Amersfoort, 21 mei 2024 — Bijna zeven op de tien consumenten (67%) ervaart problemen met het thuisbezorgen van producten die ze online hebben besteld. Dat blijkt uit het derde jaarlijkse onderzoek van Descartes Systems Group naar het consumentensentiment over thuisbezorging via e-commerce.
Problemen met thuisbezorging barrière voor toekomstige aankopen
Consumenten gaven ook aan dat problemen met thuisbezorging voor hen een potentiële barrière vormen voor toekomstige online aankopen. Toen consumenten werd gevraagd wat hen ervan zou weerhouden om in de toekomst meer online aankopen te doen, gaf 21% aan negatieve bezorgervaringen te hebben gehad, 20% zei dat bezorging niet betrouwbaar was en 17% was ontevreden over het bezorgproces. Bovendien ondernam 63% van degenen die leveringsproblemen ondervonden, volgens het onderzoek een of andere vorm van actie die negatieve gevolgen had voor de retailer of het bezorgbedrijf.
Consumenten bestellen meer en vaker
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten in elke demografische groep meer en vaker online aankopen doen. Zo deed 39% van de respondenten in de onderzochte periode dit jaar meer online aankopen dan vorig jaar. Ook deed 57% dit jaar een aankoop in ten minste één nieuwe productcategorie.
“Hoewel uit het derde jaar van dit onderzoek blijkt dat de sector jaar-op-jaar kleine verbeteringen realiseert op een aantal dimensies die verband houden met de prestaties van thuisbezorging, blijft het niveau van de ontevredenheid van de consument hoog”, zegt Chris Jones, EVP Industry bij Descartes. “Matige bezorgprestaties en inconsistente bezorgervaringen zijn echter oplosbare problemen. Er zijn in de markt bewezen strategieën, operationele best practices en technologische oplossingen die retailers en bezorgbedrijven kunnen overwegen om op kosteneffectieve wijze een optimale thuisbezorgervaring te bieden, afgestemd op de bezorgvoorkeuren van consumenten.”
Over het onderzoek
Descartes en SAPIO Research ondervroegen 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika naar hun koopgedrag in e-commerce gedurende de eerste drie maanden van 2024. Het doel was om een alomvattend beeld te krijgen van de stand van zaken op het gebied van e-commerce en thuisbezorging, door bijvoorbeeld inzicht te krijgen in de redenen voor stijgingen of dalingen in e-commerceaankopen, de verschillende soorten gekochte goederen, de frequentie van aankopen, leveringsvoorkeuren, leveringservaringen en de impact van mislukte leveringen op retailers en hun bezorgers. De studie onderzoekt ook hoe het gedrag en de perceptie van consumenten variëren tussen demografische groepen.
Download hier het volledige rapport voor alle onderzoeksresultaten.
