2015 is hét jaar van de grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact in Nederland. Bijna wekelijks duiken er nieuwsberichten op waarin organisaties delen dat ze WhatsApp als communicatiekanaal inzetten. De eerste ervaringen zijn erg positief. Zowel organisaties als klanten zien dit als dé toekomst van klantcontact. Echter laat recent onderzoek van TNS NIPO ook zien dat niet iedere Nederlander hier al behoefte aan heeft. Zijn private messengers slechts een hype of is dit de toekomst van klantcommunicatie?

Voor de beoordeling van iemand zijn kredietwaardigheid kijken financials naar een zeer beperkt aantal variabelen uit gestructureerde data – met name de cijfers. Door de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en machine learning zijn die bronnen uit te breiden met een onbeperkte hoeveelheid ongestructureerde data. De voorspellende kracht neemt hierdoor flink toe.

De servicemonteurs van installateur Feenstra komen dagelijks in contact met hot leads. Maar hoe geef je deze techneuten de benodigde verkooptools om hier effectief op in te springen? Een tablet met een slim keuzeprogramma zorgde voor een ‘substantiële’ stijging van het aantal leads.

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes.  Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Bedrijven willen engagement op sociale media, maar als je ze een vraag stelt op Facebook? Vragen in de chat en bij de ‘comments’ blijven vaak onbeantwoord.

De nieuwste trends in supply chain en logistiek richten zich op slim, technologie-gedreven management, het terugdringen van operationele kosten en het optimaliseren van de efficiëntie. Er zijn vijf disruptors die de traditionele supply chain en logistiek revolutioneren.

Het begin van een nieuw jaar is een uitgelezen moment om de belangrijkste trends voor de komende twaalf maanden te voorspellen, dus ook voor de ontwikkeling van insurtech. De meeste lijstjes richten zich op de nieuwste technologieën en applicaties, maar meestal zijn deze na een jaar nog nauwelijks doorgebroken. Wij pakken het anders aan, beter.

Het meest interessante retailnieuws van vorig jaar arriveerde pas laat in December: de onthulling van ‘Amazon GO’, de cashloze selfservice supermarkt. Een spectaculair filmpje laat een supermarkt in Seattle zien, waar klanten door een combinatie van inchecken, sensoren en kunstmatige intelligentie producten kunnen pakken, en zonder enige handeling kunnen uitchecken door simpelweg naar buiten te lopen. Betalen gebeurt automatisch, net als bij Uber.

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.

Grote retailers en fabrikanten van consumentenproducten hebben grote moeite om de veranderende behoeften van hun klanten te volgen. De bedrijven schieten vooral tekort als het erom gaat de klant binnen elk verkoopkanaal een koopervaring op maat te bieden. Dat blijkt uit de jaarlijkse Global Consumer Executive Survey van KPMG.

Ondernemingen maken in beperkte mate gebruik maken van nieuwe technologieën om het veranderende gedrag van hun klanten in kaart te brengen. Van de vierhonderd onderzochte bedrijven geeft slechts 30 procent aan op dit moment gebruik te maken van data & analytics om een diepgaand en multidimensionaal inzicht te krijgen in de klant. Iets meer dan 20 procent zet bovendien de technologie in om voorspellingen te doen over het gedrag van de klant en in kaart te brengen wat de overwegingen van de consument zijn om niet tot aankoop van producten en diensten over te gaan. Ook de sociale netwerken waarvan de klant gebruik maakt en de potentie van crowdsourcing wordt door de bedrijven beperkt gevolgd.

Retailers moeten echt dichter bij de consument komen en zijn ervaringen veel centraler gaan stellen”, zegt KPMG. Bedrijven die het gedrag van de consument echt op waarde willen schatten, zullen verder moeten gaan dan het gebruik van de traditionele CRM-systemen. Zij zullen gedetailleerde informatie over hun klanten moeten verzamelen, ook over de redenen waarom klanten besluiten niet tot aankoop van producten en diensten over te gaan. Bovendien moeten zij alle bewegingen van hun klanten kunnen volgen en de meest subtiele veranderingen in hun gedrag kunnen detecteren.

Meer gerichte aandacht voor de klant door het gebruik van geavanceerde data-analyses en slimme technologie bezorgt de bedrijven een beter beeld van de klant waardoor zij niet alleen in staat zijn om zijn gedrag bijna realtime te volgen en daarop ook te anticiperen.

Consumenten die rond de jaarwisseling geboren zijn worden voor de bedrijven steeds belangrijker, constateert KPMG. Wereldwijd praat men over een groep van twee miljard jonge mensen, die in hoog tempo uitgroeit tot de belangrijkste bron voor consumentenuitgaven. Niet voor niets geven de ondernemingen aan dat deze groep van essentieel belang wordt voor het succes van het bedrijf. Deze jonge groep consumenten geeft relatief veel geld uit aan gezonde producten en wordt aangetrokken tot maatschappelijk verantwoorde producten. Bovendien gaan jongeren voor een koopbeleving die verder gaat dan alleen het aanschaffen van het product en doen zij meer aankopen met mobiele apparatuur.

Aan de andere kant zorgt deze groep ook voor belangrijke uitdagingen. De ondernemingen geven aan dat ze belangrijke obstakels tegenkomen wanneer zij hun producten aan deze groep willen verkopen. Bovenaan staat het beperkte inkomen van deze jonge consumenten en hun aversie tegen de traditionele manier van adverteren. Bovendien worden zij in toenemende mate beïnvloed door bloggers en maken zij er een gewoonte van om wel rond te kijken op het internet, maar niet tot aankoop over te gaan.