Waarom zijn de meeste chatbots zo waardeloos?

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.

Introductie

Chatbots zijn niet nieuw. Toen ik in 2006 mijn carrière startte bij Spil Games, was ik onder andere verantwoordelijk voor de advertenties op chatten.nl. Dit was een indertijd immens populaire chatportal, die toen al zoveel volume draaide dat wij de ‘moderation’ gedeeltelijk automatiseerden met chatbots.

Chatbots zijn dus niet nieuw, maar ze zijn wel relevanter dan ooit. Met alle matige, slecht vindbare en enorme hoeveelheden apps, trage mobiele websites en de ergernis rondom eindeloze customer care wachttijden, is de tijd rijp voor een snel, accuraat systeem dat de klant 24/7 helpt om te bereiken wat hij of zij wil bereiken. Maar zoals bij elk nieuw online product moet de technologie volwassen worden alvorens het aan zijn belofte kan voldoen.

Slechte ervaringen

Met alle potentie die Facebook, Google en de rest van de frightful 5 zien in chatbots, zijn er verrassend weinig chatbot succes cases. De meeste bots hebben geen duidelijk doel en raken snel ‘verward’ en ‘begrijpen’ niet wat hun gesprekspartners van hun willen. Dit lijdt tot een vreemde dubbele verhouding van digital marketeers met chatbots. Enerzijds zien zij dat Google, Apple, Facebook en Microsoft bakken met geld investeren in chatbots en lezen zij het ene na het ander artikel dat chatbots ‘DE’ toekomst zijn. Tegelijkertijd hebben zij zelf nauwelijks positieve ervaringen en zijn succes cases over de inzet van chatbots nog relatief schaars. De chatbots die customer care problemen moeten oplossen voor de klant kunnen dubbel gevaarlijk zijn. Je kan het je als merk niet veroorloven om de vaak toch al geïrriteerde klant een extra slechte ervaring mee te geven met een chatbots die zijn klacht niet ‘begrijpt’.

Soorten bots

Een van de redenen dat veel chatbots klanten een slechte ervaring geven, is omdat ze geen duidelijk doel hebben. Chatbots worden veelal gemaakt ‘omdat het kan’ en zij worden vervolgens online gezet zonder de consument duidelijk te maken waar de chatbot wel en niet voor gebruikt kan worden. Het resultaat is vaak dat de bot volledig buiten ‘zijn script’ op zoek moet naar antwoorden in externe Artificial Intelligence of AI die ook nog volop in ontwikkeling is.

Eigenlijk zijn chatbots in hun ontwikkeling nu waar Facebook in 2012 was: Iedereen begrijpt dat het groot gaat worden en dat het een grote invloed gaat uitoefenen op hun business, maar heel weinig merken hebben een duidelijk idee over hoe ze dit nieuwe kanaal moeten inzetten. Om de gevleugelde uitspraak van Dan Ariely te parafraseren die onder marketeers al een tijdje over big data de ronde doet:

‘Chatbots are like teenage sex, everybody is talking about it , but nobody is doing it (right).’

Wat is de definitie van een goede of een slechte Chatbot

Wat onderscheidt een goede van een slechte chatbot? Dat ligt er voor een groot gedeelte aan of de bot wel of niet een duidelijk kader en een doel heeft meegekregen toen het gelanceerd werd, en of de bot aan de verwachtingen van de gebruiker kan voldoen. Verder hangt veel af van de hoeveelheid tijd en aandacht die er is gestopt in het schrijven van de scripts die de bot gebruikt om de vragen van de klant of prospect te beantwoorden. Sommige botbouwers vertrouwen te veel op de bestaande AI van bijvoorbeeld Facebook, hierdoor komt de bot al snel met vreemde antwoorden terug als de klant een vraag iets anders formuleert dan de vraag waarmee de bot is geprogrammeerd. Het is dus heel belangrijk dat er genoeg aandacht wordt besteed aan de ‘UX design’ van de scripts die de bot gebruikt om de vragen van de klant te beantwoorden.

Wit.AI, API.AI en Luis.AI

Veel bots draaien op een combinatie van speciaal voor die chatbot gemaakte scripts en op voor een algemener doel ontwikkelde AI door bedrijven die het zich kunnen veroorloven om op grote schaal AI te ontwikkelen. Zoals op vele vlakken lopen Facebook, Google en Microsoft voorop in de ontwikkeling van AI voor chatbots. Veel chatbots draaien daarom naast hun eigen script, op WIT.AI van Facebook, API.AI van Google, of Luis.AI. Deze AI wordt dan meestal ‘getraind’ om de antwoorden te geven die gewenst zijn voor de chatbot. Er is een nadeel: de reuzen van de online wereld stoppen heel veel geld in het ontwikkelen van deze AI, maar ook hun systemen hebben nog een lange weg te gaan.

Allereerst is de kwaliteit van de AI van partijen als Facebook & Google van beperkte invloed. Deze partijen werken vooral aan het algemene taalbegrip van de bot, maar de vraag hoe laat je winkel open is, hoeveel je product kost of welke schade je verzekering dekt moet door de chatbotbouwer nog in het custom script geprogrammeerd worden. Een andere grote beperking is de taal. Facebook, Google en Microsoft ontwikkelen hun AI nu nog alleen in het Engels en vertalen is lastiger dan de botconversaties door Google Translate laten vertalen. Er zijn eindeloos veel nuances in de manier waarop mensen woorden gebruiken en juist daarmee hebben de chatbots het vaak moeilijk.

Hoe werkt een chatbot?

Wanneer een klant de bot een vraag stelt, vergelijkt de Bot de vraag met de scripts die hij tot zijn beschikking heeft en bepaalt de bot de nabijheid van de vraag met de nabijheid van zijn scripts. Wanneer de bot een mate van zekerheid heeft dat de vraag overeenkomt met het antwoord waarvoor hij geprogrammeerd is, komt hij met het scripted antwoord.

Wat voor een soorten chatbots zijn er?

Er zijn vele manieren om chatbots in te delen. Je kan chatbots indelen naar het doel dat zij dienen of naar het platform waarop zij werken (Messenger, Skype of WeChat), maar de beste manier om de evolutie van de chatbot aan te duiden is door bots in te delen op basis van intelligentie of vermogen.

1. De chatbot ondersteund door mensen

Dit is een bot, die customer care medewerkers adviseert wat het best mogelijke antwoord is op de vraag van de klant, de beslissing om dit antwoord ook daadwerkelijk te sturen ligt bij de medewerker.

2. Chatbot die volledig draait op zijn eigen script

De tweede Bot is een Bot die volledig draait om zijn eigen conversatie beslissingsboom, al dan niet gevoed door AI. Deze Bot draait voor het leeuwendeel op het script dat voor deze bot geschreven is. De bot wordt niet ‘ge-backupped’ door mensen. Dus als de chatbot in de problemen komt omdat hij geen goed antwoord weet op de vraag van de klant, zal de bot proberen de persoon terug te leiden naar de beslissingsboom en bijvoorbeeld 3 opties geven.

3. Volledig AI-gedreven chatbots

De derde Bot is de Bot waar iedereen aan denkt als hij het over AI-gedreven chatbots heeft. De conversatie met dit soort bots is niet van de conversatie met een ‘echt’ persoon te onderscheiden.

De bot wordt gevoed door een grote hoeveelheid conversaties & data zoals e-mails, tickets, FAQ’s en algemene teksten, en de bot leert vanuit hier te communiceren als een natuurlijk persoon. Daarnaast zijn deze bots in staat om zichzelf te optimaliseren aan de hand van de conversatie die ze voeren.

Als een bot een aantal keren heeft gezien dat de klant niet ‘levens overlijdensrisicoverzekering’ maar  ‘levens overlijdensvergoeding’ typt, dan neemt hij deze learning vervolgens mee naar alle toekomstige conversaties. Als deze bot merkt dat de mensen die met hem praten beter reageren op ’korting’, dan op ‘de 2e voor de halve prijs’, dan gebruikt deze bot in het juiste verband alleen nog het woord ‘korting’.

Helaas is in tegenstelling tot wat sommige botbouwers hun klanten willen laten geloven, dit op anno 2017 nog niet mogelijk. De huidige AI is nog niet zo ver dat de Machine Learning Bot helemaal zelfstandig elke vraag van een klant kan afhandelen of een prospect zelfstandig kan verleiden en kan overtuigen tot een aankoop. Zelfs de grootste bedrijven lopen hier nog tegen de beperkingen van hun eigen AI aan, zoals blijkt uit verschillende projecten die Microsoft, Facebook en ook recentelijk ook Tencent in China stop gezet hebben omdat de AI nog niet de antwoorden leverde die gewenst waren. Maar de ontwikkelingen gaan snel en de hierboven genoemde internetgiganten pompen miljarden in AI en chatbots. De verwachting is daarom dat volledig AI gedreven chatbots niet meer heel lang op zich zullen laten wachten.

Concluderend

Bedrijven die nu bezig zijn met het bouwen van chatbots profiteren van het first mover advantage. Er zijn nu allerlei voordelen te behalen met chatbots omdat het een veld is waar de meeste bedrijven nog mee worstelen. Daarnaast doen de bedrijven, die nu al een chatbot hebben draaien, veel ervaring op met AI, scripting en ‘conversational interfaces’. Hierdoor kunnen ze de conversaties die hun bots voeren nu perfectioneren en dat levert een groot concurrentievoordeel op wanneer al hun concurrenten chatbots gaan ontwikkelen.

Het is voor chatbots die nu worden ontwikkeld wel belangrijk om goed te kijken naar hoe de bot in de markt wordt gezet en welke technologie wordt ingezet om de bot te laten praten met de klant of prospect. Verder is het belangrijk dat er genoeg tijd en aandacht wordt besteed aan het trainen van de AI en de ontwikkeling van het script waarmee de chatbot de klant naar tevredenheid mee moet kunnen bedienen.

Facebook, Google of Microsoft gaan de komende jaren systemen ontwikkelen die soepel een conversatie (kunnen) voeren met de consument, maar zij gaan niet binnen afzienbare termijn een bot ontwikkelen dat antwoord kan geven op de vragen die je klanten gaan stellen aan jouw chatbot. De Machine Learning chatbot is binnen afzienbare tijd binnen bereik, maar alleen voor bedrijven die nu al willen leren en willen investeren in een ‘conversational interface’.