Rabobank stevig aan kop in online oriëntatie onderzoek Hypotheek

AMSTERDAM – Rabobank.nl zet met een Web Performance Score van 70 de hoogste score neer wanneer 400 consumenten zich online oriënteren op het afsluiten van een hypotheek. ING.nl staat op nummer 2 met 69 punten, gevolgd door ABNAMRO.nl (64 punten) op de derde plaats. Dit blijkt uit onafhankelijk online oriëntatieonderzoek op desktop en smartphone dat in oktober 2017 is uitgevoerd door onderzoeksbureau WUA.

ING.nl gaat wat betreft vindbaarheid aan kop met een overall vindbaarheid van 57%, op de voet gevolgd door Rabobank.nl (55%). ABNAMRO.nl staat qua vindbaarheid op de derde plaats (47%). Rabobank.nl scoort in de Eerste Indruk op desktop op alle customer experience thema’s (Look&Feel, Aanbod en Merk) het hoogst. In de Verdiepingsfase scoren Independer.nl en Hypotheek.nl op desktop het hoogst op Look & Feel (beiden 80 punten).

Marktprestaties door de tijd heen
In het vorige onderzoek van maart 2017 was de top 3 gelijk, maar had de nummer 3 ABNAMRO.nl nog een hogere score dan nu (68 punten versus 64 punten). In het onderzoek van september 2016 stond ABNAMRO.nl nog op de eerste plaats, gevolgd door Raboabank.nl en ING.nl. SNSBank.nl en Hypotheker.nl zijn sinds maart 2017 van plaats gewisseld in de ranking.

Sinds het vorige onderzoek is de vindbaarheid van Rabobank.nl op desktop & smartphone iets toegenomen (52% versus 55%). Qua vindbaarheid zijn ABNAMRO.nl (58% versus 47%), SNSBank.nl (46% versus 38%) en Hypotheek24.nl (19% versus 13%) juist gedaald.

Desktop insights uit het onderzoek

• Op desktop hebben de grootbanken de hoogste vindbaarheid (Rabobank.nl: 57%, ING.nl: 54%, ABNAMRO.nl: 48%).
• Rabobank.nl scoort in de Eerste Indruk op alle customer experience thema’s het hoogst. In de Verdiepingsfase scoren Independer.nl en Hypotheek.nl het hoogst op Look & Feel (beiden 80 punten), net iets hoger dan Rabobank.nl (79 punten). Rabobank.nl heeft hier echter opnieuw de hoogste scores op Aanbod en Merk. Rabobank.nl scoort tevens het hoogst op Totaaloordeel.
• In zowel de Eerste Indruk als de Verdiepingsfase scoort de nummer 5 SNSBank.nl bovengemiddeld hoog op Merk.

Smartphone insights uit het onderzoek

• Op smartphone heeft ING.nl de hoogste vindbaarheid (60%), gevolgd door Rabobank.nl (53%) en ABNAMRO.nl (46%). De gemiddelde vindbaarheid ligt op smartphone 4 procentpunten hoger dan op desktop.
• In zowel de Eerste Indruk als in de Verdiepingsfase scoort Rabobank.nl op alle customer experience thema’s het hoogst. Met name in de Eerste Indruk zijn de scores van Rabobank.nl veel hoger dan het gemiddelde. Ook op Totaaloordeel heeft Rabobank.nl de hoogste score (79 punten).
• In tegenstelling tot op desktop, scoort SNSBank.nl op smartphone juist beneden het gemiddelde op Merk.

Over het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is in kaart te brengen wat de digital experience is van potentiële klanten die zich oriënteren op een hypotheek, voor welke aanbieder men kiest en waarom. Vanuit het gevalideerde Web Performance Model waar WUA de afgelopen 9 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat best practices zijn en waar pijnpunten liggen per aanbieder.

Over WUA
WUA heeft als doel de beste digital experience benchmark van de wereld te creëren om zo klanten structureel te voorzien van de meest nuttige inzichten om te winnen op het web. Zowel voor sales als service customer journeys (klantreizen). Met de Web Performance Scan leveren we dé KPI voor online teams en directies om digital performance en service-experience te meten en te benchmarken in eigen land en internationaal. Lees hier meer over WUA.