Wat zijn de rechten van de consument bij defect product?

Of je nu zelf een webwinkel hebt of anderen helpt met hun online business, enige kennis van de regels rondom garantie heeft PR-waarde. Zijn er dan nog onduidelijkheden over garantie? Valt daar nog iets nieuws over te melden? Als alles duidelijk zou zijn, zouden er geen rechtszaken meer zijn. Aan de hand van een aantal voorbeelden bespreek ik enkele mislukte pogingen om de rechten van teleurgestelde kopers in te perken.

Nieuw, refurbished of remanufactured?

Nieuw heeft iets magisch. Natuurlijk kun je producten tweedehands kopen die prima functioneren, maar toch wil je liever een nieuwe auto die ruikt naar fabriek dan een tweedehands die ruikt naar spuitbus om de asbaklucht van de vorige eigenaar weg te moffelen. Bij Apple – die in de tijd van Steve Jobs altijd focuste op perfectie, zelfs de binnenkant van een Mac moest mooi zijn – denken ze daar anders over: een telefoon waar iemand anders in heeft lopen hoesten is ook prima als er een defect aan je shiny Iphone van 800 piek zit. Ze noemen dat refurbished, ik noem het tweedehands. Een consument pikte dat niet en stapte naar de rechter, die het met de consument eens was: de Apple store moest 800 euro betalen tegen teruggave van de tweedehands Iphone. Dat was 2016. In 2017 stond Apple – kennelijk niets geleerd – voor diezelfde rechtbank, ditmaal met een kapotte Ipad. Apple wilde die vervangen door een ‘remanufactured’ Ipad, en dat was iets anders dan refurbished volgens Apple. Ook daar ging een streep door. De kantonrechter haalde nog maar eens het Europese hof aan die het consumentenrecht uitlegde: “Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.” Oftewel, conform is slechts een nieuw product dat in orde is, en dat heb je nooit gehad. Binnen twee weken een nieuwe Ipad leveren, anders gaat de dwangsom lopen (100 euro per dag met een maximum van 1000 euro).

Hoe steekt de wettelijke regeling in elkaar?

Je hebt gedurende de levensduur van een product recht op een goed product (de zogeheten nonconformiteitsregeling: een product moet zijn conform hetgeen je mag verwachten). Daarnaast is er voor consumenten de ‘wettelijke garantie’ van zes maanden die de bewijslast omdraait: in de eerste zes maanden na aflevering hoeft de consument niet te bewijzen dat het defect is veroorzaakt door een fabrieksfout en dus niet is ontstaan door de schuld van de consument. Oftewel: de leverancier mag niet ‘moeilijk doen’ door te eisen dat de consument de fabrieksfout bewijst. En dan heb je nog de fabrieksgarantie die eigenlijk hetzelfde doet als de wettelijke garantie (“wij doen niet moeilijk”) maar dan langer.

Steeds nieuwe garantietermijn?

Stel dat Apple nu gelijk een nieuwe Iphone/Ipad had gegeven, en die is na enige tijd weer stuk? Is er steeds een nieuwe garantietermijn gaan lopen? Ik ga er gelet op het citaat van het Europese hof (“slechts met vertraging”) van uit dat de ‘wettelijke garantie’ van zes maanden bij consumentenkoop opnieuw gaat lopen. Voor de contractuele garantievoorwaarden van de fabrikant – meestal een jaar – zou dat anders kunnen zijn. Toch oordeelde enkele jaren geleden de rechter in Zutphen (in een B2B-zaak waar je veel meer mag afwijken dan ten opzichte van consumenten) in een zaak tussen een Volkswagendealer en een bedrijfswagen het volgende: De garantie op een nieuwe Volkswagen is twee jaar. De garantie op door de klant betaalde originele onderdelen is twee jaar. De garantie op door de klant betaalde werkzaamheden is ook twee jaar. De garantie op een onderdeel dat binnen de fabrieksgarantie van de auto werd vervangen, werd was echter beperkt tot het einde van de fabrieksgarantie. Dat leidde tot de vreemde situatie dat klanten zich gedwongen voelden om binnen de garantietermijn te betalen voor reparaties om toch twee jaar garantie te krijgen. De kantonrechter vond dat niet kunnen en verlengde de garantie voor het tijdens de garantie vervangen onderdeel tot twee jaar na de vervanging. 

Moraal van dit verhaal

Wat leren we nu van de Apple- en Volkswagenvoorbeelden? Dat garantiebepalingen die in feite een uitholling van de garantie of van wettelijke rechten vormen, bestraft worden door de rechter. Het aantal rechtszaken dat online wordt gepubliceerd op rechtspraak.nl groeit met de dag. Rechtspraak.nl wordt ook steeds beter doorzoekbaar. Bovenstaande zaken zijn niet goed voor de marketing van Apple en Volkswagen. Als je anderen helpt bij het opzetten van hun online business en je krijgt de vraag of je de algemene voorwaarden en garantiebepalingen online wil zetten, kijk dan even van rechtsboven naar linksonder of je woorden als ‘refurbished’ en ‘remanufactured’ tegenkomt, of bepalingen als ‘de garantie op reparaties is beperkt tot het einde van de fabrieksgarantie’, roep dan hard: “niet goed voor de PR!”.

Lees-verder-tips

• 11 oktober 2017: Game over! Nintendo en de grenzen van intellectuele eigendom. In dit artikel van Hub Dohmen wordt uitgelegd waarom je niet altijd meteen maar moet doen wat de ander zegt als er een dikke sommatie op je mat ploft.

• 27 september 2017: Mag je grappen maken op je website? Parodie? Portretrecht bij lookalikes? Het verschil tussen Katja Schuurman en Max Verstappen. Column van Jan Smolders.

• 25 september 2017: Mag je een backdoor/feature inbouwen (of een foute update pushen) om (embedded) software te laten crashen bij wanbetalende klanten? Column van Hub Dohmen.

• 12 mei 2017: Juridische aspecten bij het kiezen van een bedrijfsnaam. In dit artikel van Jan Smolders worden niet alleen de situaties onder de loep genomen waarin u net gestart bent en een ander vindt dat uw naam niet kan, maar ook tips gegeven om te voorkomen dat een paar jaar na uw start een ander met uw naam aan de haal gaat.

• 15 februari 2017: website met handelsnaam concurrent in tekst en domeinnaam: mag het wel of niet? Column van Jan Smolders.

• 20 januari 2017: Merk ‘Volvo’ in domeinnaam handelaar: Volvo boos. Wie wint?

• 4 december 2016: SEO-juridische vragen (en antwoorden). Artikel van Jan Smolders.