerd worden. Het neveneffect daarvan is dat dan ook een gedeelte van de betalingen onterecht geweigerd worden, wat weer negatief is voor de conversie en voor de klanttevredenheid.

Het ‘charge back’-percentage bij online aankopen bedraagt gemiddeld een half procent. Charge backs zijn de bedragen die webwinkeliers terug moeten storten op verzoek van klanten. Daarnaast wordt gemiddeld drie procent van de transacties automatisch geweigerd op verdenking van fraude. Van deze geweigerde transacties bestaat een deel uit ‘false positives’. Dit houdt in dat er onterecht betalingen worden geweigerd, waardoor er omzet wordt misgelopen.

Een (reken)voorbeeld: Wanneer twee procent van de betalingen geweigerd wordt en het aantal charge backs stijgt met 0,2 tot 0,3 procent, kan dit voor de e-tailer tonnen tot miljoenen extra omzet per jaar betekenen. Het vinden van de juiste balans tussen geweigerde transacties en gemiste inkomsten is geen sinecure. Het vereist maatwerk waarbij factoren als marktsegment, locatie van de webwinkelier en van de klant, betaalmethode en het gebruikte apparaat een rol kunnen spelen.

Ombuigen
Om deze traditionele manier van denken en handelen om te buigen moet de e-tailer op een andere manier naar de data kijken. Hierin kan samengewerkt worden met de PSP, die de mogelijkheid biedt om alle parameters van het betaalsysteem gecontroleerd aan te passen. De e-tailer kan het aantal geweigerde transacties en het aantal charge backs of wanbetalers afzetten tegen gemiste omzet. Op basis van die gegevens kunnen de systemen worden aangepast en kunnen bepaalde fraudemaatregelen strikter of juist minder strikt toepast worden in plaats van een maatregel ‘hard’ aan of uit te zetten.

Kortom, er valt nog veel winst te behalen voor de webwinkeliers. Daarbij is het wel zaak om aandachtig de ontwikkelingen op het gebied van betaalfraude te blijven volgen en snel te kunnen reageren op nieuwe (fraude)trends. Gelukkig zijn er voldoende mogelijkheden om hier mee aan de slag te gaan en kan de PSP hierbij de e-tailer ondersteunen.