Negeren van klant leidt soms tot succesvollere producten

Het adagium ‘altijd luisteren naar de klant’ kan overboord. Tenminste, als het om ontwerpen van innovatieve producten gaat. Vindt professor Jan van den Ende van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM).

Betrekken van klanten blijkt vooral raadzaam bij sterk vernieuwende functionele productinnovaties, maar niet als de radicale innovatie in het product vooral esthetisch van aard is, draait om emotie of de identiteit van de klant benadrukt.

Van den Ende en zijn mede-onderzoekers Marina Candi en Gerda Gemser onderscheiden functionele innovaties, waarbij de innovatie draait om het toevoegen van nieuwe technologie en functionaliteit, en zogenoemde ‘hedonische’ innovaties. Daarbij wordt een emotionele of sensorische waarde toegevoegd aan het product, of een aspect waardoor mensen hun identiteit met het product kunnen benadrukken, zoals bij mode-artikelen. Voorbeeld daarvan zijn de beroemde keukenartikelen van Alessi, functionele objecten die door toevoegen van specifiek design nu vooral gekocht worden om hun esthetische kwaliteit.

De onderzoekers hebben 132 recente Nederlandse innovatieprojecten bestudeerd. Het blijkt dat betrekken van klanten bij functionele radicale innovaties vaak tot commercieel succes leidt. Bij hedonische innovaties is het precies andersom, daar leidt de invloed van klanten juist tot producten die het minder goed doen op de markt.

Het succes van hedonische innovaties is vaak het resultaat van sociale processen, aldus Van den Ende. Wie steunt het product op sociale media, en wie heeft er een hekel aan? Wie gaat mee in een nieuwe mode? En nog belangrijker bij zulke producten: wat zeggen de experts?