‘Mensen bezorgd om online privacy, maar gedragen zich er niet naar’

Mensen zijn bezorgd om hun online privacy, maar dit blijkt niet uit het online gedrag van diezelfde mensen. Dat concludeert de Expertgroep Digital Identity*, onder leiding van CM en Innopay. Ze onderzochten de (on)mogelijkheden van een volledig digitaal registratie- en onboardingsproces voor zowel b2c- als b2b-klanten.

Meer behoefte online klantregistratie
De ontwikkelingen in digitalisering en privacy leidden tot de behoefte om concreter onderzoek te doen naar hoe online klantidentificatie zich de komende jaren ontwikkelt. Met de komst van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG of GDPR [EU]) wordt er van organisaties bovendien verwacht dat zij op een verantwoorde manier omgaan met persoonsgegevens.

Onlinegedrag afhankelijk van het merk
Het online gedrag van mensen is daarnaast ook afhankelijk van het merk of het bedrijf waarmee mensen zakendoen en informatie delen. Mensen zijn bijvoorbeeld sneller bereid om persoonlijk zaken te delen op social mediaplatformen, maar wantrouwen tegelijkertijd wat deze platformen met hun informatie doen.

Privacy belangrijker dan optimale dienstverlening
Consumenten hechten online meer aan privacy dan aan optimale dienstverlening. Afhankelijk van het type dienst hecht de consument meer aan privacy, maar hij doet zich online niet bewust anders voor om zijn privacy te waarborgen. De bereidheid tot het delen van persoonlijke ‘attributen’ lijkt vooral afhankelijk van het type product of dienst dat de consument wil afnemen, het vertrouwen in het merk waarmee de consument online interacteert en de waarde die de consument toekent aan zijn attributen.

In het beantwoorden van de onderzoeksvraag is de expertgroep tot het inzicht gekomen dat onboarding maatwerk is. Consumenten gedragen zich wisselend en zijn daarmee moeilijk te voorspellen en niet te vangen in één digitale identiteit of type gedrag.

Advies: wees transparant
Gezien de conclusies adviseert de expertgroep dan ook dat bedrijven flexibel moeten zijn in het onboarding- en registratieproces. De consument moet kunnen kiezen of hij of zij data wil delen in ruil voor toegevoegde waarde. Mocht een bedrijf veel attributen vragen van een consument, dan adviseert de expertgroep vooral transparant te zijn in wat er gebeurt met de data en waarom deze nodig is.

Download het volledige onderzoek via: http://get.cm.com/shopping-tomorrow/

*De expertgroep Digital Identity maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogramma Shopping Tomorrow.