-

Conversational copywriting: wat maakt een chatbot menselijk?

Gebruiksvriendelijke en AI gedreven chatbot platforms hebben de manier waarop we chatbots bouwen ingrijpend veranderd. De tijd dat alleen technische mensen bots kunnen bouwen, ligt achter ons. Iedereen kan nu een conversational bot maken, óók als je geen programmeerkennis hebt. De focus verspringt dan ook van de technische aspecten naar de meer conversationele kant van chatbot ontwikkeling. Uiteindelijk zijn het onze chatbots die het gesprek aan gaan met onze gewaarde klanten en die willen we natuurlijk graag tevreden houden. We spraken Maaike Groenewege, Conversational Consultant bij Convocat over haar visie op menselijke chatbots. 

Een menselijke chatbot is in de eerste plaats gebruiksvriendelijk

Uit onderzoek van Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk weten we al dat chatbots als menselijker worden ervaren als zij communiceren met ‘een menselijke stem’ en conversational human voice wordt toegepast (CHV). Dit wordt bereikt door een van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren: informeel taalgebruik, personalisatie – zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting – en uitnodigende retoriek. Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek.

Naast de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik is het echter vooral de gebruiksvriendelijkheid van een chatbot die de basis vormt voor succes. 

“Voor mij zijn menselijke chatbots in de eerste plaats gebruiksvriendelijk. Wanneer wij als mensen met elkaar communiceren, gaan we er vanuit dat we elkaar begrijpen. Als het gaat om chatbots, hebben we dezelfde verwachtingen. Er is weinig begrip voor een dead-end chatbot die onze vragen niet begrijpt.”, aldus Maaike. 

Communicatieregels gebruiken om chatbots menselijker te maken 

Ze legt uit dat wij mensen met elkaar praten op basis van specifieke regels die we allemaal impliciet kennen en naleven. De Britse taalfilosoof Paul Grice heeft deze regels beschreven in zijn Cooperative principle en de Maxims of Conversation. Eén van de vier stelregels betreft bijvoorbeeld de hoeveelheid van wat we zeggen. Volgens deze regel laat je belangrijke dingen in een gesprek niet weg, maar je zegt ook niet meer dan nodig is. Als je bijvoorbeeld weet wanneer, maar niet hoe je een pakketje dat je online besteld hebt terugstuurt, hoef je niet allebei te weten. Alleen hoe is voldoende. De regels zijn zo diep geworteld dat mensen ze normaal gesproken automatisch volgen en hetzelfde verwachten van hun gesprekspartner.

Helaas is dit niet altijd het geval met chatbots. Slecht ontworpen dialogen geven soms veel te lange antwoorden. Als je bijvoorbeeld in het kader van een retourzending wil weten of de originele verpakking moet worden gebruikt, moet het antwoord alleen op dit punt betrekking hebben. Niemand heeft immers gevraagd naar de algemene retourvoorwaarden. 

Bij het schrijven van chatbot dialogen moet je dus niet alleen letten op de juiste tone of voice, maar ook op de geldende interpersoonlijke communicatieregels. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen stijl en inhoud. Inhoud gaat over wat je zegt, en stijl gaat over hoe je het zegt. De persoon binnen een bedrijf die de chatbot dialogen maakt, moet met beide vertrouwd zijn.

Vijf tips voor het schrijven van chatbot dialogen

Als je eenmaal vertrouwd bent met de menselijke communicatieregels en de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik (informele toon, persoonlijk adres, uitnodigende retoriek), kun je beginnen met het schrijven van chatbot-dialogen. Op basis van de jarenlange ervaring met chatbotprojecten en de samenwerking met experts op het gebied van conversatieontwerp, heeft Maaike een aantal handige tips opgesteld: 

1. Neem de consument bij de hand

Tijdens een gesprek is het belangrijk dat de chatbot de klant door het hele proces begeleidt en hem uitnodigt om het gesprek voort te zetten totdat hij volledig is geholpen. Om je klanten betrokken te houden, helpt het om elke ‘gesloten’ reactie van de chatbot af te sluiten met een vraag. 

2. Schrijf “one-breath” bot antwoorden

Om je chatbot echt conversational te maken, zorg je ervoor dat de antwoorden van je chatbot niet te lang zijn. Een goede vuistregel is om je chatbot gesprekken te laten slagen voor de ‘one breath test’. Als je je chatbot antwoord hardop voorleest, past het dan in één adem? Dan is het perfect voor gebruik in je bot. Als je extra moet ademen, dan is het een goed idee om je antwoord op te splitsen in verschillende tekstballonnen. 

3. Geef je chatbot een persoonlijkheid 

Een chatbot persona helpt je gesprekspartners om een consistente tone of voice en merkidentiteit te behouden in je hele chatbot. Sterker nog, met de juiste persoonlijkheid kan je chatbot een geweldig middel zijn om je klanten nog meer te engagen met jouw merk of organisatie. 

4. Personalisatie

Personalisering is ook een interessante factor. Je kunt verschillende gebruikersgroepen op een andere manier behandelen en je antwoorden aanpassen afhankelijk van met wie de chatbot praat. Denk bijvoorbeeld aan terugkerende versus nieuwe bezoekers, klanten versus prospects of jongere versus oudere consumenten.

5. A/B test je dialogen

Soms kun je twijfelen over welke conversatie het beste werkt. Stel je bijvoorbeeld een klant voor die een hele lange vraag stelt die de chatbot niet kan begrijpen. Is het beter om de klant direct over te dragen aan een medewerker? Of moet de chatbot zeggen “Het spijt me, maar je vraag is een beetje te lang voor mij. Kun je het inkorten zodat ik je verder kan helpen.”? Om uit te vinden wat beter werkt voor jouw klanten, kunt je beide scenario’s gewoon testen door middel van een A/B test. 

De toekomst van conversational design in chatbots start vandaag

Na de snelle ontwikkelingen op het gebied van AI en chatbots in de afgelopen jaren te hebben meegemaakt, kan Maaike zich voorstellen dat automatisering ook een rol gaat spelen in conversational design.

“De ontwikkelingen in het veld gaan zo snel. Ik kan me voorstellen dat de ontwikkeling van dialogen voor service chatbots op een gegeven moment geautomatiseerd kan worden. Maar creatieve marketingbots zullen nog steeds worden ontworpen door conversational copywriters.”

Over de auteur: Mia Schulz is online marketeer bij OBI4wan.

Deel dit bericht

1 Reactie

Hardik Gala

Conversational Agents are pretty nifty tools, but have you ever wondered about the history of chatbots? Throughout modern history, we humans have been obsessed with interacting with robots and artificial intelligence. Towards the latter half of the 20th Century, this started becoming a reality. The world was introduced to the miracle of the chatbot. From ELIZA in the 1960s, all the way to Alexa and beyond, consider this to be your very own guide to the history & evolution of the chatbot. Read here more https://blog.engati.com/history-of-chatbots/

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond