Crowdsourcing en co-creatie met FBTO

Verzekeraar FBTO is op Onderling.nl in dialoog met haar klanten over verzekeringsclaims.  Zowel klanten als FBTO zelf dienen afgewezen claims in op Onderling.nl die door de community herbeoordeeld worden. 10% van de afgewezen claims wordt na oordeel van de community Onderling.nl  alsnog uitgekeerd.

Een initiatief dat zowel innovatief is maar ook getuigt van lef van de verzekeraar. Zijn verzekerden onderling loyaal aan elkaar en stemmen ze vaak voor het uitkeren van de cases? De consument blijkt kritisch, wat resulteert in constructieve en waardevolle discussies. In dit artikel delen we de eerste resultaten.

“Als eerste verzekeraar in Nederland gaan wij écht de dialoog aan met onze klanten over verzekeringsclaims en ons beleid ten aanzien daarvan. De learnings die we uit Onderling.nl halen, hebben directe invloed op onze dienstverlening. Die transparante en  proactieve aanpak is uniek in de verzekeringsmarkt, en levert ons bij klanten en prospects veel sympathie op. We zijn trots op het succes van Onderling.nl” – Carolien Bos,  Manager Internet FBTO

Uitdagingen Onderling.nl in 2013
Op Onderling.nl is sinds de start ervan in 2011 een vaste kern consumentenexperts ontstaan. Samen discussiëren zij op constructieve wijze over cases, stellingen en actualiteiten. Dankzij de positief kritische houding van deze consumenten zijn de eerste aanpassingen gedaan in verzekeringsvoorwaarden en communicatie van FBTO, en is er een enthousiaste trouwe community ontstaan.

FBTO wil in 2013 doorgroeien met Onderling. De organisatie zet dan ook extra in op traffic, content en activatie van de community. Dit heeft impact op de organisatie. Het moderatieteam bereidt zich voor door extra training om discussies optimaal te faciliteren. Door de schaalvergroting ligt er extra druk op de community manager, organisatiebreed draagvlak wordt steeds belangrijker. Het creëren van draagvlak en commitment binnen de organisatie is echter een continu proces. Voor 2013 de grootste uitdaging van de community manager voor de succesvolle doorontwikkeling van Onderling.nl.

Challenges van co-creatie met klanten
De grootste uitdaging van co-creatie met klanten is het betrekken van de interne organisatie. Klanten mee laten denken over product en dienstverlening vereist organisatiebreed commitment. Alleen mee laten denken is niet genoeg, er moet ook echt wat gedaan worden met de feedback vanuit de community. Dit betekent dat de community en daarmee de klanten topprioriteit moeten zijn. Aan de community manager de taak om continu contact en feeling te behouden met de belangrijkste stakeholders om dit te bewerkstelligen. De community manager bevindt zich in het speelveld tussen de klanten en de organisatie. Enerzijds moet de community manager de doelstellingen van de organisatie bewaken, anderzijds is het een uiterst belangrijke taak om de belangen van de communityleden te behartigen. Dit betekent dat de community manager soms triggert om net even verder te kijken naar concrete verbeteringen die doorgevoerd kunnen worden. De concrete resultaten die hieruit voortvloeien, vormen de belangrijkste motivator voor communityleden. Dit bewijst dat zij met hun input ook écht bijdragen aan verbeteringen in producten en dienstverlening.

Logisch, maar makkelijk is het niet. In de praktijk is het een continu proces om draagvlak te creëren onder medewerkers. Sommige werknemers zien direct de toegevoegde waarde en zijn zelfs in hun vrije tijd actief op de community, bij andere medewerkers is het een langer proces om het belang en de toegevoegde waarde te zien in deze manier van klantinteractie. In dat geval komt er een grotere druk op de community manager te liggen om er toch voor te zorgen dat de uitkomsten van een case vertaald worden naar concrete resultaten op het moment dat deze case nog vers in het geheugen ligt van de community. Daarbinnen moet FBTO zich uiteraard houden aan door de overheid gestelde wet- en regelgeving, waardoor het niet altijd mogelijk is om gewenste aanpassingen door te voeren. In dit soort gevallen kan FBTO alleen maar transparant zijn over de geldende processen. Dit is een grote uitdaging, voor de klant is bijvoorbeeld het onderscheid tussen bepalingen vanuit FBTO en vanuit de overheid niet altijd duidelijk. Met de community kan FBTO deze transparantie echter wel bieden. Crowdsourcing en co-creatie met klanten levert een mooi spanningsveld op met veel kansen voor de organisatie.