Grote verschuiving naar Facebook binnen webcare: 63% van topadverteerders reageert niet op berichten op Twitter

Amsterdam, 18 juni 2015 – Uit het tweede Digital Dialogues Pulse onderzoek (#DDP02) onder de Nederlandse top 100 adverteerders, uitgevoerd door ReturnSocial, blijkt dat deze slecht reageren op klanten berichten via social media. Via Facebook en Twitter werden er ruim 1400 berichten uitgestuurd. Op deze berichten reageerden de topadverteerders bij Facebook in 20% van de gevallen niet en bij Twitter zelfs 63%. Gemiddeld duurde het bijna 3 uur voordat er een reactie kwam. De FMCG branche nam er 8,5 uur de tijd voor, terwijl de bankensector binnen 21 minuten een bericht oppakte. Daarnaast is het opvallend dat de gemiddelde score voor schrijfkwaliteit erg hoog was, namelijk een 9,1. Toch bleek de meegestuurde content in veel gevallen niet relevant te zijn. Onder andere Coolblue, SNS Bank, Staatsloterij en Univé scoorden het best in het onderzoek. Zij hebben de felbegeerde #DDP02-award in ontvangst mogen nemen.

Het onderzoek Digital Dialogues Pulse (#DDP02) is uitgevoerd in het tweede kwartaal van 2015 onder de Nielsen top 100 adverteerders in de branches automotive, verzekeraars, banken, energie, telecom, travel, FMCG, retail, non-profit en loterijen. Vanuit 50 bestaande accounts werden er ruim 1400 realistische vragen gesteld aan de 100 bedrijven. Vervolgens is er kwantitatief gekeken óf en hoe lang het duurde voordat er werd gereageerd. Tenslotte is de reactie kwalitatief beoordeeld op criteria als spelling, relevantie en schrijfstijl. “Wat ons met name is opgevallen, is dat veel bedrijven niet reageren op vragen van hun klanten. Wanneer ze wel reageerden, dan bevatten de antwoorden veelal slechte content. Dat is best opvallend omdat andere bedrijven juist uitblonken in reactiesnelheid en kwaliteit”, aldus Johan van Mil, mede-oprichter van ReturnSocial. “Er is een duidelijke tweedeling in de markt. Zo zagen wij dat sommige bedrijven sterk zijn in het creëren van een ‘human voice’ op internet, terwijl andere bedrijven daar totaal niet in slagen”, aldus Auke van den Hout, mede-oprichter van ReturnSocial.

De belangrijkste conclusies zijn:
FMCG reageert het minst op berichten
Uit het onderzoek blijkt dat de FMCG branche slechts 40% van hun berichten beantwoordden. Bedrijven onder de noemer non-profit reageerden slechts op 48% van de vragen op Facebook en Twitter. De bankensector was koploper met gemiddeld 79% beantwoordde berichten via Facebook en Twitter. Ook de verzekeraars scoorde goed met gemiddeld 77% beantwoordde berichten.

Bankensector reageert het snelst op berichten
In reactietijd bleef de FMCG branche wederom achter met een gemiddelde reactietijd van bijna 8,5 uur, terwijl het gemiddeld 2,61 uur duurde voordat er een antwoord werd gegeven. Uitblinker was de bankensector die binnen 21 minuten antwoordde. Tevens viel de energiesector positief op met een reactietijd van 46 minuten.

Weinig grammaticale fouten maar ook weinig relevante content
Qua spelling viel met name de bankensector op met een 10 als score, gevolgd door loterijen met een 9,7 en telecom en verzekeraars met een 9,5. De schrijfkwaliteit van de FMCG branche bleef ook nu ondermaats met een score van een 7,9. De gemiddelde score was een 9,1. Desondanks bleek de meegestuurde content in de meeste gevallen niet relevant te zijn. De gemiddelde score voor de kwaliteit van de content was dan ook een 6,3.

Winnaars #DDP02 onderzoek
De best scorende bedrijven uit het #DDP02 onderzoek hebben donderdag 18 juni een award ontvangen, zie bijgaande foto’s. De nummer 1 is per branche uitgereikt. De winnende adverteerders van een #DDP2-award zijn: ANWB (travel), Coolblue (retail), Dove (fmcg), Artsen zonder Grenzen (goede doelen), Hollandsnieuwe (telecom) Nederlandse Energie Maatschappij (energie), SNS Bank (banken), Staatsloterij (loterijen), Toyota (automotive) en Univé (verzekeringen).

Visuals
Lage resolutie Infographic via http://adatus.us2.list-manage.com/track/click?u=553c4bc135dfff2fec9481635&id=609271b1ee&e=ba1bd1700e
Hoge resolutie http://adatus.us2.list-manage.com/track/click?u=553c4bc135dfff2fec9481635&id=dc94716a46&e=ba1bd1700e
Foto’s van de winnaars van de #DDP02 award
http://adatus.us2.list-manage.com/track/click?u=553c4bc135dfff2fec9481635&id=57fd780ea1&e=ba1bd1700e

Over ReturnSocial
ReturnSocial biedt oplossingen voor conversational marketing. Door gebruik te maken state of the art software, geavanceerde data en hoogopgeleide en ervaren agents, biedt ReturnSocial merken een managed serviced oplossing voor conversational marketing. Door op relevante momenten in te spelen op actuele situaties wordt een persoonlijk dialoog aangegaan. Hierdoor wordt de aanwezigheid van merken op social media concreet en meetbaar met een duidelijke output.
—————————————————————————————————