2015 is hét jaar van de grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact in Nederland. Bijna wekelijks duiken er nieuwsberichten op waarin organisaties delen dat ze WhatsApp als communicatiekanaal inzetten. De eerste ervaringen zijn erg positief. Zowel organisaties als klanten zien dit als dé toekomst van klantcontact. Echter laat recent onderzoek van TNS NIPO ook zien dat niet iedere Nederlander hier al behoefte aan heeft. Zijn private messengers slechts een hype of is dit de toekomst van klantcommunicatie?

In onder andere de Verenigde Staten en Groot-Brittannië komt het al vaker voor, verzekeraars die verantwoord rijgedrag belonen met een korting op de verzekeringspremie. Nederlandse verzekeraars lijken huiverig voor deze nieuwe ontwikkeling, dus is het de startup fairzekering die het voortouw neemt.

De servicemonteurs van installateur Feenstra komen dagelijks in contact met hot leads. Maar hoe geef je deze techneuten de benodigde verkooptools om hier effectief op in te springen? Een tablet met een slim keuzeprogramma zorgde voor een ‘substantiële’ stijging van het aantal leads.

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes.  Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Bedrijven willen engagement op sociale media, maar als je ze een vraag stelt op Facebook? Vragen in de chat en bij de ‘comments’ blijven vaak onbeantwoord.

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.