Conversational copywriting: wat maakt een chatbot menselijk?

Gebruiksvriendelijke en AI gedreven chatbot platforms hebben de manier waarop we chatbots bouwen ingrijpend veranderd. De tijd dat alleen technische mensen bots kunnen bouwen, ligt achter ons. Iedereen kan nu een conversational bot maken, óók als je geen programmeerkennis hebt. De focus verspringt dan ook van de technische aspecten naar de meer conversationele kant van chatbot ontwikkeling. Uiteindelijk zijn het onze chatbots die het gesprek aan gaan met onze gewaarde klanten en die willen we natuurlijk graag tevreden houden. We spraken Maaike Groenewege, Conversational Consultant bij Convocat over haar visie op menselijke chatbots. 

Een menselijke chatbot is in de eerste plaats gebruiksvriendelijk

Uit onderzoek van Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk weten we al dat chatbots als menselijker worden ervaren als zij communiceren met ‘een menselijke stem’ en conversational human voice wordt toegepast (CHV). Dit wordt bereikt door een van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren: informeel taalgebruik, personalisatie - zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting - en uitnodigende retoriek. Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek.