Tien technologieën voor de wedergeboorte van de retail

De winkelmandjes van webwinkels werden in 2014 opnieuw voller. Tegelijkertijd staat alsmaar meer winkelruimte in Nederland leeg. Toch is het nog niet te laat voor de fysieke retailsector om zichzelf opnieuw uit te vinden. Tien voorbeelden van technologieën waarmee de fysieke winkel zichzelf weer helemaal op de consumentenkaart zet.

Recordverkopen bij online-shops, terwijl de ene na de andere winkelketen het afgelopen jaar zijn deuren moest sluiten. Je zou haast een rechtstreeks verband zien. Toch is de opkomst van internetverkopen niet het hele verhaal, maar slechts een deel van de verklaring voor de teruggang van de fysieke winkels. In Amerika wordt al gesproken over ‘Brick is the new Black’. Vrij vertaald: de combinatie van een fysieke winkel met een online shop heeft de toekomst. Aan die kant van de oceaan komt nu ook steeds vaker naar voren dat omnichannel zonder personalisatie niet effectief genoeg is.

Nu sommige winkelketens nog wat vet op de botten hebben om te veranderen, is het de tijd om het oude businessmodel om te gooien en te kiezen voor een aanpak die afwijkt van het model van ‘pure online players’ als Amazon of van retailers met minimale aanwezigheid op het web. Technologie kan daarbij helpen. Daarom een opsomming van tien technologieën die elke retailer die bezig is met het (her)definiëren van zijn mix van fysieke winkel en online-aanwezigheid zou moeten overwegen.

1. Mobiel

App of web is een discussie die (nog steeds) geen eenduidig antwoord kent. Het is namelijk volledig afhankelijk van gebruiker en doel. Toch is een mobiele / responsieve website het minimum op mobiel gebied dat een retailer zich moet veroorloven. Mensen willen mobiel iets kunnen doen dat past bij de plaats en het moment. Met apps kun je de mobiele ervaring van je klanten nog actueler en persoonlijk(er) maken dan je dat met een website kan. Denk aan notificaties die klanten herinneren aan een kortingsactie. Of aan een app waarmee klanten zelf kunnen bestellen (bijvoorbeeld hun drankje op het terras) én betalen.

2. Interactieve plattegronden / indoor navigatie

Een winkelervaring persoonlijker maken kan onder meer door klanten via interactieve schermen naar de juiste plek in de winkel te leiden. Eigenlijk een variant op de aloude plattegronden voorin de winkel, maar dan interactief en persoonlijk, op basis van de input van de klant. Een andere mogelijkheid is om klanten via hun mobiel door de winkel te gidsen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan begeleiding tijdens het pakken van de boodschappen op je boodschappenlijstje. Dat er op de juiste momenten interessante aanbiedingen speciaal voor jou voorbij komen is natuurlijk niet verwonderlijk.

3. Interactieve passpiegels

Virtuele spiegels, al dan niet in paskamers, zijn een interessante extra service voor iedere modeketen en boetiek: eindeloos combineren zonder dat alles op voorraad hoeft te zijn! Een berichtje op je mobiel als de kleren die je wilt passen in de voor jou gereserveerde paskamer klaarliggen, een paskamer waar je zelf de belichting kunt aanpassen en waar je je nieuwe outfit zelf gemakkelijk van voor en van achter kunt zien. Het kan allemaal met de laatste generatie passpiegels die het passen een stuk aangenamer en makkelijker maken en echt niet alleen voor mannen.

4. Gratis internet

Geen simpeler manier om klanten te binden dan met gratis wifi, al dan niet verbonden aan het gebruik van de app van de retailer. Als retailer kun je dan weer wat meer van je klant begrijpen. Denk bijvoorbeeld aan het geven van wat extra informatie over dat product dat de klant al op zijn verlanglijstje heeft staan. Maar er zitten ook meer voordelen aan voor klanten. Om er eentje te noemen: klanten kunnen de gegevens van het loyaltyprogramma ter plekke aanpassen. Trouwens, gratis wifi is ook een prima manier om je promotiegelden echt heel gericht aan precies die klanten te besteden die aan je gewenste profiel voldoen.

5. Verkoopmedewerkers met digitale informatie

Klanten gaan digitaal? Dan verkoopmedewerkers ook! Je ziet het steeds vaker, medewerkers voorzien van tablets waarop ze alle informatie van de klant tot hun beschikking hebben. Tijdens het adviesgesprek kunnen de winkelmedewerkers ook de prijs van de concurrentie laten zien, relevante reviews tonen en speciale productinformatie bespreken die hun experts hebben voorbereid. Ook een ideale mogelijkheid trouwens om producten die niet in die fysieke winkel aanwezig zijn thuis te laten bezorgen of de klant te verwijzen naar een winkel in de buurt die het product op voorraad heeft.

6. (Mobiele) kassa’s met loyalty

En als de medewerkers op de vloer bij die gegevens kunnen, waarom dan niet tijdens het betalen bij de kassa of de mobiele terminal? Met een analyse van de klantgegevens – al dan niet uit het loyalty-programma – kunnen al bij de kassa passende aanbiedingen worden gedaan. Denk aan die aanbieding voor stofzuigerzakken voor de stofzuiger die drie weken geleden is gekocht. Of maak het gebruik van zelfscannen mogelijk, liefst op de eigen mobiel, zodat de rijen korter worden.

7. Digitale prijskaartjes

Vergelijkingssites hebben een niveau van transparantie gecreëerd, waar fysieke winkels maar lastig mee om kunnen gaan. Toch kunnen ook de prijzen in fysieke winkels steeds attractief zijn, bijvoorbeeld met digitale prijslabels, die continu aan de dan geldende dag- of zelfs uurprijzen zijn aan te passen. Denk ook eens aan prijskaartjes die oplichten als je in de buurt bent of zelfs een op maat gemaakte prijs kunnen tonen. Zou het niet fijn zijn als de labels voor jou zouden oplichten als je op zoek bent naar zoutarme pastasaus?

8. Pick ´n Pack voor aflevering vanuit de winkel

Eigenlijk zijn winkels de mini-distributiecentra van de toekomst. Voorraadpunten dicht bij de klant waaruit zowel de retailer zelf als hun klanten kunnen putten. Met een ‘pick-and-pack’-applicatie kun je je voorraad nog effectiever gebruiken. Daarmee kun je een online-bestelling afhandelen door het artikel te verzenden vanuit de winkel. In het geval van een franchisemodel kun je een online bestelling ook aan meerdere franchisers aanbieden waarbij zij zelf kunnen kiezen of de order voor hun interessant is. Vanuit de winkels leveren maakt ook intra-dag belevering mogelijk, al dan niet met “Uber-achtige” bezorgers.

9. RFID-tags voor individuele artikelinformatie

Met RFID-tags kunnen winkels hun logistieke keten stroomlijnen – daar is al jaren niets nieuws aan. Maar ook aan de klantenkant kan RFID een sterk wapen zijn. Klanten willen immers steeds meer weten wat de herkomst van producten is: waar komen de grondstoffen vandaan? Is daar wel een eerlijke prijs voor betaald? Wordt de natuur niet uitgebuit? Dankzij RFID-tags is die informatie tot op artikelniveau beschikbaar te stellen aan klanten.

10. Interactieve omgevingen

Door mensen in de winkel te laten ‘spelen’ met de producten, in een speciaal daarvoor ontwikkelde interactieve testomgeving, zullen ze eerder geneigd zijn om deze daar aan te schaffen. Onderzoek wijst immers uit dat hoe meer mensen ervaring opdoen met het product in de winkel en de paskamer, hoe groter de kans wordt dat ze het product ook daadwerkelijk aanschaffen. Sommige autofabrikanten hebben nu al klantenruimtes waarin de te bestellen auto levensgroot zichtbaar is en gekozen kleuren, opties en velgen levensecht ervaren kunnen worden.

Deze tien voorbeelden van het gebruik van technologie om winkelen weer aantrekkelijk te maken ondersteunen allen de winkelbeleving. Toepassing ervan kan shoppen in de winkelstraat weer een aantrekkelijke en productieve activiteit maken. De consument voelt zich (h)erkend, krijgt beter advies en kan het product kopen, zelfs als het daar niet in voorraad is. En de verkoopmedewerkers, die krijgen ook meer plezier in hun werk: ze kunnen de voorraad controleren zonder de klant de rug toe te keren en te laten wachten, ze kunnen hun klanten beter adviseren en zich helemaal richten op de verkoop. En als er even geen klant is? Dan kunnen ze zien of ze hun verkoopdoelen halen, wat ze in het verleden goed hebben verkocht of zelfs even doorgaan met hun online-verkooptraining.

Technologie is geen oplossing voor alle problemen die de retail kent. Een winkel vol met schermen, geuren die uit machines komen, winkelmedewerkers die alles van je lijken te weten kan namelijk afschrikwekkend werken. Technologie is ondersteunend aan hoe je als retailer je klanten de juiste winkelervaring kan bieden op dat moment, op die plek en passend bij jouw klant. De voordelen voor jou als retailer komen dan: meer omzet, tevredener klanten, meer gemotiveerde medewerkers (met als resultaat nóg tevredener klanten). En bovendien een reputatie die consumenten vanzelf uitnodigt om jouw bedrijf aan te bevelen bij hun familie en vrienden.