Drukte door Black Friday? Nederlanders geduldig in winkel maar haken online sneller af

Amsterdam, 24 november 2025 – Met Black Friday voor de deur, blijkt dat Nederlandse consumenten opvallend geduldig zijn wanneer ze fysiek winkelen. Uit onderzoek* van fintech-platform Adyen blijkt dat 68% geen probleem heeft met langer dan vijf minuten wachten bij de kassa. Slechts een kleine groep besluit in zo’n situatie de rij te verlaten of een andere winkel te kiezen.

Tussen generaties bestaan nauwelijks verschillen: 55-plussers zijn het meest bereid om in de rij te staan (69%), maar ook jongvolwassenen (18–34 jaar) blijven vrijwel net zo geduldig (64%). Ondanks hun digitale leefstijl tonen zij in fysieke winkels vergelijkbaar wachtgedrag als oudere shoppers.

Afhaken bij online shoppen
Online ligt de lat anders. Een trage betaling is niet direct een probleem: bijna de helft (49%) rondt de aankoop alsnog af wanneer het afrekenen langer dan twee minuten duurt. Maar zodra er onnodige stappen bijkomen, verandert het beeld. Vooral een verplichte accountregistratie zorgt voor afhakers: 57% breekt de aankoop dan af. Dit geldt voor zowel jongvolwassenen (63%) als 55-plussers (59%).

Daarnaast blijkt uit het bredere onderzoek dat onverwachte doorverwijzingen naar onbekende betaalpagina’s een nog sterkere drempel vormen: bijna driekwart (74%) klikt in dat geval weg.

“Consumenten accepteren best een moment van wachten, maar hebben weinig tolerantie voor digitale frictie,” zegt Julien Marlier, Country Manager Benelux bij Adyen. “Juist in de aanloop naar Black Friday maakt een herkenbare en eenvoudige checkout het verschil. Minder stappen betekent meer voltooide betalingen.”

Piekseizoen: meer dan de helft vermijdt winkels met zichtbare wachtrijen
Nu de traditionele piekperiode van Black Friday, Sinterklaas en Kerstmis begint, verandert winkelgedrag merkbaar. 61% van de consumenten vermijdt in deze weken winkels met duidelijke wachtrijen of volle kassazones. Daarnaast verwacht 31% dat retailers extra (mobiele) kassa’s openen om de drukte te managen.

Vertrouwen speelt hierbij een grote rol: 69% koopt het liefst bij winkels of webshops waar zij eerder een probleemloze betaalervaring hadden.

Volgens Marlier is het verstandig dat retailers hun betaalinfrastructuur tijdig opschalen.“Tijdens piekweken moet de checkout piekbelasting aankunnen. Consumenten laten hun winkelmandje staan zodra iets niet werkt zoals verwacht. Een snelle, betrouwbare betaalervaring is dan essentieel.”

Self-checkout populair, maar persoonlijk contact blijft gewaardeerd
Om sneller af te rekenen kiest 41% van de Nederlanders voor self-checkout. Bij jongvolwassenen loopt dit zelfs op tot 62%. Toch blijft de bemande kassa relevant: 34% geeft de voorkeur aan persoonlijk contact met een medewerker.

Uit eerder Adyen-onderzoek blijkt dat 22% van de consumenten juist voor een fysieke winkel kiest vanwege menselijk contact. “Snelheid is belangrijk, maar dit is niet het enige waar consumenten naar kijken,” zegt Marlier. “Initiatieven zoals kletskassa’s bij Jumbo illustreren perfect hoe retailers zowel efficiëntie als warmte kunnen bieden, en precies dat verwachten klanten vandaag.”

*Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Multiscope onder 1.006 Nederlanders.