Klantencommunicatie KLM straks grotendeels via chatapps

KLM wil in de toekomst een deel van zijn webactiviteiten gaan verplaatsen naar chatapps na het enorme succes van Facebook Messenger als servicekanaal. Ook wil de luchtvaartmaatschappij gaan samenwerken met partners om aanvullende diensten in Messenger te verkopen. Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM gisteren op het Social Service Congres van BBP Media in Nieuwegein.

Webcare bij KLM is sterk aan het veranderen. Waar vroeger op Facebook of Twitter binnen 60 minuten werd gereageerd, moet tegenwoordig meteen antwoord worden gegeven. “Klanten wiens vlucht is geannuleerd kun je niet laten wachten”, zegt Vogel-Meijer.

Een groot deel van de contacten verloopt al via chatapps als Facebook Messenger en WeChat, al zijn Twitter en Facebook nog niet op de achtergrond geraakt. Facebook Messenger is nu het belangrijke contactkanaal voor KLM voor het versturen van vluchtinfo. Daar maken 1 miljoen passagiers gebruik van.

Sinds maart kan men ook inchecken via Messenger. Dat wil KLM nu verder uitbouwen. Vogel-Meijer: “We zien de trend vooral bij WeChat in China. Daar doe je alles binnen de chatapp, ook betalen voor een taxi bijvoorbeeld.”

KLM biedt passagiers in sommige landen nu al de mogelijkheid om upgrades via chatapps te betalen. Anders dan vroeger worden passagiers niet langer naar een externe site geleid, maar naar een betaalpagina. In de toekomst wil KLM ook met partners aanvullende diensten in chatapps aanbieden. Dan kun je bijvoorbeeld ook hotels boeken in Messenger.

Chatapps worden belangrijker dan bedrijfsapps. “Onze eigen app is eigenlijk alleen interessant voor de frequent flyers. De gemiddelde passagier migreert steeds meer naar chatapps.” Daarom is KLM zijn API’s (programma interfaces) aan het aanpassen zodat meer diensten via chatplatformen kunnen worden aangeboden.

Al deze activiteiten hebben wel een groot nadeel, zegt Vogel-Meijer. Het ooit kleine webcareteam telt nu al 250 agenten wereldwijd en het einde van die groei is niet in zicht. Daardoor nemen ook de kosten toe. “We hebben een soort waterhoofd gecreëerd”.

KLM hoopt dat te ondervangen door de inzet van kunstmatige intelligentie (chatbots en dergelijke), al is het bedrijf nog volop bezig met de ontwikkeling ervan. Zij gebruikt hiervoor een systeem dat getraind is op 65.000 vragen en antwoorden van klanten. Op basis hiervan krijgt een agent een antwoord voorgesteld. Dat antwoord kan dan eerst nog worden bewerkt voordat het wordt verzonden.

8 Reacties

Mijn vlucht naar Cape Town 19nov in Business : PRIMA
Mijn terugvlucht naar Amsterdam in Business ; slechte plaats O6K,
Bij instappen – passagiers Economy stappen in langs onze zetels ! Rumoerig
Bij het ontbijt – word er met karretjes langs onze plaats gereden,(naar Economy) en wij hadden zelfs nog geen koffie gekregen. Later was ons ontbijt Prima
Gordijn tussen onze plaats en Economy, bijna altijd open.
Passagiers Economy gebruiken toilet Business.

Mees Anny is zo te zien zelf een chatbot, wat een verstrooidheid op de vroege morgen..

Ben benieuwd of KLM nu hier gaat reageren 🙂

Bij het lezen van artikel: PRIMA
Tijdens lezen artikel koffie gedronken. Geen ontbijt.
Bij het lezen comments! Verwarrend

En wat nu wanneer ik vaak vlieg met KLM maar geen Facebook Messenger wil?

@Jarno LOL. OT: ChatApps, AI, die kant gaan we allemaal op. Echt interessant wordt de combinatie van alle touchpoints en de intergratie daarvan in een seamless experience. Dat vereist echte samenwerking door het hele bedrijf heen. Kan de club van Karlijn daarin het voortouw nemen?

‘En wat nu wanneer ik vaak vlieg met KLM maar geen Facebook Messenger wil?’

KLM ondersteunt momenteel meerdere chatapps (geen WhatsApp), maar Messenger ontwikkelt zich net als WeChat als een echt ontwikkelplatform, dus daar zullen ook de meeste ontwikkelingen gaan plaatsvinden.

Gaat nog heel groot worden : klantenservice via Snapchat.
Na 10 seconden automatisch de klacht van de klant verdwenen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug