Nieuwe technologie zorgt voor grotere relevantie aanbiedingen en betere klantinformatie en -communicatie
Salesforce heeft onderzoek verricht naar de wensen en ervaringen van consumenten en professionals in Nederland en België op het gebied van klantenservice. Belangrijkste conclusie uit het rapport: consumenten willen vooral een persoonlijke, relevante service. Daarvoor moeten bedrijven drie zaken goed geregeld hebben: hun medewerkers hebben een 360-gradenbeeld van de klant, ze gebruiken geautomatiseerde tools om aangenamere customer journeys te creëren, en hun klantinteractie vindt ook via andere kanalen dan telefoon en e-mail plaats. Zeer opvallende uitkomst van het onderzoek is dat het gebruik van WhatsApp voor klantenservice nog in de kinderschoenen staat, terwijl de meeste bedrijven die de app hiervoor gebruiken hem aanbevelen.
Het rapport laat zien dat drie factoren een belangrijke bijdrage leveren aan een persoonlijke, relevante klantenservice: de inzet van nieuwe communicatietools; inzicht in klantinformatie; en geautomatiseerde tools.
Geautomatiseerde tools gebruiken voor klantenservice heeft de toekomst
De meeste consumenten en professionals vinden dat geautomatiseerde tools kunnen bijdragen aan klantcontact van betekenis. Bedrijven zijn van mening dat ze met die middelen ook in staat zijn meer relevante antwoorden te geven op vragen, of oplossingen te bieden voor problemen. De meeste professionals erkennen de positieve bijdrage van geautomatiseerde tools (77% Nederlanders, 73% Belgen) aan de kwaliteit van de klantenservice. Zo heeft 86 procent van de Nederlanders en 88 procent van de Belgen ervaren dat ze de service sneller maken. Verder wordt een goede, gepersonaliseerde service beduidend meer gewaardeerd dan leveringssnelheid.
Klantinformatie is cruciaal voor een goede klantenservice
41 procent van de Nederlandse consumenten (en 56% Belgen) is bereid persoonlijke informatie te delen met organisaties die daarmee hun klantenservice verbeteren – als dit helpt de producten en diensten te vinden waar ze naar op zoek zijn. De meerderheid van de professionals loopt er wel eens tegenaan dat ze een klant door een gebrek aan informatie niet meteen kunnen helpen, ondanks de aanwezige expertise.
Grote kansen voor inzet nieuwe communicatietools op de klantenservice
Traditionele communicatietools als telefoon en e-mail genieten de voorkeur van de meeste consumenten en professionals. WhatsApp is een relatief nieuw middel op de klantenservice, wat te zien is aan het beperkte gebruik ervan (consumenten: 17% Nederlanders, 12% Belgen). Daarentegen zou de meerderheid van zowel de consumenten (78% Nederlanders, 67% Belgen) als de professionals (84% Nederlanders, 76% Belgen) WhatsApp aanbevelen voor klantenservicedoeleinden.
Kwestie van de balans vinden
Voor Joris Schoonis, Area Vice President EMEA Marketing Cloud bij Salesforce komt het gros van de resultaten niet als een verrassing: “Vandaag de dag draaien marketing, sales en service volledig om relevantie. Geen enkele consument zit nog te wachten op aanbiedingen waar hij niets mee kan. Bedrijven kunnen consumenten alleen nog op hun wenken bedienen met de juiste balans tussen de kwaliteit van hun medewerkers, omnichannel-communicatie en de beschikbaarheid van informatie op één plek – al dan niet geautomatiseerd. De klant heeft het nu écht voor het zeggen, en is er geen weg terug. Dat hoeft ook niet. Al die nieuwe technologie biedt de klant optimaal gemak, dus voor bedrijven zijn er kansen te over.”
En op welk punt zien Nederlanders het anders dan Belgen?
Ook al reageerden veel Nederlandse en Belgische consumenten en professionals hetzelfde op de onderzoeksvragen, toch waren er een aantal opvallende verschillen. Hoewel ze het erover eens zijn dat de webshop de fysieke winkel niet vervangt, wordt er in Nederland beduidend meer online gekocht dan bij de Zuiderburen (78% om 57%). Een ander verschil met de Belgen is dat zij makkelijker hun persoonlijke gegevens delen voor commerciële doeleinden, een verschil van 15 procent.
Over het onderzoek
Het onderzoek van Salesforce is door Direct Research verricht onder 1478 Nederlandse en Belgische consumenten en professionals die in contact zijn met klanten. Zij werken onder andere op een sales- of marketingafdeling, op de klantenservice, of als bestuurder. De respondenten komen uit diverse branches. Het onderzoek is uitgevoerd in februari 2017. Zowel de Nederlandse als de Belgische groepen zijn representatief voor de bevolking. De samenstelling van de groepen is identiek en daardoor te vergelijken.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.