Albelli langste wachttijden bij telefonische klantenservice

Sinds 2010 zit er een stijgende lijn in e-commerce en is het een van snelst groeiende branches. Een snel groeiende tak in de e-commerce zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het leveren van fotoproducten. Volgens Twinkle hebben verschillende e-commerce bedrijven in fotoproducten zelfs moeite met het vinden van voldoende personeel. Met name tijdens de feestdagen in december komen ze een paar handen te kort.

Er zijn verschillende aanbieders op het gebied van online fotoalbums. De ene website biedt een fijner programma aan, de ander drukt de fotoalbums met een betere kwaliteit. Maar welk bedrijf biedt de beste klantenservice? Voor vragen en klachten is het namelijk fijn als klanten telefonisch contact op kunnen nemen. Telefoonboek.nl heeft uitgezocht of de fotoalbum aanbieders over een goede telefonische klantenservice beschikken.

Onderzoek
De Fotoalbum test 2017 heeft onderzoek gedaan naar de beste bedrijven op het gebied van fotoalbums. In het onderzoek zijn 33 verschillende aanbieders getest. De vijf beste bedrijven worden meegenomen in dit onderzoek: Fotofabriek, Fotogoed, Kruidvat Foto, Albelli en Fotoboeken.nl.

De bedrijven zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website
De telefoonnummers zijn makkelijk te vinden op de websites van de bedrijven. Bezoekers moeten één of maximaal twee keer doorklikken om op de pagina te komen. Het telefoonnummer staat in de meeste gevallen weergegeven op de contact- of klantenservicepagina.

Keuzemenu
Kruidvat Foto is het enige bedrijf dat gebruik maakt van een keuzemenu. Klanten kunnen daarbij de keuze maken uit twee opties. Om de status van een foto opdracht te bekijken kiest de klant voor de eerste optie. Wanneer klanten een medewerker aan de telefoon willen krijgen kiezen zij voor optie twee. Bij de overige bedrijven worden klanten meteen doorverbonden naar een medewerker.

Wachttijden

Albelli heeft volgens het onderzoek van Telefoonboek.nl gemiddeld de langste wachttijden bij de telefonische klantenservice. In dit onderzoek was er dan ook een gemiddelde wachttijd van 15 minuten. Er is zelfs een wachttijd van 23 minuten gemeten. De wachttijden zijn bij Albelli dus erg lang, dit kan deels komen doordat Albelli een van de grootste en bekendste is op het gebied van online fotoalbums.

Het bedrijf Fotogoed heeft daarentegen de kortste wachttijd. De wachttijd is daar gemiddeld 10 seconden. Klanten kunnen bij Fotogoed echter pas vanaf 12 uur terecht bij de telefonische klantenservice. Over het algemeen zijn de wachttijden zijn rond 9 uur ’s ochtends en 12 uur het kortst, op die momenten kunnen klanten het beste bellen naar de telefonische klantenservice.

Al met al komt het erop neer dat Albelli de langste telefonische wachttijden heeft. Het is jammer dat klanten op een bepaald moment zelfs langer dan 20 minuten moeten wachten voordat zij iemand aan de telefoon krijgen, zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: “Wat betreft de telefonische klantenservice is er nog wat ruimte voor verbetering bij Albelli. Verder scoren de andere bedrijven over het algemeen goed.”

Fotofabriek

9:00 = 1 min.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 20 sec.

16:00 = 1 min.

Gemiddelde wachttijd = 42 sec.

Fotogoed

9:00 = X

12:00 = 10 sec.

14:30 = 10 sec.

16:00 = 10 sec.
Gemiddelde wachttijd = 10 sec.

Kruidvat Foto

9:00 = 1 min.

12:00 = 2 min.

14:30 = 10 sec.

16:00 = 1 min.

Gemiddelde wachttijd = 62 sec.

Albelli

9:00 = 6,5 min.

12:00 = 14 min.

14:30 = 23 min.

16:00 = 19 min.

Gemiddelde wachttijd = 15 min.

Fotoboeken.nl

9:00 = 10 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:00 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 11 sec.