Pega onderzoek toont aan: technical debt belemmert organisaties bij inzet van AI

‘Technical debt’ en een te sterke afhankelijkheid van verouderde systemen en applicaties staan de inzet van innovatieve technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) flink in de weg. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Pegasystems dat werd uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau Savanta en gepresenteerd tijdens PegaWorld, de jaarlijkse conferentie in Las Vegas.

“Dit onderzoek laat zien hoe makkelijk organisaties vastlopen in verouderde systemen die lastig zijn in gebruik en veel kosten – waardoor een onnodige hoog aandeel van IT budgetten verspild wordt aan instandhouding”, zegt Don Schuerman, CTO van Pega. “De financiële schade voor organisaties is fors, maar de werkelijke impact van technische schuld zit in de klantbeleving, die klanten vandaag de dag terecht verwachten en verdienen. Het is tijd voor een nieuwe mindset: benut de kracht van generatieve AI met innovaties zoals Pega Blueprint en moderniseer snel en efficiënt. Alleen zo doorbreken organisaties de vicieuze cirkel van technical debt… voordat ze hun klanten definitief kwijtraken.”

Verouderde systemen remmen innovatie: bijna 70% van de IT-beslissers zegt dat oude technologie hun organisatie belemmert om moderne oplossingen echt te omarmen. Daarnaast maakt 88% zich zorgen dat technical debt hun vermogen om te concurreren negatief beïnvloedt. Bijna een derde (29%) noemt die zorg zelfs aanzienlijk. Meer dan de helft (57%) denkt bovendien dat klanten ‘waarschijnlijk’ tot ‘zeer waarschijnlijk’ afhaken door de slechte ervaringen als gevolg van verouderde systemen.

Andere opvallende resultaten:
• Afhankelijkheid van oude systemen: Bijna de helft (48%) van de respondenten kan hun oude applicaties niet loslaten – hoe graag ze dat ook willen – omdat ze nog steeds onmisbaar zijn voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Daarbij geeft 47% aan dat hun oudste applicaties tussen de 11 en 20 jaar oud zijn en bij 16% zelfs tussen de 21 en 30 jaar.
• Legacy-systemen belemmeren efficiëntie: Twee derde (68%) van de ondervraagden zegt dat verouderde systemen hun organisatie in de weg zitten om effectief te werken. Belangrijkste oorzaken zijn onder andere het veelvuldig onderhoud (44%), losse, niet gekoppelde systemen (37%) en de hoge onderhoudskosten (ook 37%). Slechts 7% ondervindt helemaal geen problemen door oude systemen.
• De klant is niet altijd koning: Bijna driekwart (74%) van de respondenten vindt dat hun organisatie vaker kiest voor winst dan voor verbeteringen die de klantbeleving ten goede komen, zoals het moderniseren van oude systemen. Ook consumenten ervaren dit: uit eerder Pega-onderzoek blijkt dat 69% vindt dat organisaties winst boven een goede klantervaring plaatsen. Dit is terug te zien in de praktijk, want een derde (32%) geeft aan dat de gemiddelde tijd om klantvragen op te lossen het afgelopen jaar met 26-50% is gestegen – vaak door het werken met verouderde en losse systemen.

Over het onderzoek
Pega ondervroeg meer dan 500 IT-beslissers uit Europa en Noord-Amerika over hun projecten rond het moderniseren van verouderde systemen (legacy-transformatie), hoe ze werken en welke uitdagingen en kansen daarbij komen kijken.

Onderzoeksmethode
Pega definieerde Pega de termen ‘technical debt’ en ‘legacy-systemen’ als verouderde hardware, software of technologieplatforms die nog steeds worden gebruikt vanwege hun cruciale rol in de bedrijfsvoering. Dit ondanks problemen zoals beperkte schaalbaarheid, beveiligingsrisico’s, hoge onderhoudskosten en incompatibiliteit met moderne technologie. Technical debt wil zeggen dat oude systemen extra werk en druk op de organisatie veroorzaken, ook al zie je dat niet altijd meteen.