Luchthavens bereiden zich voor op de connected reiziger

Het verbeteren van passagiersafhandeling is topprioriteit bij luchthavens wereldwijd wanneer IT-investeringen worden gedaan. Bij bijna de helft (47%) van de luchthavens staat passagier- en luchthaven-security hoog op de agenda. Dit blijkt uit het Airport IT Trends-onderzoek 2014, in opdracht van SITA en ACI.

Dit jaarlijkse onderzoek laat zien dat luchthavens wereldwijd zich de komende periode vooral gaan richten op de ‘connected’ reiziger; de reiziger die bijna overal en altijd verbonden is met het web. IT-infrastructuren en -diensten die passagiers meer gemak, controle en mobiliteit bieden, hebben daarom prioriteit. 63% van de CIO’s verwacht dit jaar meer geïnvesteerd te hebben in technologie dan vorig jaar. De totale uitgave in 2014 wordt geschat op 6,8 miljard dollar.

86% van de luchthavens is van plan meer te investeren in self-service om zo het toenemende aantal passagiers goed te kunnen blijven bedienen, zo blijkt uit het onderzoek. Luchthavens wereldwijd verwachten binnen de komende drie jaar over meer multi-service kiosken, bagage drop-off punten en self-service check-in kiosken te beschikken. Driekwart van de luchthavens verwacht zelfs dat in 2017 de meerderheid van hun passagiers van self-service check-in gebruik zal maken.

Tevens staat geolocatie-technologie voor de komende drie jaar voor een meerderheid van de luchthavens wereldwijd (60%) hoog op de agenda. Met deze technologie zijn luchthavens in staat bepaalde diensten aan te bieden aan individuele passagiers op basis hun locatie. Daarnaast hebben vliegvelden veel aandacht voor nieuwe technologieën, zoals Near Field Communications (49%), iBeacons (33%) en wearable technologieën (16%). Vooral Europese luchthavens omarmen dergelijke innovaties, blijkt uit het onderzoek.

Ongeveer 84% van alle luchthavens is van plan om de komende drie jaar te investeren in mobiele apps voor passagiers. 50% van hen biedt al vlucht- en luchthaveninformatie via een mobiele app. Bovendien zijn de meeste luchthavens van plan om voor 2017 hun diensten via mobiele applicaties uit te breiden, waaronder CRM (78%), bewegwijzering (72%), notificaties van wachttijden in verband met controles (73%) en retail-diensten (65%).

Tenslotte bieden luchthavens in toenemende mate CRM aan via social media. Op dit moment doet 30% dit al, maar de verwachting is dat dit de komende drie jaar zal toenemen tot 70%. De resultaten van het gebruik van social media door luchthavens zijn echter uiteenlopend. 13% van de luchthavens geeft aan dat het gebruik van social media beter is dan verwacht, terwijl 18% aangeeft dat het gebruik juist minder is dan voorspeld.

“Bijna alle passagiers beschikken over een mobiel, tablet of een ander mobile device”, stelt Francesco Violante, CEO van SITA. “Het is cruciaal dat luchthavens hun infrastructuren aanpassen aan de veranderende verwachtingen van deze ‘connected’ passagiers. De uitkomsten van het onderzoek tonen aan dat de meerderheid van de luchthavens wereldwijd meer investeren in nieuwe technologieën en mobiele diensten voor passagiers. Het voornaamste doel hierbij is het verbeteren van de passagierservaring.”

Het onderzoek is dit jaar voor de 11e keer gehouden. Het rapport werd gepresenteerd tijdens het ACI-Airport Exchange evenement in Parijs. Verdere details over het onderzoek zijn hier beschikbaar. Op maat gemaakte data van alle industrie-enquêtes van SITA kunnen worden geraadpleegd via de IT Trends Hub.

Over SITA
SITA is de wereldwijde aanbieder van communicatie- en IT-oplossingen voor de luchttransportsector. SITA biedt en beheert zakelijke oplossingen voor luchtvaartmaatschappijen, vliegvelden, GDS, overheden en andere klanten via het meest uitgebreide netwerk ter wereld. Dit netwerk vormt de communicatieve ruggengraat van de wereldwijde industrie voor luchttransport.

SITA’s portfolio omvat het beheer van wereldwijde communicatie, infrastructuur- en outsourcingdiensten, diensten voor commercieel luchtvaartbeheer en passagiersvervoer, vluchtafwikkeling, operaties in het vliegtuig en communicatie tussen het vliegtuig en de grond, vliegveldbeheer en operationele activiteiten, bagageafhandeling, transportveiligheid en grensbeheer, vrachtvervoer en meer.

Met een serviceteam van meer dan 2.000 personen wereldwijd investeert SITA in het realiseren van eersteklas klantenservice. Het biedt geïntegreerde lokale en wereldwijde ondersteuning voor zowel zijn communicatie- als IT-applicatiediensten.

SITA heeft twee belangrijke divisies: OnAir, een toonaangevend aanbieder van in-flight connectiviteit en CHAMP Cargosystems, het enige IT-bedrijf ter wereld dat zich enkel richt op luchtvracht. SITA neemt daarnaast deel in twee joint ventures die diensten leveren aan de gemeenschap voor luchttransport: Aviareto voor aircraft asset management en CertiPath voor beveiligd, elektronisch identificatiemanagement.

SITA is één van de meest internationale bedrijven ter wereld. Het baseert zijn wereldwijde bereik op lokale aanwezigheid met diensten voor ongeveer 450 leden in de luchttransportindustrie en 2.800 klanten in meer dan 200 landen en gebieden. SITA werd in 1949 opgericht met 11 deelnemende luchtvaartmaatschappijen en verschaft vandaag de dag werk aan meer dan 140 verschillende nationaliteiten die meer dan 70 verschillende talen spreken. SITA behaalde in 2013 een geconsolideerde omzet van meer dan 1,63 miljard US dollar.