‘Klanten ervaren klantenservice in Nederland positief’

Alle investeringen en focus van bedrijven op het gebied van Customer Experience blijven niet onopgemerkt. Uit recent onderzoek van Ipsos en CX Circle blijkt dat het overgrote deel van de Nederlanders oprechte interesse ervoer tijdens hun laatste contactmoment met een klantenservice (72%) en dat afspraken werden nagekomen (75%). Daarnaast zegt een nog groter deel van de ondervraagden (82%) dat de medewerker van de dienstverlener echt de wil toonde om te helpen.

Klantbeleving in Nederland naar hoger niveau
‘Mooi nieuws!’, vindt ook bestuurslid Heike Faber van CX Circle, het platform voor Customer Experience professionals. ‘Ons doel is om klantbeleving van Nederlandse bedrijven naar een hoger niveau te tillen. Geweldig om te zien dat klanten de service van bedrijven als positief ervaren.’

‘Naar mijn mening draait het vaak om het maken van connectie met je klant’, zegt Michiel van Bruxvoort van Ipsos. ‘Ik ben daarom positief verrast door dit resultaat waaruit blijkt dat dit steeds meer gebeurt. Tegelijkertijd weet ik dat het vaak niet aan de medewerkers ligt. Zij willen wel. De opgelegde regels binnen bedrijven maakt het voor medewerkers lastig om echt iets voor hun klant te kunnen betekenen.’

Leuke dienstverlening
Ipsos vroeg Nederlanders ook naar hun ervaringen met ‘leuke dienstverlening’. Slechts 1 op de 5 ondervraagden kon een concreet voorbeeld geven. Het panel noemt voorbeelden zoals cadeaus, spaarsystemen en het tonen van empathie. Natuurlijk is de perceptie van ‘leuk’ afhankelijk van context en persoonlijke smaak, maar er lijken hier kansen te liggen voor organisaties om hun dienstverlening verder te verbeteren.

‘Ik zie in mijn werk dat veel bedrijven onevenredig veel focus leggen op de functionele aspecten van dienstverlening’, zegt Michiel van Bruxvoort (Ipsos). ‘Denk aan het verkorten van leveringstijden en het snel opnemen van de telefoon. Uiteraard is het belangrijk hier aandacht aan te besteden, maar als bedrijf kun je veel meer groei realiseren als klanten zich echt verbonden voelen aan een merk. De kunst is om te achterhalen hoe je dienstverlening zo inricht dat je klanten niet alleen in hun hoofd, maar ook in hun hart en ziel raakt. Ik denk dat het dan een stuk leuker kan worden. Food for thought!’

‘Bij CX Circle willen we Nederlandse organisaties een handje helpen om hun service te verbeteren’, zegt Heike Faber. ‘We verspreiden zoveel mogelijk voorbeelden van uitstekende en leuke dienstverlening. We hopen CX-professionals te inspireren door van elkaar te leren en ze een podium te bieden om verhalen te delen. Tot nu toe gaat dat heel goed. Onze bijeenkomsten zijn enorm populair.’