Facebook en WhatsApp veroorzaken aardverschuiving in online klant contact

Even snel een WhatsApp sturen naar je verzekeraar? Een vraag over je nieuwe auto stellen via Facebook en Twitter. Tot voor kort was dit allemaal ondenkbaar. Toch laten cijfers zien dat er enorme behoefte is aan deze vorm van online klantcontact. En dit is alleen nog maar het begin. KLM  bijvoorbeeld is vandaag met klantenhulp via Facebook Messenger begonnen, zodat klanten met de chat-app kunnen inchecken en informatie kunnen opvragen. Volgens CX Company is dit nog maar het begin van de digitalisering van de  klantenservice.

 

CX Company is markleider in Nederland op gebied van online klantcontact. Ruim eenderde van bijvoorbeeld alle zorgverzekeraars werkt met technologie van CX Company. Op jaarbasis verwerkt CX Company 100 miljoen klantvragen. “Messengers zijn de nieuwe apps”, zegt directeur Dirk Jan Dokman van CX Company. “Makkelijk, breed geaccepteerd en iedereen kan er mee werken.”

Toch stellen deze messengers bedrijven voor problemen. “Consumenten verwachten dat bedrijven snel en adequaat reageren op een app. Consumenten vinden het vanzelfsprekend dat je als bedrijf op al deze kanalen aanwezig bent. Maar hoe zorg je er als bedrijf nou voor dat je zowel op Facebook, Twitter, WhatsApp en WeChat en op de website zelf snel en goed reageert? Haast ondoenlijk”, schetst Dokman.

Bedrijven moeten daarom nu hun klantcontact strategie tegen het licht houden en indien nodig radicaal omgooien. “Vaak voegen bedrijven simpelweg een nieuw kanaal toe. Nu WhatsApp, morgen Facebook Messenger en overmorgen WeChat?”, schetst Dokman. “Dat zorgt voor chaos en enorme kosten.” Essentieel is dat er schaalbaar en geautomatiseerd wordt gewerkt met solide processen.

De manier waarop de klant de eerste keer contact zoekt met het bedrijf, is leidend. “Niets zo irritant als je op een website niet kan vinden wat je zoekt. Of dat je na een app alsnog moet gaan bellen.” Volgens cijfers van CX Company daalt de klanttevredenheid enorm als klanten van kanaal moeten veranderen en de antwoordsnelheid van het bedrijf daalt dramatisch.

“Door goed te kijken naar welke vragen het vaakst worden gesteld op een website, kun je heel makkelijk via een slimme FAQ of een virtuele medewerker de klant het juiste antwoord geven.” En zo’n slimme FAQ wordt steeds slimmer doordat bepaalde patronen en nieuwe problemen worden herkend.

Toch zijn bedrijven daarmee nog niet klaar. “Ongeacht het kanaal waarop de vraag binnenkomt, moet het antwoord consistent zijn. Natuurlijk mag het antwoord op Facebook gevatter dan in een e-mail, maar de kern van de boodschap moet gelijk blijven. Daarom is een platform waarin alle vragen centraal binnenkomen en beantwoord worden essentieel.

CX Company heeft een dergelijk platform ontwikkeld: Digital CX. Dit cloudplatform is nu al te koppelen aan Facebook, Twitter en reguliere communicatiekanalen als live chat. Het stelt organisaties in staat op een persoonlijke en relevante manier klanten van informatie te voorzien. Bovendien is Digital CX makkelijk schaalbaar. Het is het eerste systeem dat het mogelijk maakt informatie voor klanten in context te plaatsen. Daardoor krijgt de klant op het juiste moment via elk gewenst device de juiste persoonlijk informatie. CX Company helpt bedrijven hun online klantcontact en biedt advies en uitvoering bij selfservice, social media en live engagement.