Omnichannelklantenservice, AI-gedreven personalisatie en dynamische levering veranderen de retailstrategieën in 2017

Nieuwegein, 16 februari 2017– Manhattan Associates voorspelt dat meer online retailers in 2017 fysieke winkels gaan openen. Daarnaast ziet het bedrijf innovaties op het gebied van dynamische fulfilment, een bredere adoptie van kunstmatige intelligentie (AI) en VR/AR-technologieën en een verschuiving naar ‘omnichannelklantenservice’ als belangrijkste thema’s in de retailsector.

Online retailers openen fysieke winkels
De afgelopen jaren hebben verschillende online retailers, bijvoorbeeld Coolblue, een fysieke winkel geopend. Een trend die in 2017 via pop-upstores, vaste winkels of retailpartnerships zal worden voortgezet. Recent onderzoek van Manhattan Associates toont aan dat het uitproberen en het direct meenemen van producten de twee belangrijkste redenen zijn om in de fysieke winkel te kopen. Daarnaast neemt de populariteit van click-and-collect toe en zijn klanten veeleisender geworden als het gaat om de locatie waar ze producten kunnen ophalen of terugbrengen. Steeds meer online retailers overwegen daarom een fysieke winkel te openen. De echte uitdaging voor hen wordt het overbrengen van de online merkidentiteit naar een fysieke winkelomgeving.

Nieuwe vormen van dynamische levering
47% van de Nederlandse consumenten koopt een product in de winkel omdat ze het dan direct mee kunnen nemen. Reden te meer voor retailers om ervoor te zorgen dat hun online leveringsopties en fulfilmentmethodes aan de verwachtingen voldoen. Omdat web- en fysieke winkels steeds meer samengaan, moeten retailers voor een consistente klantervaring zorgen.

In 2017 zullen retailers ook meer samenwerkingen aangaan om aan de wensen van de consument te voldoen en binnen een paar uur te kunnen leveren. Dit komt niet alleen voort uit de toenemende eisen van de klant, maar heeft ook te maken met het feit dat retailers de efficiëntie van hun dienstverlening willen verbeteren. De uitdaging wordt om klanten datgene te geven wat ze willen, waar en wanneer ze dat willen, terwijl de nieuwe fulfilmentopties de winstgevendheid niet negatief beïnvloeden.

Kunstmatige intelligentie (AI) wordt een gamechanger voor personalisatie
Klantenservicechatbots waren afgelopen jaar erg populair. De meeste chatbots maakten nog niet echt gebruik van kunstmatige intelligentie. Hoe geavanceerd een chatbot is hangt af van de algoritmes en de data die hierbij worden gebruikt. Daarom maken de meeste chatbots een ‘best guess’ als het meest voor de hand liggende antwoord en bezitten nog niet de computerkracht om een authentiek en gepersonaliseerd antwoord te bieden.

Hoewel de logica en de mogelijkheid om conclusies te trekken en beslissingen op menselijk niveau te nemen nog ver weg is, is er wel degelijk vooruitgang in de toepassing van AI-technieken. Dit komt deels doordat AI steeds beter in staat is om natuurlijke taal te verwerken en patronen te herkennen. Daarnaast zijn er steeds meer gegevens beschikbaar die met behulp van AI kunnen worden geanalyseerd.

De introductie van de digitale winkelassistent door The North Face was afgelopen jaar een van de innovaties die personalisatie naar een hoger niveau bracht. De digitale assistent bepaalt snel de behoefte van de klant en biedt realtime advies. Dit advies wordt bepaald door slimme vragen te stellen die de consument in normale taal kan beantwoorden. In minder dan twee minuten weet de assistent precies wat de klant nodig heeft en waarom, in welke stijl en welke specifieke kleur.

Dit is slechts één voorbeeld van een AI-toepassing die in de praktijk door een retailer wordt ontwikkeld en getest, in potentie heeft AI een enorme impact op de klantenservice.  Zeker als de toepassing toegang heeft tot de voorraad- en klantengegevens  van de retailer.  Nu AI-toepassingen geavanceerder worden, meer gegevens en persoonlijke informatie verzamelen, worden ze al lerend proefondervindelijk beter. Een wereld waarin retailers AI met ordermanagementoplossingen kunnen combineren is niet ver weg meer. Dit betekent dat het niet lang meer duurt voordat retailers de wensen van de consument beter kennen dan de consument zelf. Dit stelt retailers in staat om de klant een geschikt aanbod te doen nog voordat de klant zich realiseert dat hij het product nodig heeft.

Virtual en Augmented Reality veranderen retail
Er wordt veel verwacht van Virtual en Augmented Reality technieken (VR/AR) bij het verbeteren van de aankoopervaring van de klant en het verhogen van de omzet. Wearables zijn betaalbaarder geworden en bedrijven investeren in apps die de consument een aantrekkelijke zoekervaring bieden. Hierdoor wordt 2017 wellicht het jaar dat VR/AR mainstream worden. BMW heeft bijvoorbeeld samen met Accenture en Google Tango een applicatie ontwikkeld die toont hoe automodellen er in een echte situatie uitzien.

Daarnaast zullen technologiebedrijven die wearables ontwikkelen hun positie op de business-to-business markt willen uitbreiden, waardoor we in 2017 de introductie van VR/AR toepassingen in de winkel zouden kunnen gaan zien. Door het dragen van een HUD (Head-Up Display) of smartbril kan een winkelmedewerker vragen over producten, beschikbaarheid, fulfilmentopties en kosten in realtime nog sneller beantwoorden zonder daarvoor de klant uit het oog te verliezen of op een smartphone of tablet te kijken.

Enterprise Order Management Systeem (OMS) belangrijk voor omnichannelklantenservice
Retailers realiseren zich dat een uniforme klantervaring en een volledig beeld van zowel de klant als de voorraad belangrijke voorwaarden zijn voor hedendaags retailsucces. Het gebruik van een enterprise ordermanagementsysteem (OMS) is essentieel om aan de wensen van de klant te blijven voldoen en concurrerend te blijven in een markt waarin de consument eindeloos veel keuzemogelijkheden heeft. Of je nu iets via een app, website, een winkel of een callcenter verkoopt, je moet de klant altijd kunnen vertellen of het product op voorraad is, hoe snel het geleverd kan worden en welke fulfilment- en betaalopties er zijn. Daarnaast moet de consument zoveel mogelijk gemak worden geboden door meerdere transacties tegelijkertijd te kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld één product betalen en een ander product retourneren. En dit alles op een winstgevende manier.

---

BERICHT VOOR DE REDACTIE

Over Manhattan Associates
Manhattan Associates is een technologieleider op het gebied van supply chain en omnichannelcommerce. We brengen informatie van de hele organisatie samen, van sales aan de voorkant tot supply chain executie aan de achterkant. Onze software, platformtechnologie en ervaring zorgen ervoor dat onze klanten op een winstgevende manier kunnen groeien.

Manhattan Associates ontwerpt, bouwt en levert geavanceerde cloud en on-premise oplossingen, zodat u zowel in de winkel als via het netwerk of fulfilmentcenter de vruchten van de omnichannelmarktplaats kunt plukken. Meer informatie vindt u op: www.manh.nl of www.manh.com/en-nl