-

E-fulfillment is sleutel tot klanttevredenheid

E-commerce en online word-of-mouth gaan hand in hand en maken dat de eindklant serieuzer genomen moet worden dan ooit. Integrale afstemming in de supply chain is dus nodig om de belofte aan de consument waar te maken. Organisaties die écht klantgericht willen zijn, moeten daarom logistieke optimalisatie centraal stellen.

Binnen e-commerce is e-fulfillment essentieel; het waarmaken van de verwachtingen van de consument. Deze stelt anno 2012 veel eisen, hij wil onder andere:

  • zelf bepalen waar een pakje wordt bezorgd (thuis, de buren, een ServicePoint, of een ander adres);
  • zelf bepalen wanneer een pakje wordt bezorgd. In plaats van een gegarandeerde levering binnen 24 uur kiest de consument liever voor een nauwkeurig tijdvenster, zodat hij daadwerkelijk thuis is op het moment van levering;
  • weten wat de status van zijn pakje is (real time en online via Track & Trace).

Deze punten vormen tegenwoordig een harde voorwaarde in de keuze van de consument voor een (web)winkel. Toch slaan retailers hier nog vaak de plank mis, omdat de voorraad niet op orde of niet inzichtelijk is.

Uitwisselen van informatie
Bij het optimaliseren van de supply chain – want daar gaat het uiteindelijk om – ligt de sleutel in het onderling uitwisselen van informatie. Enerzijds gaat het om het aanbieden van de juiste informatie aan de klant: zowel over het retourproces als over het product. Klanten willen immers weten waar ze aan toe zijn, dus ook hoe het retourproces werkt. En wanneer de juiste, relevante informatie over het product online staat, kan dit het aantal retouren zelfs verminderen. Daar valt veel winst te behalen, want maar liefst 58 procent van de online consumenten stuurt een bestelling retour.
Anderzijds gaat het om het verzamelen van informatie door de retailer. Dat biedt niet alleen de mogelijkheid tot een personalized customer experience, ook levert het inzichten op voor een efficiëntere bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan kostenbesparingen en verbeterde service die voortkomen uit inzicht in transportprocessen en een goede routeplanning.

Meer kanalen, één klantervaring
De hedendaagse consument maakt gebruik van meerdere kanalen om een product te kopen: de fysieke winkel, online, het callcenter, de smartphone, een kiosk of een tablet. Tegelijkertijd verwacht hij op al die kanalen dezelfde winkeluitstraling én hetzelfde assortiment aan te treffen. Maar liefst 85 procent verwacht een ‘seamless experience’. In een kleine offline brandstore wil de consument dezelfde producten kunnen bestellen als in de webwinkel, en hij wil dat de telefonische klantenservice volledig op de hoogte is van zijn bestelling. Door de verschillende systemen van sales, service, inkoop én die van toeleveranciers en logistieke dienstverleners aan elkaar te koppelen, kan de retailer de juiste balans vinden tussen vraag en aanbod. Bovendien biedt het de mogelijkheid om de voorraad inzichtelijk te maken voor consumenten. De eindklant weet zo direct of zijn geliefde schoenen in zijn maat op voorraad zijn en hoe lang de levertijd is. Alleen dan zal hij niet overlopen naar een concurrerende webwinkel.

Visitekaartje
E-fulfillment is het visitekaartje van e-commerce. Want als de uiteindelijke levering niet naar wens is, zal een klant de volgende keer ergens anders zijn aankopen doen. Leer daarom je klant nog beter kennen en neem daarbij vooral de logistiek zeer serieus. Wil een organisatie de klant echt centraal stellen in de bedrijfsvoering, dan moeten marketing, sales, (after)service, supply chain en businesspartners informatie met elkaar uitwisselen. Door middel van data analytics kunnen alle schakels in het proces interessante inzichten krijgen én kan het logistieke proces geoptimaliseerd worden. De postbode staat dan niet meer voor een dichte deur en de hooggespannen verwachtingen van consumenten kunnen echt worden waargemaakt.

Deel dit bericht

4 Reacties

Jeroen kammers

Goed fulfilment is veel meer dan alleen logistiek. In mijn beleving is fulfilment de hele order keten, inclusief de totale integratie van alle verschillende betaal- en bestelmethoden (financieel fulfilment), een actief voorraadbeheer, het verzendgereedmaken en uitleveren van bestellingen en de (internationale) klantenservice vanuit één systeem.

Let op deze belangrijke punten vòòrdat je kiest voor een fulfilmentbedrijf
Een fulfilmentbedrijf verwerkt de bestellingen die consumenten en bedrijven doen, als het daarbij om grote aantallen gaat. Deze bedrijfstak groeit mede onder invloed van de toename aan webwinkels. Wat zijn de aandachtspunten bij het kiezen van een fulfilmentbedrijf? Hieronder een reeks tips:

•Check de manier waarop het financiële fulfilment is geregeld. Orders uitleveren is één, het incasseren van gelden is een uitdaging.

•Zorg dat de verschillende onderdelen van het fulfilmentproces aan één partij kunnen uitbesteed zodat alles goed op elkaar is afgestemd: orderfulfilment, klantenservice, financieel fulfilment, datamanagement.

•Zoek een partner met dezelfde filosofie en drive als jezelf – dan begrijp je elkaar beter én sneller.

•Bespreek vooraf intern wat je wil en zoekt.

•Neem met een fulfiller vooraf de hele procesgang door, wie verantwoordelijk is voor wat en zet alle processen op papier en standaardiseer de beide systemen.

•Spreek goed tijden met elkaar af. Wat te plannen is, verloopt meestal soepel. De last minute wijzigingen veroorzaken de meeste problemen.

•Zorg dat je kunt nakomen wat je de klant belooft: op tijd leveren wat hij heeft besteld. Informeer hem onmiddellijk als er iets misgaat.

Let bij het zoeken naar een fulfilmentbedrijf op:

•professionalisme
•voorraadbeheer
•rapportage
•relatie met postbedrijven
•retourverwerking
•klantenservice
•financieel fulfilment
•profiteer van schaalvoordelen zoals inkoop van verpakkingsmaterialen en contracten met post/bezorgbedrijven

Gerben Busch

@ Ronald : ik heb zelf in een vorig leven de logistieke operatie van het ILC, onderdeel van IBM Nederland, mee mogen opstrakken. Wat het aller belangrijkste is, is denken vanuit klantperspectief en het afstemmen van de informatievoorziening daarop. In e-commerce betekent dat excellente informatie in het aankoopproces t/m het afrekenen bij de online kassa. En goede tracking & tracing informatie. Dat voorkomt je heel veel fruk op Customer Service en beperkt zoveel mogelijk je retourstromen.

Coert Knijnenberg

Goed stuk, Ronald!

Guus Munnik

Interessant artikel!

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond