Knab eerste bank in Nederland die Gamification inzet

HOOFDDORP, 20141017 — Op de servicedesk van Knab wordt gamification ingezet om de efficiency en kennis van de servicedesk medewerkers te vergoten. Om dit te bereiken is de employee journey (loopbaan) van de medewerkers opnieuw ontworpen en zijn er game elementen aan hun werkzaamheden toegevoegd die het voor de medewerkers inzichtelijk maakt wat er van ze wordt verwacht. De game elementen maken het bovendien mogelijk om op de juiste momenten in te spelen op de loyaliteit en betrokkenheid van de medewerkers. Een blije medewerker draagt bij aan een blije klant. Ook worden er systematisch toetsen aangeboden die de kennis van de medewerkers bewaken.

Gamification verweven tot in HR-processen
Om de hoge klanttevredenheid en kwaliteit van Knab op lange termijn te blijven waarborgen is de volledige loopbaan van alle medewerkers in kaart gebracht en gegamificeerd. Het project is veelomvattend en bovendien gekoppeld aan HR-processen. Het bevat trainingsschema’s, een innovatieve kennisbank en een groei van de prestaties met daaraan gekoppelde salarisverhogingen. Een toename in salaris wordt in de toekomst ook gekoppeld aan de behaalde gamification prestaties. Zodoende wordt het voor de medewerkers inzichtelijk gemaakt waar zij staan in hun loopbaan.

Het game design
Bij het ontwerpen van de game is rekening gehouden met de strategische doelstellingen van Knab, de speler types, de belevingswereld van de medewerkers en de juiste look and feel. De speelsheid van een nieuwe bank gecombineerd met het emotionele belang van het ‘op het geld passen van derden’. In de game zijn er drie elementen die continu terugkomen:
•Power: hierin is alles met betrekking tot behaalde scores opgenomen
•Charm: hier zijn alle handelingen aan gekoppeld die betrekking hebben op de klanttevredenheid
•Knowledge: hieronder vallen het raadplegen of aanvullen van de kennisbank of het afleggen van toetsen

De game elementen die worden ingezet zijn o.a. punten, badges, missies, toetsen en een leaderboard. Alle handelingen die worden beloont met een game element zijn handelingen die onder de alledaagse werkzaamheden van de medewerker vallen. Net als we gewend zijn van entertainment games gaat ook hier de medewerker een level omhoog zodra hij genoeg punten heeft verzameld. Een level omhoog gaan betekend dat de medewerker een niveau omhoog gaat en dus ook toegang krijgt tot nieuwe toetsen die meer vergen van de kennis van de medewerker. Bij bepaalde levels zal ook de salariëring als beloning worden meegenomen.