Onderzoek: shopper zoekt crossmediale beleving

In 2020 switcht de Nederlandse consument moeiteloos tussen online en fysiek winkelen. De oriëntatie en aankoop van goederen en diensten wordt een crossmediale beleving. Dat blijkt uit een grootschalig consumentenonderzoek in het kader van Shopping2020, waarvoor GfK een kleine twaalfduizend Nederlanders ondervroeg.

Wellicht ter geruststelling van sommige winkels: zo’n tachtig tot negentig procent van de consumenten komt over acht jaar nog steeds in winkels voor het passen en kopen van fashion en personal lifestyle producten. Tegelijkertijd zal 52 procent van de aankopen in 2020 via een online kanaal gedaan worden. Het gaat daarbij om alle online aankopen die zowel thuis, op het werk of in de winkel (online instore) worden gedaan. Dat is een stijging van 35 procent ten opzichte van het aantal online aankopen van producten en diensten in 2013.

Slechts acht procent van de consumenten geeft aan in 2020 nauwelijks producten of diensten online te zullen aanschaffen. Consumenten staan open voor nieuwe initiatieven en zien een blijvende toegevoegde waarde van zowel het fysieke als het online kanaal.

Het overgrote merendeel van de consumenten spreekt de verwachting uit in 2020 nog altijd naar de winkel te gaan voor het passen en kopen van Kleding (88 procent), sportartikelen (86 procent), schoenen & personal Lifestyle (83 procent). Ook voor de dagelijkse boodschappen blijft de verswinkel of supermarkt een grote rol spelen.

De consument verwacht voor sommige categorieën zoals vliegtickets, evenementtickets en verzekeringen in de toekomst helemaal niet meer naar een fysieke locatie te zullen gaan. Ook pakketreizen en telecom zullen door sommige consumenten niet meer gekocht worden op een fysieke locatie, iets dat nu eigenlijk al het geval is.

Uit het onderzoek blijkt dat het concurrentiespeelveld voor webwinkels groter wordt. De consument gebruikte bijvoorbeeld voor zijn laatste aankoop in grote mate ook buitenlandse webwinkels voor het aanschaffen van producten en diensten. Uit eerder onderzoek in de Thuiswinkel Markt Monitor 2013-1 van Thuiswinkel.org en Blauw Research blijkt dat 23 procent van de Nederlanders wel eens een online aankoop over de grens doet. De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat een product niet via een Nederlandse webshop te krijgen is (50 procent) en dat het goedkoper is om in het buitenland producten te kopen (41 procent).

Naast koopvoorkeuren is ook gekeken naar de bereidheid om persoonlijke informatie te delen met de (web)winkel. Door het delen van gegevens kunnen consumenten in de toekomst in een fysieke winkel worden herkend, bijvoorbeeld door de mobiele apparaten die zij bij zich dragen. Van de deelnemers geeft zestien procent nu al aan bij binnenkomst in een winkel graag herkend te willen worden. Verder geeft zeven procent aan wel een persoonlijke winkelervaring te willen hebben, maar liever via de smartphone.