Post-Purchase benchmark: 40% van de Top 100 etailers in het Verenigd Koninkrijk mist delivery deadlines

Klantenservice: 50% van de retailers laat bellende klanten meer dan 5 minuten wachten

Een uitgebreide Post-Purchase benchmark van de ecommerce top 100 in het Verenigd Koninkrijk, uitgevoerd door post-purchase experience provider parcelLab en klantenservice – en fulfillment specialist Salesupply, laat serieuze ontwikkelpunten zien in de betrouwbaarheid
van leveringen, tracking transparantie en klantenservice.

De benchmark identificeert de belangrijkste gebieden binnen de customer journey waar retailers verbeteringen moeten doorvoeren om de klanttevredenheid en daarmee retentiete verbeteren. Met name op het gebied van delivery en klantenservice is er veel verbetering
mogelijk.

Delivery performance: loze beloften

“Het rapport onderstreept de noodzaak voor Britse retailers om hun dienstverlening te verbeteren”, zegt Tobi Buxhoidt, CEO van parcelLab. “Bijna 40% van de retailers komt de gegeven levertijden niet na. Betrouwbare bezorging is cruciaal voor klanttevredenheid
en klantenbinding, en veel retailers schieten tekort. Dit herinnert ons er duidelijk aan dat tijdige en betrouwbare levering essentieel is voor klanttevredenheid en klantenbinding.”

Hoewel meer dan de helft (55%) van de retailers hun tracking direct koppelt aan de vervoerder, wat de transparantie en het vertrouwen bij klanten verbetert, betekent dit dat bijna de helft een kans laat liggen om de klantervaring te verbeteren door een betere
zichtbaarheid van de tracking.

Uit het rapport blijkt ook dat bijna 20% van de retailers altijd kosten in rekening brengt voor bezorging. Meer dan 80% van de detailhandelaren biedt expresbezorging met een gemiddelde van € 6,93, waarbij sectoren als gezondheid, cosmetica en sieraden de laagste
toeslagen berekenen. Opties voor expreslevering kunnen klanten aantrekken die hun aankopen snel nodig hebben en bereid zijn te betalen voor een snelle verzending.

Klantenservice: lange wachttijden en beperkte beschikbaarheid

Een aspect dat de tevredenheid voor en na de verkoop sterk beïnvloedt, is de klantenservice. Goede klantenservice draagt bij aan klantretentie. Klanten zullen eerder herhalingsaankopen doen bij retailers waar ze zich goed voelen. De resultaten van dit onderzoek
laten zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering in het Verenigd Koninkrijk.
Openingstijden niet in lijn met consumentengedrag Een op de vier online retailers in het Verenigd Koninkrijk is alleen tijdens kantooruren bereikbaar en slechts een op de zeven biedt klantenservice gedurende de hele dag en avond op werkdagen en in
het weekend. Deze slechte afstemming op het consumentengedrag is een gemiste kans, want de piektijden voor online winkelen liggen in het Verenigd Koninkrijk tussen 20.00 en 21.00 uur. Winkeliers die tijdens deze uren niet bereikbaar zijn, lopen het risico
klanten te verliezen aan concurrenten met langere openingstijden. Lange wachttijden De 100 grootste online winkels in de UK bieden hun klanten een verscheidenheid aan contactkanalen (gemiddeld 2,8 kanalen), variërend van telefoon (het meest aangeboden
kanaal) tot sociale media, e-mail of contactformulier en chat.

Toch is de telefoon misschien niet het ideale kanaal om de klantenservice te bereiken: de helft van de onderzochte retailers deed er meer dan vijf minuten over om telefoontjes te beantwoorden, met een gemiddelde van 8:23 minuten! Over het algemeen wordt er
veel gevraagd van het geduld van de Britse consument. Vragen per email aan de klantenservice werden na gemiddeld 12 minuten beantwoord. Op sociale media wachtten de testers gemiddeld 10 minuten op een antwoord en vragen via WhatsApp werden na gemiddeld 15
minuten beantwoord. Klantenservice: gered door technologie Tweederde (66%) van de grootste, Britse online retailers gebruikt nu chatbots om vragen van klanten te behandelen, dit past in de waarneembare trend om AI en automatisering in te zetten
om de efficiëntie te verbeteren en klantinteracties schaalbaar te beheren.

Hans Siebum – Managing Director bij Salesupply voegt hieraan toe: “Deze bevindingen dienen hopelijk als een eyeopener voor retailers in het Verenigd Koninkrijk om hun klantenservice kritisch te evalureren en te verbeteren zodat klanten de service ontvangen
die ze verwachten en verdienen.”

Ga voor het volledige rapport naar: https://www.salesupply.co.uk/post-purchase-benchmark-uk/

Over parcelLab

parcelLab is de enige echte wereldwijde leverancier van bedrijfssoftware na aankoop, die merken in staat stelt hun omzet te verhogen, hun operationele kosten te verlagen en hun klantervaring op een ongekende manier te optimaliseren. Ons bekroonde post-purchase
platform stelt merken in staat om alledaagse operationele touchpoints te transformeren in de meest gedifferentieerde en gepersonaliseerde ervaring, en unieke momenten van pure vreugde te creëren voor hun klanten. Meer dan 800 merken, waaronder IKEA, Chico’s,
H&M en Yeti, vertrouwen op ons. We beheren actief de ervaring na de aankoop in 175 landen en volgen de verzendgegevens van meer dan 350 vervoerders wereldwijd. Ga voor meer informatie naar

www.parcelLab.com.

Over Salesupply

Salesupply is een Nederlandse e-commerce dienstverlener gespecialiseerd in e-commerce fulfilment en e-commerce klantenservice. Meer dan 500 online brands en retailers wereldwijd vertrouwen op de diensten van Salesupply.

Salesupply biedt native klantenservice in 36 talen, in 3 tijdzones. Dankzij het schaalbare en flexibele fulfilment platform van Salesupply kunnen webshops wereldwijd concurreren met lokale spelers door lokale opslag en levering.

Het hoofdkantoor van Salesupply staat in Nijmegen en verder heeft het bedrijf onder meer vestigingen in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Spanje.