75 procent van de millennials koopt niet meer in fysieke winkels; belangrijkste oorzaak: producten niet op voorraad die het koopgedrag van klanten beïnvloeden

AMSTERDAM – Zebra Technologies Corporation, (NASDAQ: ZBRA), een toonaangevend innovatief bedrijf met oplossingen en partners waarmee bedrijven hun concurrenten een stap voor blijven, heeft vandaag de resultaten bekendgemaakt van zijn twaalfde jaarlijkse Global Shopper Study. Dit is het enige marktonderzoek in de sector dat de houding en het gedrag van klanten, winkelpersoneel en winkelmanagers analyseert en de winkel- en technologietrends onderzoekt die het koopgedrag van klanten beïnvloeden.

Drie kwart (75 procent) van de ondervraagde millennials en ruim de helft (53 procent) van de respondenten uit Generatie X gaf aan in een fysieke winkel te hebben gewinkeld, deze vervolgens zonder aankoop verlieten en het betreffende product uiteindelijk online kochten. De voornaamste reden dat winkeliers minder producten verkopen in hun fysieke winkels en dat er meer online wordt gekocht, is gebrekkig voorraadbeheer en dan vooral het feit dat producten vaak uitverkocht zijn. Zowel klanten als winkelmedewerkers waren ontevreden over hoeveel producten er niet op voorraad waren: 43 procent van de winkelmedewerkers gaf aan dat het grootste frustratiepunt van de klanten te maken had met producten die niet op voorraad waren, 39 procent van de klanten heeft een winkel zonder aankoop verlaten vanwege dit probleem.

Zelfscantechnologieën worden ook populairder in winkels: 40 procent van de klanten gaf aan deze oplossingen in het afgelopen half jaar te hebben gebruikt en 86 procent gaf aan de technologie prettig te vinden. Verder zijn de meeste klanten (58 procent) – met name millennials (70 procent) – van mening dat zelfscankassa’s voor een betere klantervaring zorgen. Meer dan de helft van de winkelmedewerkers (54 procent) gaf ook aan dat bemande kassa’s minder hard nodig zijn nu het proces met de nieuwe technologie wordt geautomatiseerd. Bijna negen op de tien winkelmanagers (87 procent) zijn van mening dat zelfscankassa’s winkelmedewerkers de mogelijkheid geven de klanten beter van dienst te zijn en 81 procent gaf aan dat de investering rendement begon op te leveren.

“Uit ons onderzoek blijkt dat betere service helpt om bestaande klanten te behouden en nieuwe aan te trekken, maar dat winkeliers dan wel moeten zorgen dat ze basale dingen als de voorraad, de vindbaarheid en het terugbrengen en ruilen van producten op orde hebben”, aldus Casper Zweers, Regio Directeur Benelux bij Zebra Technologies. “Om klanten tevreden te stellen moeten winkeliers hun de naadloze ervaring via meerdere kanalen bieden die zij verwachten, gebruikmaken van technologie om persoonlijker service te kunnen bieden op het gebied van voorraadbeheer en slimmere bedrijfsvoering.”

Een betere klantervaring bieden is essentieel om te zorgen dat klanten terug blijven komen, maar er is sprake van een aanzienlijke kloof tussen de verwachtingen van winkelmanagers en die van klanten. 77 procent van de winkelmanagers denkt dat klanten tevreden zijn met de ervaring in de winkel, terwijl slechts 57 procent van de klanten aangeeft tevreden te zijn. In het onderzoek zijn ook flinke verschillen in perceptie naar voren gekomen als het gaat om het proces van ruilen en terugbrengen. 59 procent van de klanten is daar tevreden over, terwijl dat volgens de managers 80 procent is. Door investeringen in mobiele oplossingen zijn meer managers (85 procent) en winkelmedewerkers (73 procent) het erover eens dat het een betere ervaring oplevert als medewerkers van de nieuwste technologie gebruik kunnen maken.

Winkeliers proberen de ervaring in de winkel ook te verbeteren door middel van robotica. Slechts zeven procent van de ondervraagde klanten heeft in het afgelopen half jaar contact gehad met een robot in een winkelomgeving, maar bijna drie kwart (72 procent) gaf aan geen probleem te hebben met dergelijke robots, terwijl 32 procent van de medewerkers aangaf bang te zijn door een robot te worden vervangen.

BELANGRIJKSTE REGIONALE BEVINDINGEN

Azië/Stille Oceaan

• Bijna de helft van de ondervraagde klanten (49 procent) gaf aan een voorkeur voor online kopen te hebben vanwege het gemakkelijke retourproces.
• 53 procent van de klanten gebruikt zijn mobiele apparaat/de app van de winkel bij het winkelen in de fysieke winkel.

Europa en het Midden-Oosten

• Twee derde (66 procent) van de klanten gaf aan tevreden te zijn over de mogelijkheid overal in de winkel te betalen.
• Slechts 14 procent van de klanten vertrouwt er volledig op dat winkeliers hun persoonsgegevens beschermen.

Latijns-Amerika

• 71 procent van de klanten gaf aan dat zelfscankassa’s voor een betere winkelervaring zorgen, 64 procent geeft de voorkeur aan deze technologie boven een bemande kassa.
• Meer dan acht op de tien klanten (83 procent) zijn geïnteresseerd in een waardebon of cash-backaanbod in ruil voor een wachttijd van maximaal vier dagen voordat een online-aankoop wordt bezorgd.

Noord-Amerika

• Slechts zes procent van de klanten gaf aan er volledig op te vertrouwen dat winkeliers hun persoonsgegevens beschermen, de laagste score van alle regio’s.
• Noord-Amerikaanse klanten verwachten 58 procent van hun budget voor de feestdagen in fysieke winkels te zullen besteden.

ACHTERGROND EN METHODE VAN DE ENQUÊTE

Voor de twaalfde jaarlijkse Global Shopper Study van Zebra heeft Qualtrics in augustus-september 2019 ongeveer 4.800 klanten, 1.100 winkelmedewerkers en 435 winkelmanagers uit Noord-Amerika, Latijns-Amerika, de regio Azië/Stille Oceaan, Europa en het Midden-Oosten ondervraagd.

OVER ZEBRA

Zebra (NASDAQ: ZBRA) stelt vooruitstrevende bedrijven in de retail/e-commerce, productie, vervoer en logistiek, gezondheidszorg en andere bedrijfstakken in staat hun concurrenten een stap voor te blijven. Met meer dan 10.000 partners in 100 landen leveren wij op maat gemaakte end-to-endoplossingen waarmee mensen, goederen en gegevens op intelligente wijze met elkaar worden verbonden en aan de hand waarvan onze klanten bedrijfskritische beslissingen kunnen nemen. Onze toonaangevende oplossingen maken het winkelen voor de klant aangenamer en stellen u in staat uw voorraad te volgen en beheren. Bovendien maken ze efficiëntere toeleveringsketens en betere zorg aan patiënten mogelijk. Zebra staat al vier jaar op de Forbes-lijst van beste werkgevers in Amerika. Wij helpen onze klanten hun concurrenten een stap voor te blijven. Voor meer informatie kunt u terecht op www.zebra.com of u aanmelden voor nieuwsmeldingen. Neem deel aan ons Your Edge blog en volg ons op LinkedIn, Twitter en Facebook.

ZEBRA en de gestileerde zebrakop zijn handelsmerken van Zebra Technologies Corporation en zijn in een groot aantal rechtsgebieden wereldwijd gedeponeerd. Alle overige handelsmerken zijn eigendom van de respectieve eigenaren. ©2019 Zebra Technologies Corporation en/of gelieerde ondernemingen. Alle rechten voorbehouden.