Shopping 2020: ‘Bouw aan een merk dat transparant is en ontzorgt’

Hoe gaan we winkelen in 2020? Op die vraag wil de branche zelf antwoorden formuleren, onder druk van grote veranderingen op het gebied van (online) verkoop van producten en diensten, veranderend consumentengedrag, nieuwe media en digitalisering van producten. Vanochtend ging daarom het programma Shopping 2020 van start.

Vanmiddag komen op Universiteit Nyenrode in Breukelen ruim 250 experts van achttien expertgroepen voor het eerst samen om ideeën uit te wisselen. Veel van de nieuwe ontwikkelingen zijn volgens initiatiefnemer Thuiswinkel.org universeel en brancheoverstijgend. Daarom wil men een toekomstvisie creëren op online verkoop van producten en diensten in breed politiek-maatschappelijk perspectief.

Een online viral (‘Vertel het ons en win tot 25.000 euro om te shoppen’) moet honderdduizend consumenten laten participeren in Shopping2020 en negen thema’s moeten resulteren in een visie of actieplan voor Nederland, die begin 2014 klaar moet zijn. Deelname aan het programma kost tienduizend tot 25.000 euro, afhankelijk van het onderdeel. Ook is er in september een studiereis gepland naar onder meer Google en retailers in de Verenigde Staten.

De sprekers vanochtend tijdens de kick-off op Nyenrode in Breukelen hadden de antwoorden ook nog niet paraat. Wel wezen Nick Lenten van Coolblue, Pieter Bootsma van KLM (‘We vinden ons zelf ook heel ‘cool blue’), Nick Jue van ING Nederland en Pim van der Feltz van Google Benelux op de enorme veranderingen in hun branche die vooral door techniek worden gedreven.

Jue ging bijvoorbeeld in op de ontwikkelingen waarmee ING Bank de afgelopen jaren is geconfronteerd en die hebben gezorgd voor de aangescherpte strategie van de bank. Zestig procent van de verkoop van nieuwe producten gaat al via internet. “Tegenwoordig moet je meteen reageren op wensen en vragen van klanten. Vroeger ontwikkelden we Girotel, en als dat klaar was, kwamen we er niet meer aan. Onze bankiersapp is na feedback van klanten telkens uitgebreid en de nieuwe app voor Windows Phone 8 hebben we al laten testen voordat hij verschijnt.”

Ook KLM werd gedwongen zich volledig te richten op het bedienen van klanten via sociale media en het voortdurend verbeteren van haar online propositie van producten en diensten. “Vroeger waren we aangewezen op reisagenten, tegenwoordig zijn we afhankelijk van Google, maar we streven naar een meer onafhankelijke positie waarbij de klant KLM op zijn (meer)waarde selecteert.”

Pim van der Feltz, directeur Google Benelux, wees op het belang van Nederland als innovator. “Vergeet niet de export van nieuwe diensten die anderen nog niet hebben.” Hij wees op House of Einstein, de Skype kledingwinkel die mannen in hun kledingkeuze adviseert. “Bouw aan een merk dat transparant is en ontzorgt.”