Gartner erkent Verint als leider in nieuw Magic Quadrant voor Customer Engagement Center Workforce Optimization
Amsterdam, 22 december 2015 – Verint® Systems, Inc. (Nasdaq: VRNT) is door Gartner voor het achtste opeenvolgende jaar als leider geplaatst in het Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization (WFO). Gartner evalueert elk jaar WFO-technologie en plaatst leveranciers in een van de vier kwadranten. Volgens Gartner bieden leiders “brede en diepe WFO-oplossingen die wereldwijd inzetbaar zijn en ondersteund worden. De software is geschikt voor organisaties van elke omvang en complexiteit, en biedt brede branchedekking. Er is sprake van een sterke omzet en nieuwe referenties zijn breed beschikbaar.”1
In het laatste rapport dat verscheen op 8 december 2015, evalueerde Gartner twaalf leveranciers op twee belangrijke gebieden – de kracht van uitvoering en de compleetheid van de visie. Dat gebeurde aan de hand van vijftien criteria. De kracht van uitvoering omvat een evaluatie van het product of de dienst, de overall levensvatbaarheid, sales en prijsbeleid, inspelen op de markt, executie in de markt, customer experience en bedrijfsvoering. De compleetheid van de visie omvat begrip van de markt, marktstrategie, salesstrategie, productstrategie, businessmodel, branchestrategie, innovatie en geografische strategie.2
Gartner noemt als belangrijkste WFO-functiedomeinen strategische planning, werving, workforce-management (inclusief besturingsoptimalisatie, call recording en kwaliteitsmanagement), coaching en e-learning, performancemanagement, onderzoek (gericht op het vastleggen van operationele data en prestatiecijfers van agents), interactieanalyses (audio- en tekstanalyses gecombineerd met schermanalyses, emotiedetectie en bijbehorende operationele gespreksdata).3
“Nu de markt volwassen wordt, leggen we een grotere nadruk op integratie en unificatie van de oplossingen en het aantal WFO-klanten (inclusief referentieklanten) die de complete suite gebruiken”, schrijven de auteurs van het Gartner-rapport, Jim Davies en Sorell Slaymaker. “Ook van groeiend belang is de opkomst van het omnichannel customer engagement center.” 4
“Verint is blij met de erkenning als leider in het Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization van dit jaar”, zegt Elan Moriah, President van Verint Enterprise Intelligence Solutions™ en Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. “Wij geloven dat deze plaats een onderstreping is van onze visie, onze gemeenschappelijke benadering van WFO als belangrijk onderdeel van een breed platform voor customer engagement-optimalisatie, en van de mogelijkheid om organisaties te helpen hun doelen te behalen en de prestaties te verbeteren.”
*1-4: Gartner, Inc. Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization, door Jim Davies, Sorell Slaymaker, 8 december 2015.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.