Deel dit artikel
-

Webhelp ondersteunt klantadviseurs KPN met gamification

Webhelp, dat met meer dan 3.500 medewerkers het klantcontact verzorgt voor A-merken, zet gamification in voor de klantadviseurs van de afdeling KPN Service. Bij wijze van experiment.

De klantadviseurs van de afdeling KPN Service begeven zich tijdens hun werk in een virtuele omgeving genaamd Contactia. Contactia is een wereld waarin de werkzaamheden en prestaties van de klantadviseurs meer vorm en betekenis krijgen.

De ‘Webhelp Heroes’ van KPN gaan binnen het spel aan de slag met het helpen van klanten. Voor de klantadviseurs verandert er qua werkzaamheden dus niets. Maar tijdens die werkzaamheden kunnen ze nu invloed uitoefenen op hun prestaties binnen de game. Deze prestaties worden gebaseerd op realtime feedback van klanten, informatie uit de telefooncentrale en de sales performance.

De game richt zich op drie aandachtsgebieden: Net Promoter Score, sales en efficiency. Deze drie aandachtsgebieden worden in de game weergegeven in de vorm van drie manen: Eusteria, de gele maan is de moedige krijger die uit elke situatie het beste haalt (verhogen sales). Contentia, de blauwe maan is een wijze empathische mentor die altijd iedereen een steuntje in de rug geeft (verhogen van NPS: klanttevredenheid) en Acelia, de groene maan is een buitenaardse vrouwelijke jager die mensen aanmoedigt tot het in één keer goed helpen van klanten, dus: behendigheid en efficiency. Op die manier heeft de klantadviseur altijd direct inzicht in zijn prestatie.

De pilot draait sinds een maand en heeft een duur van zes maanden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond