TCS opnieuw nummer 1 in klanttevredenheid in uitdagende Europese digitale economie

Amsterdam, 16 maart 2016: Tata Consultancy Services (TCS),  vooraanstaand leverancier van IT-services, adviesdiensten en bedrijfsoplossingen, scoort de hoogste klanttevredenheidscijfers in Europa’s grootste onderzoek onder dienstenleveranciers. Het is het derde jaar achtereen dat TCS de hoogste waardering oogst voor klanttevredenheid in IT-dienstverlening, terwijl TCS ook als beste werd beoordeeld op alle negen afzonderlijke performance-indicatoren (KPI’s).

Het onderzoek werd uitgevoerd in 13 Europese landen door Whitelane Research, in samenwerking met PA Consulting (in Groot-Brittannië en de Scandinavische landen), Quint Wellington Redwood (Spanje en Nederland), Navisco (Duitsland en Zwitserland) en Vlerick Business School (België en Luxemburg). Voor de studie werden ruim 1.500 hogere managers ondervraagd (CIO’s, CEO’s, CFO’s en direct aan hun rapporterenden), die samen verantwoordelijk zijn voor zo’n 4.500 IT-servicecontracten met een gezamenlijke jaarlijkse waarde van ruim 40 miljard euro.

Het nieuwe rapport onthult een belangrijke verschuiving in klantverwachtingen ten opzichte van voorgaande jaren. Het vermogen van leveranciers om bedrijven te helpen in de omvorming van hun bedrijfsprocessen is het snelstgroeiende besliscriterium bij contractgunning, met een stijging van 52% aan belang in de laatste twee jaar. Respondenten gingen ook meer waarde hechten aan de noodzaak van gerichtheid op kernactiviteiten en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, terwijl traditionele commerciële redenen voor keuze van een leverancier aan belang inboetten.

In de snel veranderende digitale economie kwam TCS over heel Europa gemeten qua algehele klanttevredenheid opnieuw als eerste naar voren. TCS scoorde als hoogste met 82% klanttevredenheid – ofwel 11 procentpunten boven het branchegemiddelde.  Overigens vormt de IT-dienstverlening met een gemiddeld klanttevredenheidscijfer van 71% sowieso een van de best presterende Europese dienstensectoren. De jaarlijkse monitoringenquête onder consumenten van de Europese Commissie geeft aan dat het gemiddelde servicecijfer gemeten over alle 31 onderzochte Europese dienstensectoren slechts 55% bedraagt.

N. Chandrasekaran, CEO & Managing Director van TCS, verklaart: “Belangrijkste ingrediënt van ons succes is in onze ogen onze sterk klantgerichte cultuur.  We zijn er als TCS trots op dat we sinds jaar en dag concreet invulling geven aan onze beloften aan de klant; we helpen ze hun bedrijfsprocessen efficiënter te maken en ondersteunen ze in hun digitale transformatieprocessen. Het feit dat 1500 Europese topmanagers ons aanwijzen als leider in klanttevredenheid, bewijst dat we van groot belang blijven voor onze klanten nu ze ingrijpende aanpassingen in hun bedrijfsprocessen moeten doorvoeren.”

Jef Loos, Head Sourcing Europe van Whitelane Research, licht toe: “De Whitelane IT Study is het grootste klantenonderzoek binnen de IT-sector in zijn soort. Dit jaar zien we een duidelijke prioriteitsverschuiving onder IT-directeuren: ze richten zich nu sterker op het zakelijke transformatieproces dan op kostenbesparende maatregelen. Dat TCS nu voor het derde jaar op rij de hoogste scores behaalt in zo’n veranderlijke omgeving, is een geweldige prestatie en weerspiegelt het succes van hun sterk klantgerichte bedrijfscultuur.”

Nigel Wilson, Group Chief Executive van Legal & General, stelt: “Onze cliënten verwachten steeds meer dat we onze services digitaal aanbieden, altijd en overal. Dat betekent dat we zowel onze IT-operatie als de business anders moeten inrichten, en we hebben inmiddels een aantal innovatieve slagen gemaakt. Onze samenwerking met TCS is in dat opzicht cruciaal geweest. De mensen van TCS leveren een consistent hoge kwaliteit en ondersteunen onze veranderingsdoelen door ons efficiënter te laten werken en de klantervaring voortdurend te verbeteren.”

Helen Dean, CEO van NEST, zegt: “Sinds we in oktober 2012 startten, hebben zich meer dan 2,8 miljoen leden bij NEST aangemeld en 69.000 werkgevers. Het managen van dergelijke grote aantallen in zo’n kort tijdsbestek is geen sinecure. Het is dan ook zaak dat onze IT-infrastructuur en onze digitale diensten qua functionaliteit en snelheid mee kunnen groeien met de eisen die aan ons geautomatiseerde registratiesysteem worden gesteld. De systemen, processen en technologieën die TCS voor pensioenuitvoering heeft ontwikkeld, zijn vitaal gebleken om ons te brengen waar we nu staan. Onze partnership met TCS is van onschatbare waarde geweest en heeft ons in staat gesteld te innoveren, onze explosieve groei op te vangen en miljoenen Britse werknemers aan een pensioenspaarregeling te helpen. Ik gebruik de gelegenheid graag om TCS geluk te wensen met de eerste plaats in het klanttevredenheidsonderzoek van Whitelane.”

John Keeling, Chief Officer, Business Operations van Visa Europa, verklaart: “Felicitaties voor TCS als nummer 1 op de Europese klanttevredenheidsranglijst van IT-dienstverleners. TCS is al jaren IT-servicepartner van Visa Europa, en heeft ons al die jaren eersteklas expertise, toewijding en resultaten geleverd op het vlak van klantcontacten. TCS heeft er mede voor gezorgd dat onze cliënten toegang hebben tot de meest betrouwbare en meest innovatieve betaaldiensten in de financiële sector.”

Petri Pehkonen, CIO van Elisa, zegt: “Onze partnership met TCS heeft geresulteerd in vereenvoudiging van onze IT-activiteiten, waardoor we mensen van onderhoud naar ontwikkeling hebben kunnen verplaatsen en onze zakelijke slagkracht hebben verhoogd. Het sneller uitrollen van nieuwe producten en services is een cruciale succesfactor voor onze business, dus de hulp van TCS is voor ons echt onmisbaar. Ik feliciteer TCS met haar nummer-1 score op klanttevredenheid.”

Justin Erbacci, Vice President Customer Experience and Technology, Star Alliance, zegt: “Ik feliciteer TCS graag met hun nummer 1 ranking in klanttevredenheid in Europa voor het derde jaar op rij. TCS is de afgelopen tien jaar een buitengewoon goede partner geweest en heeft Star Alliance geholpen om aanzienlijke vooruitgang te boeken in het bieden van een naadloze reiservaring aan de luchtvaartklanten van Star Alliance. Daarnaast zijn we uitermate goed ondersteund bij het integreren van ons IT-systeem. Gedurende deze tijd heeft TCS zich altijd gefocust op wat wij als klant wilden, daarom is het succes op dit gebied niet verrassend.”

TCS scoorde ook het best op elk van de negen KPI’s die Whitelane hanteert: dienstverlening, verslaglegging, escalatie-effectiviteit, accountmanagement, proactiviteit, prijsniveau, contractflexibiliteit, veranderingsmanagement en innovatie. Daarnaast haalde de onderneming de hoogste notering voor algehele tevredenheid in Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk, Scandinavië en Zwitserland. TCS haalde ook de hoogste score voor zowel applicatie- als infrastructuurdiensten.

Whitelane Research (www.whitelane.com) is een onafhankelijk onderzoeksbureau op het gebied van IT-dienstverlening. De Whitelane IT Study beoordeelde 24 grote IT-dienstverleners op basis van de mening van hun klanten. De uitkomsten werden uitgesplitst naar geografische regio en IT-domein en werden ook vertaald in algehele tevredenheidsscores.