Chatbot zorgt niet voor minder contactmomenten

In de zomer van 2017 kreeg AfterPay een digitale collega: chatbot Sofie. Consumenten willen steeds meer vrijheid in de manier en het moment waarop ze contact opnemen. Met de chatbot wilden we een makkelijke en toegankelijke manier van contact bieden. De verwachting was dat het contact zich zo meer over de verschillende kanalen zou verspreiden. Er was echter geen verschuiving, maar een duidelijke toename van het aantal contactmomenten. Toch is de chatbot een groot succes.

Sofie is te bereiken via de pagina van de klantenservice van AfterPay. Consumenten kunnen via Sofie makkelijk informatie krijgen over een openstaande betaling, hun bestelling en andere vragen. Sofie is dag en nacht bereikbaar, waardoor men niet afhankelijk is van openingstijden. Binnen 3 maanden beantwoordde ze al 85% van alle vragen goed. Als Sofie er niet uitkomt, neemt een collega van de klantenservice het gesprek over via de achterliggende chatfunctie.

Bijna een jaar na livegang beantwoordt Sofie 97% van alle vragen correct en zonder hulp. Alle aan Sofie gestelde vragen en de gegeven antwoorden worden constant geanalyseerd. Zo leert Sofie continu bij en wordt ze steeds beter in wat ze doet. Inmiddels loopt 20-25% van alle klantcontacten via Sofie.

De verwachting was dat Sofie zou zorgen voor een verschuiving of zelfs een afname van het aantal contactmomenten. Sofie zorgde echter niet voor een verschuiving, maar voor een aanwas van een ander type, simpelere vragen. Dit maakte duidelijk dat je zeker niet enkel naar kwantitatieve, maar vooral de kwalitatieve resultaten moet kijken. Blijkbaar was er een groep AfterPay-gebruikers die hun vragen voorheen niet stelde. De komst van een chatbot verlaagde de drempel om contact op te nemen. Dit was voor AfterPay een aangename verrassing, omdat we nu ook die groep consumenten bedienen die makkelijk en snel antwoord op een vraag willen. Voor AfterPay is Sofie daarom absoluut een succes!