Autokoper verwacht betere integratie van offline en online kanalen

Autokopers verwachten in toenemende mate een persoonlijke ervaring online. Leveranciers en autodealers zullen derhalve meer data moeten delen. Dat stelt Capgemini.

Het rapport The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer laat zien dat steeds meer consumenten een persoonlijke klantervaring verwachten, zowel online als offline, en dat de persoonlijke voorkeur de belangrijkste basis voor dienstverlening en aanbiedingen moet vormen.

Hoewel de jongere generatie (18 tot 34) meer affiniteit heeft met online kanalen, blijkt dat zelfs deze ‘digital natives’ behoefte hebben aan fysieke verkooppunten. Dealers blijven dus onmisbaar in het verkoopproces.

De helft van de respondenten verwacht minstens wekelijks een update te krijgen over de levering, terwijl 58 procent de bestelling ook nog wil kunnen aanpassen na de aankoop.

De meeste consumenten zijn bereid om toegang te geven tot hun gegevens, mits duidelijk is waar ze voor worden gebruikt.

Ook zeggen bijna alle klanten die zich voldoende geïnformeerd voelen over het gebruik van hun gegevens, tevreden te zijn met hun dealer of toeleverancier. Toch zegt 37 procent van de klanten het afgelopen jaar helemaal geen contact te hebben gehad met hun dealer of fabrikant.

Persoonlijke ervaring vraagt volgens Capgemini om ‘data sharing’ tussen ’toeleveranciers en dealers: “In sectoren zoals de detailhandel zijn consumenten gewend geraakt aan persoonlijke service en een ervaring die on- en offline kanalen combineert. Ze eisen hetzelfde van de auto-industrie.

Uit het rapport blijkt ook een toenemende vraag naar nieuwe geavanceerde technologieën en ‘connected features’. Dit biedt toeleveranciers en dealers nieuwe mogelijkheden, maar ook uitdagingen.

De helft van de consumenten maakt al gebruik van ‘connected features’ in de auto, meer dan driekwart van hen zegt dit ook belangrijk te vinden in hun volgende auto.

Bij het kiezen van een auto gebruiken consumenten een grote verscheidenheid aan online bronnen, naast dealer- of  fabrikantenwebsites (49 procent) en zoekmachines (43%), worden ook webfora (19%), sociale media (12%) en smartphone applicaties (9%) geraadpleegd.

Het gebruik van meer gevarieerde en niet-traditionele online informatiebronnen wordt vooral door de Aziatische markten omhoog gestuwd: 80 procent van de consumenten laat zich sterk leiden door positieve reacties op sociale media.

95 procent van de consumenten bezoekt voor aankoop nog altijd een of meer dealers, omdat ze nog steeds een ‘tastbare’ ervaring willen bij het kopen van een auto.

De consument verwacht directe, gepersonaliseerde online diensten bij het kopen van een auto. Ook na de aankoop; 95 procent verwacht binnen 24 uur een reactie op een verzoek of vraag. In groeimarkten wil 69 procent zelfs binnen vier uur een reactie.