Descartes-onderzoek: jongeren kopen meer online, maar 79% ondervindt problemen met de bezorging

Amersfoort, 15 mei 2025 – Ondanks een stagnerende e-commercemarkt blijven jongere consumenten (18-35 jaar) de motor achter de online groei. Maar liefst 43% van hen gaf het afgelopen jaar meer uit aan online aankopen dan het jaar ervoor, terwijl slechts 32% van de 65-plussers dit deed (zie figuur 1). Tegelijkertijd ondervond 79% van de jongeren problemen met thuisbezorging, tegenover 66% van alle ondervraagde consumenten. Dit blijkt uit het vierde jaarlijkse onderzoek van Descartes naar het sentiment onder consumenten over hun ervaringen met e-commerceaankopen en thuisbezorging.

Figuur 1. Veranderingen in online aankoopgedrag (bron: Descartes & SAPIO Research)

Jongeren kopen niet alleen meer, maar ook vaker
Uit de resultaten blijkt dat jongeren niet alleen meer kopen, maar ook vaker. 44% van hen deed dit jaar minstens om de twee weken online aankopen, een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 33% van vorig jaar. Daarnaast hadden jongeren vaker negatieve bezorgervaringen dan andere leeftijdsgroepen, bij elk type probleem dat in het onderzoek werd voorgelegd (zie figuur 2). Daarentegen bleken consumenten boven de 65 jaar juist minder problemen te ervaren dan het gemiddelde. De jongere doelgroep is dus niet alleen de groep die de groei van online aankopen stimuleert, maar lijkt ook de groep te zijn met de hoogste verwachtingen van positieve bezorgervaringen.

Figuur 2. Problemen met thuisbezorgingen (bron: Descartes & SAPIO Research)

“De impact van negatieve bezorgervaringen op de winstgevendheid blijft een dringende zorg voor retailers en hun bezorgpartners, vooral nu de groei van e-commerce na de pandemie stabiliseert,” zegt Mavi Silveira, SVP Global Marketing bij Descartes. “Hoewel er de afgelopen jaren kleine verbeteringen zijn doorgevoerd, voldoen de prestaties van thuisbezorging nog niet aan de verwachtingen, met name niet aan die van jongere consumenten. Slechte ervaringen kunnen de levenslange klantwaarde van deze waardevolle doelgroep in gevaar brengen.”

Over het onderzoek
Descartes en SAPIO Research hebben 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika ondervraagd over hun e-commerce-aankoopgedrag gedurende de eerste drie maanden van 2025. Het doel was om een ​​volledig beeld te krijgen van de prestaties van e-commerce en thuisbezorging door bijvoorbeeld inzicht te krijgen in de redenen voor stijgingen of dalingen in e-commerce-aankopen, de verschillende soorten gekochte goederen, de aankoopfrequentie, bezorgvoorkeuren, bezorgervaringen en de impact van mislukte bezorgingen op retailers en hun bezorgers. Ook werd gekeken naar de mate waarin consumentengedrag en -percepties verschillen tussen demografische groepen.

Lees het volledige rapport: Hoe slimmere thuisbezorging jongere consumenten wint nu online aankopen afnemen.

Lees meer over de thuisbezorgoplossingen van Descartes en de e-commerce verzend- en afhandelingsoplossingen.