Customer Interaction Group actief in Workforce Optimization markt

Customer Interaction Group breidt haar portfolio uit met Workforce Optimization oplossingen. Dit is een optimaliseringsconcept voor customer service organisaties waarbij gekeken wordt naar de samenhang tussen mensen, processen en technologische oplossingen. Het doel is om de kwaliteit van het contact met de klant te verbeteren en waar mogelijk kosten te besparen. Beter bekend zijn de deelgebieden van Workforce Optimization: Workforce Management, Quality Management, Customer Surveys en Knowledge Management.

Focus op optimalisatie
“Uiteraard hebben wij al jarenlang oplossingen en diensten op dit gebied in ons portfolio, maar nu beschikken we over een aantal ervaren resources die zich hier specifiek op focussen. In een tijd waar kostenbesparing en optimalisatie van de service aan de klanten voor iedere organisatie van grote waarde zijn, zien we het belang van Workforce Optimization toenemen. Dit was voor ons de reden om ons team met specialisten op dit gebied uit te breiden”, zegt Hanjo Huizing, CEO van Customer Interaction Group.

Workforce Optimization specialisten
Eén van de Workforce Optimization specialisten is Jolanda Böhmer. Ze is geen onbekende in de wereld van Workforce Optimization en de deelgebieden ervan. Inmiddels heeft ze al 28 jaar ervaring op dit gebied en vele organisaties geholpen hun processen en systemen binnen customer service te optimaliseren. “Om ervoor te zorgen dat bedrijven het beste rendement uit hun investering halen is het belangrijk dat de mensen die Workforce Optimization oplossingen gebruiken zoals forecasters, trainers en de agents, zelf weten wat er van A tot Z mogelijk is. Dit bereik je door de medewerkers te trainen zodat ze hun werk goed uit kunnen voeren en op de hoogte zijn van alle mogelijkheden die de tools kunnen bieden”, vertelt Jolanda. Lees ook Jolanda’s blog

Klantcontact historie uitgangspunt
Bedrijven die veel met klantcontact te maken hebben, beschikken over de ervaring op welk tijdstip de contactmomenten met de klanten verwacht kunnen worden. Doordat bekend is wanneer, hoe vaak en waarvoor er contact met het bedrijf wordt opgenomen is het met behulp van Workforce Optimization tools mogelijk de juiste mensen met de gevraagde skills beschikbaar te hebben om de klant snel en deskundig te helpen. Dit kan zelfs tot op het kwartier nauwkeurig worden bepaald. Door deze gegevens te gebruiken bij het inplannen van de medewerkers zijn op het juiste moment de juiste mensen beschikbaar om klanten adequaat te helpen. Zeker in deze crisistijd is het van groot belang om goed met WFO om te gaan. Met name op het gebied van personeelskosten is hiermee substantieel te besparen.

Over Customer Interaction Group
Al ruim 10 jaar helpt Customer Interaction Group ver­schillende organisaties zowel nationaal als internatio­naal met het inrichten van klantcontactoplossingen en het verbeteren van de customer experience. Het bedrijf bestaat uit gedreven experts en heeft de passie om bedrijven succesvol te maken met het werven en behouden van klanten.