DPDgroup brengt customer journey van jonge online shoppers in Europa in kaart

Best, 3 december 2015 – Online shoppen kan een emotionele rollercoaster zijn, toont onderzoek aan van pakketvervoerder DPDgroup en InProcess, dat gespecialiseerd is in etnografisch onderzoek. Jonge online shoppers beleven tijdens het online koopproces een aantal flinke emotionele pieken en dalen, afhankelijk van de ervaring die wordt geboden door de webshop, de betaalsystemen, de bezorging en de eventuele retournering van het product dat ze kopen.

Vijf kerninzichten uit het onderzoek:

1.       De deelnemers (18-25) waren eerder overtuigd door een goede deal, zonder onaangename verrassingen en verborgen kosten, dan door de laagste prijs.
2.       De ‘one-size-fits-all’ webshop staat haaks op de wens naar een gepersonaliseerde surfervaring van de klant. De deelnemers hadden vooral kritiek op het gebrek aan keuze aan bezorg- en betaalopties.
3.       In de online zoektocht naar bepaalde producten, zoals luxe en kwetsbare producten, geven online reviews en second opinions van bekenden vaak de doorslag voor de aankoopbeslissing.
4.       Doorgaans geven de stappen in het proces vóór de aankoop de koper een goed gevoel. Na de emotionele piek op het moment van aankoop was er onder de deelnemers teleurstelling, een gevoel van verlating en gebrek aan controle te zien. De behoeftebevrediging wordt nog verder uitgesteld als het bezorgde product niet aan de verwachtingen voldoet.
5.       Een gebrek aan transparantie tijdens het bezorgproces zorgt voor een toename van gemiste bezorgingen. Deelnemers willen liever bezorging op het exacte tijdstip dat zij verwachten dan een zo snel mogelijke bezorging.

Robert van Straaten, Director Marketing & Sales bij DPD Nederland, zegt over de bevindingen:

“Als een van de grootste cross-border pakketvervoerders in een markt waarin online retail explosief groeit, willen wij het hele aankooptraject begrijpen: van het moment dat de consument een product online kiest en zich verheugt op het gekozen artikel, tot het moment dat hij of zij het in ontvangst neemt van de bezorger, en alle motivaties en emoties die daarmee gepaard gaan. Door die reis in kaart te brengen, en de nuances in de verschillende landen te begrijpen, kunnen wij onze dienstverlening nog beter laten aansluiten op waar de ontvanger behoefte aan heeft. We delen onze bevindingen ook met onze klanten, de online retailers, en onze partners, zodat ook zij hiermee nog beter kunnen inspelen op de wensen van de klant.”

Opvallende verschillen tussen landen

Ondanks de gelijke stappen in de customer journey zagen we toch verschillen in beleving per land.

Zo is er onder de Duitse deelnemers een specifieke frustratie over gemiste leveringen en moeite die moet worden gedaan om deze pakketjes in handen te krijgen. De Poolse online shoppers hebben positieve ervaringen met het locker systeem, maar retourneren niet graag producten door het gedoe en de kosten die er mee gemoeid gaan. De jonge Spaanse online shoppers zien graag een simpeler zoekproces, met betere filters en opties. De deelnemers uit het Verenigd Koninkrijk raken gefrustreerd door het verdwijnen van artikelen uit de winkelwagen en de Franse online shoppers klagen vooral over de bezorgtijd.

Het kwalitatieve onderzoek naar de jonge generatie online shoppers in Europa vond plaats in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Polen onder 18- tot 25-jarigen. Belangrijke markten waar veel Nederlandse webwinkels pakketten naar vervoeren met DPD. Veertig consumenten werden uitgebreid geïnterviewd en legden met een camera een week lang hun online winkelervaringen vast.

Figuur 1: DPDgroup maakt als een van de grootste e-commerce pakketbezorgers in Europa deel uit van de customer journey van online shoppers en wil door kwalitatief onderzoek in samenwerking met onderzoeksbureau InProcess de online winkelervaring van de klant verder verbeteren.

De onderzoeksresultaten en samenvatting van de videoverslagen deelt DPD met haar klanten en partners. Een samenvatting van de resultaten en een videoverslag zijn te vinden op dpd.nl/eshoppers-study.