De balans tussen klantgerichte processen en risicobeheer bij digitalisering 

Consumenten regelen hun zaken vaker online en verwachten dit snel en makkelijk te kunnen doen. Niets is vervelender dan ergens vastlopen of niet direct kunnen inloggen. Dit kan bijvoorbeeld omdat zij documenten moeten opsturen ter bevestiging of omdat ze een dossiernummer niet meer weten. Ieder obstakel vormt een risico dat de gebruiker stopt en wegklikt. Tegelijk wil je als ondernemer soms weten wie de online gebruiker is voordat je verder gaat. Het is dan de uitdaging om een goede balans te vinden tussen klantgerichte processen, risicobeheer én voldoen aan de wet- en regelgeving. Gelukkig zijn hiervoor diverse identiteit- en validatieservices beschikbaar die ondernemers daarbij kunnen helpen.

Het afgelopen jaar is de digitalisering van klantprocessen in een stroomversnelling gekomen. Voordeel hiervan is dat consumenten nu nog meer dingen online kunnen regelen. Waar je bijvoorbeeld 2 jaar geleden nog langs moest komen bij een bankkantoor om een rekening te openen, gebeurt dat nu volledig online. Dat scheelt veel tijd en gedoe. Bij deze digitale transitie moesten banken ook blijven voldoen aan de KYC-eisen, zoals het identificeren van nieuwe klanten op basis van een geldig legitimatiebewijs. Maar hoe doe je dit online op een gelijkwaardig niveau als op een bankkantoor? Remote identificatie biedt voor banken de oplossing. Nieuwe klanten identificeren zich hierdoor gewoon online. Zij scannen hun identiteitsdocument (ID) met hun mobiele telefoon. De relevante persoonsdata wordt hiermee uitgelezen en op basis van de echtheidskenmerken kan het ID worden gecontroleerd. Om vast te stellen of de gebruiker dezelfde persoon is als van het ID, wordt een korte video gemaakt van het gezicht van de nieuwe klant. De biometrische kenmerken worden vergeleken met persoon op de foto van het ID. En zo wordt de nieuwe klant op afstand geïdentificeerd. De ervaring van de Rabobank is dat deze wijze van online identificeren zelfs betrouwbaarder is dan de visuele controle door de bankmedewerker op een kantoor. Zo’n online klant onboarding proces is én klantvriendelijk én voldoet aan de wet- en regelgeving. Een voorbeeld dat voor andere sectoren ook een oplossing kan zijn.  

Inloggen en identificeren met bancaire zekerheid

Banken identificeren consumenten als zij klant worden bij de bank. Deze klanten krijgen van de  bank vervolgens de toegangsmiddelen waarmee zij veilig online kunnen bankieren en o.a. iDEAL betalingen kunnen doen. De banken bieden hun klanten via iDIN de mogelijkheid om deze middelen ook buiten de bankomgeving te gebruiken. Bijvoorbeeld om op een website in te loggen, om zich te identificeren, om aan te tonen dat zij 18+ zijn of om een document digitaal te  ondertekenen. 

Met iDIN kunnen banken op verzoek van hun klanten hun identiteit bevestigen. Hiervoor gebruiken zij dezelfde middelen als voor online bankieren en iDEAL. De ondernemer biedt iDIN aan in een klantreis als deze meer zekerheid wil wie de klant is. De gebruiker kiest voor iDIN en selecteert de bank of scant de iDIN QR-code. Nadat de klant is ingelogd in de online bankomgeving, vraagt de bank toestemming om de uitgevraagde  persoonsgegevens met de ondernemer te mogen delen. De ondernemer bepaalt zelf welke persoonsgegevens deze wil en mag ontvangen, afhankelijk van wat nodig is in dit klantproces. De persoonsgegevens die de ondernemer ontvangt, zijn afkomstig van het originele identiteitsbewijs en uit de klantadministratie van de bank. Hierdoor weet de ondernemer met bancaire zekerheid wie de gebruiker is.

Nederlandse consumenten die online hun zaken willen regelen, beschikken veelal ook over de bankmiddelen. iDIN heeft binnen Nederland daardoor een groot marktbereik, is direct beschikbaar voor de consument en het gebruik van iDIN voelt vertrouwd omdat de processtappen voor de klant herkenbaar zijn. De klant kan geen betaling doen met iDIN. 

iDIN bespaart tijd en kosten. Met de acceptatie van iDIN kunnen ondernemers hun klantproces digitaliseren en optimaliseren en een balans realiseren tussen gemak en zekerheid.

Identity Service Provider biedt aansluiting op verschillende identiteit- en validatieservices 

Je kunt een digitale identity-oplossing ‘los’ inkopen. Denk aan eHerkenning, DigiD of iDIN. Maar wil je meerdere opties aanbieden of denk je dat in de toekomst te willen gaan doen, dan kun je overwegen om een DISP (digital identity service provider) in te schakelen. DISP’s, zoals Rabobank Identity Services, zijn vergelijkbaar met payment service providers (PSP’s), die met één API verschillende betaalmethoden aanbieden voor je webshop. Maar in plaats van betaalmethoden integreert een DISP met één koppeling alle identificatiediensten op je platform. 

Stap voor stap naar een ideale klantreis

Het digitaliseren van klant- en bedrijfsprocessen gaat verder dan de technische aansluiting op een service. Voor een optimale klantreis moet ook de front-end worden aangepast om gebruikers intuïtief door de processtappen te begeleiden. De back-end moet de verkregen data kunnen interpreteren, verwerken en veilig kunnen opslaan conform de regels van de AVG. Veel medewerkers binnen een onderneming zijn hierbij betrokken. Voor de gewenste afstemming en betrokkenheid is het wenselijk om een projectteam in te richten waarin de verschillende bedrijfsonderdelen zijn vertegenwoordigd, zoals productmanagement, ICT, marketing en risicomanagement. Het team inventariseert samen de online klantprocessen. Waar bevinden zich mogelijk drempels in de klantreis? Waar ondervinden klanten problemen? Waar is er een risico dat klanten afhaken? Waar kunnen wij het proces meer klantgericht inrichten? Wat moet eenvoudig en kan sneller? Prioriteer de gevonden processtappen die je wilt optimaliseren en kijk daarna wat je hiervoor nodig hebt. Begin klein, met een eenvoudig klantproces met beperkt risico. Om te leren en te ervaren. En schaal daarna op door steeds meer klantprocessen “onder handen” te nemen. De diverse identiteit- en validatieservices die beschikbaar zijn via een DISP bieden hierbij mogelijkheid om processen stap voor stap verder te optimaliseren. Op deze wijze kan voor ieder proces de passende balans gevonden worden tussen klantgerichtheid en risicobeheer. 

Over de auteur: Carol Scholte is Product Owner Rabo Identity Services bij Rabobank