E-commerce wordt persoonlijker en klantgerichter met AI

De laatste jaren zien we het aantal webwinkels sterk stijgen. Het is dan ook zo dat steeds meer mensen steeds meer aankopen online gaan doen. Online shoppen biedt voordelen, maar kent ook een belangrijk nadeel. We hebben het dan over het gebrek aan persoonlijke aandacht. Het onpersoonlijke van online shoppen kan snel leiden tot ontevreden klanten. Daarom zetten steeds meer webwinkeleigenaren in op mensgerichte AI in de e-commerce. AI wordt niet langer alleen ingezet voor het automatiseren van processen. De focus ligt nu meer op het verbeteren van de klantbeleving, door AI in te zetten voor persoonlijker en relevanter communiceren. 

Een voorbeeld uit de praktijk zonder AI

Laten we even een praktijkvoorbeeld doornemen om het idee van mensgerichte AI in de e-commerce beter te begrijpen. Stel, een consument wil kunstgras kopen bij een online winkel. Zonder mensgerichte AI krijgt de klant een standaard productlijst voorgeschoteld en moet de klant zelf uitzoeken welke soorten kunstgras het best voldoen aan de wensen en eisen. Veel consumenten die online willen bestellen, willen liever geen contact opnemen met klantenservice voor advies. Voor veel mensen is dit het doel van online shoppen: zo min mogelijk persoonlijk contact en zo snel mogelijk aankopen. Zonder ondersteuning van AI is de klant hierdoor eigenlijk aan zijn of haar lot overgelaten. Uiteindelijk ontstaat zo het risico dat de klant een verkeerde keuze maakt en dit gaat ten koste van de klanttevredenheid.

Een praktijkvoorbeeld mét mensgerichte AI

Wordt er mensgerichte AI ingezet door de bovenstaande webwinkel? Dan kan de AI de klant vragen stellen over het gebruik van het kunstgras. Is het voor een nette voortuin, voor een balkon of misschien een speelgazon voor kinderen? De AI kan steeds verder doorvragen en aan de hand van de antwoorden van de klant aanbevelingen uit het assortiment doen die aansluiten bij de wensen en eisen. Voor de klant voelt deze aankoopervaring meer als een persoonlijk advies, maar dan volledig online en zonder direct contact met menselijke medewerkers. De kans dat de klant een goede keuze maakt op basis van het advies is groot, waardoor de klanttevredenheid automatisch hoger ligt.

AI inzetten als aanvulling op menselijke service

Het is wel belangrijk om AI in te zetten als aanvulling op menselijke service en niet als vervanging. Er zullen altijd klanten blijven die wél de voorkeur geven aan echt menselijk contact. Dit moet zeker beschikbaar zijn en blijven. Je kunt mensgerichte AI het best inzetten om voorwerk te doen, waarbij menselijke expertise mogelijk is als aanvulling, bijvoorbeeld voor detailvragen of voor het bieden van aftersales. Door mensgerichte AI en menselijke service te combineren, biedt je de klant zowel efficiëntie als persoonlijke aandacht.

Wat zijn de voordelen voor ondernemers?

Mensgerichte AI biedt diverse voordelen voor ondernemers wanneer ermee gewerkt wordt zoals omschreven in het praktijkvoorbeeld, als aanvulling op menselijke service. AI helpt om klanten beter te begeleiden bij het maken van keuzes, waardoor retourpercentages verlaagd worden. De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen, doordat klanten sneller vinden wat ze zoeken. Uiteindelijk kan mensgerichte AI op deze manier bijdragen aan de groei en het succes van je webwinkel.