Bergman Clinics investeert in klantcontact!

Bergman Clinics neemt goede zorg serieus en bereikbaarheid staat daarbij hoog in het vaandel. De organisatie is de afgelopen jaren uitgegroeid tot één van de toonaangevende zelfstandige klinieken, met 16 vestigingen door het hele land. Gevolg van de sterke groei van Bergman Clinics is, onder andere, dat het aantal binnenkomende telefoongesprekken in twee jaar tijd is toegenomen van 400 naar 1.000 per dag. Nico Klay, COO van Bergman Clinics: “Wij hebben niet alleen voor deze oplossing gekozen om het groot aantal telefoongesprekken te kunnen afhandelen en onze telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Ons contact center kan hiermee ook e-mail eenvoudig in dezelfde toepassing afhandelen.”

Zowel het contact center als ook alle medewerkers op de zestien locaties gaan gebruik maken van het CIC. Iedere medewerker krijgt naast een persoonlijk telefoonnummer ook de beschikking over een Interaction Client met presence management functionaliteit. Hiermee wordt transparantie tussen de vestigingen bereikt. Nico Klay: “Met CIC optimaliseren wij niet alleen ons contact met cliënten, wij kunnen ook onderling efficiënter gaan samenwerken en communiceren. Ongeacht op welke locatie een collega aan het werk is, hij of zij heeft altijd inzicht in de aanwezigheid en bereikbaarheid van iedere collega. Bovendien is iedereen te bereiken op een persoonlijk telefoonnummer, niet gekoppeld aan een werkplek.”

Uiteraard is het uiteindelijk doel de tevredenheid van de cliënten te behouden en te verhogen. Het contact center wordt daarom ook uitgerust met een module voor het automatisch verzorgen van klanttevredenheidsonderzoeken en met Interaction Recorder ten behoeve van kwaliteitsmonitoring.

De eerste projectbesprekingen hebben reeds plaatsgevonden, de implementatie van het nieuwe contactcenterplatform zal naar verwachting direct na de zomer volledig zijn afgerond.