Onderzoek door Calabrio: 98 procent van alle contactcenters maakt gebruik van AI, en 61 procent krijgt daardoor te maken met moeilijkere gesprekken
Minneapolis, 15 mei 2025 – Calabrio, aanbieder van software voor workforce performance management, publiceert vandaag de 2025-editie van zijn jaarlijkse State of the Contact Center Report. Het zal geen verbazing wekken dat bijna alle contactcenters inmiddels gebruikmaken van AI. 61 procent wordt hierdoor echter geconfronteerd met moeilijkere gesprekken. Daaruit blijkt dat contactcenters nog altijd voor de uitdaging staan om het juiste evenwicht tussen efficiëntie en empathie te vinden te midden van de snelle ontwikkelingen op het gebied van de customer experience (CX).
Steeds meer besluitvormers binnen contactcenters gebruiken het uitgebreide jaarlijkse State of the Contact Center Report van Calabrio als kompas. Dit rapport brengt nieuwe trends, uitdagingen en kansen binnen de contactcenterbranche in kaart. Volgens de onderzoeksgegevens van Calabrio houden de toekomstige behoeften van door AI ondersteunde contactcenters allerminst op bij de implementatie van technologie. Er is een hernieuwde focus nodig op de verwachtingen van klanten en het opvoeren van de productiviteit en betrokkenheid van medewerkers. De mate waarin contactcenters deze nieuwe realiteit omarmen zal de leiders en achterblijvers in het CX -landschap van elkaar scheiden. Het State of the Contact Center Report is gebaseerd op wereldwijd kwantitatief onderzoek waarvoor 437 contactcenter-managers werden ondervraagd. De respondenten waren actief bij organisaties in acht sectoren en in 13 landen en maakten deel uit van vier leeftijdscategorieën.
“Contactcenters die een beroep willen doen op de transformatiekracht van AI moeten verder kijken dan de implementatie van AI-technologieën. Ze moeten die op een doordachte manier integreren met hun activiteiten om ervoor te zorgen dat ze de customer experience aanvullen en verbeteren”, zegt Dave Rhodes, de CEO van Calabrio. “Ze kunnen op deze manier elke klanteninteractie omzetten in een strategisch concurrentievoordeel en overbezette medewerkers omtoveren tot slagvaardige probleemoplossers. Strategische integraties van AI zullen de ervaring en productiviteit van medewerkers en de klantenervaringen naar een hoger plan brengen.”
De inzet en de toegevoegde waarde van AI
Volgens het rapport heeft 98 procent van alle respondenten AI in meer of mindere mate met hun contactcenter-activiteiten geïntegreerd. De meest gebruikte AI-tools zijn chatbots en voicebots, tools voor het analyseren van de interacties van chatbots en planningtools.
AI kan het werk vereenvoudigen door een einde te maken aan overbodige en repetitieve taken. Volgens 61 procent van alle contactcenter-managers verlopen gesprekken met klanten echter moeilijker door de komst van AI. De reden hiervoor is dat de technologie niet is ontwikkeld voor het afhandelen van complexe en emotioneel beladen interacties. Als gevolg hiervan kunnen er nieuwe problemen ontstaan.
Lacunes in de ervaring van medewerkers
Het voeren van moeilijke gesprekken met klanten vraagt om emotionele intelligentie, aanpassingsvermogen en veerkracht. Veel organisaties voorzien medewerkers niet van de tools en ondersteuning die zij nodig hebben om effectief met deze uitdagende interacties om te gaan. Hoewel empathie werd geïdentificeerd als de vaardigheid die het vaakst bij medewerkers ontbreekt, zegt 64 procent van alle respondenten dat medewerkers geen training in emotionele intelligentie en sociale interacties kregen aangeboden. 59 procent van alle organisaties biedt medewerkers geen voortdurende coaching en ondersteuning om hen te helpen om zich aan te passen aan door AI aangestuurde workflows. Het komt dan ook niet als een verrassing dat 32 procent van alle contactcenter-managers het wantrouwen van medewerkers jegens AI als een serieus probleem ziet.
De belangrijkste conclusie: succes vraagt om het juiste evenwicht
Succesvolle contactcenters integreren AI op strategische wijze met hun activiteiten en brengen automatisering en menselijke expertise met elkaar in evenwicht om het potentieel van deze technologie te benutten. Dit doen ze onder meer als volgt:
- Ze investeren in slimmere AI-analyses om de nauwkeurigheid en efficiëntie van AI-toepassingen te verbeteren.
- Ze helpen medewerkers om effectief met moeilijke gesprekken om te gaan door prioriteit toe te kennen aan training in emotionele intelligentie.
- Ze voorzien medewerkers van coaching en ondersteuning voor de omgang met door AI aangestuurde workflows.
- Ze pakken problemen als wantrouwen en ethische bezwaren aan om ervoor te zorgen dat AI de medewerkers het heft in handen geeft in plaats van verstorend te werken.
Over Calabrio
Calabrio is een betrouwbare bondgenoot van toonaangevende merken. Zijn softwareoplossing Calabrio ONE voor workforce performance management vormt de digitale pijler van klantgerichte datacenters. Deze sofware verrijkt en biedt inzicht in menselijke interacties, zodat het contactcenter als het hoeder van je merk kan functioneren. Calabrio optimaliseert de prestaties van medewerkers, maakt het mogelijk om de verwachtingen van klanten te overtreffen en geeft de efficiëntie van het personeel een boost met verbonden data, door AI ondersteunde gegevensanalyse, geautomatiseerd workforce management en coaching op maat. Calabrio ONE is de enige oplossing die functionaliteit voor workforce optimization (WFO), het bevorderen van de betrokkenheid van medewerkers en business intelligence verenigt binnen een volledig geïntegreerd cloud-native platform dat zich volledig aan je bedrijfsbehoeften aanpast.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio-logo zijn merken of gedeponeerde merken van Calabrio, Inc. Alle overige merken die in dit persbericht worden vermeld vormen het bezit van hun respectieve eigenaars.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.