Cruciaal in retail: een klantvriendelijke betaalstrategie

Retail is een spannende markt. De concurrentie is groot, de consument is vaak grillig. Of een klant voor jou kiest of voor een concurrent, dat hangt af van verschillende factoren.

Het productaanbod, de prijs, de uitstraling en de merkwaarde; dat zijn de elementen waarop een winkel en webshop zich kunnen onderscheiden. Minder sexy misschien, maar net zo belangrijk voor retailsucces: een klantvriendelijke betaalstrategie.

De Nederlandse detailhandel groeit. In het tweede kwartaal steeg de omzet in de detailhandel op jaarbasis met 1,2 procent, aldus het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Een groot deel van deze omzet wordt online gerealiseerd. Uit de meest recente Thuiswinkel Markt Monitor komt naar voren dat Nederlandse consumenten in het eerste half jaar van 2024 17,5 miljard euro aan online retail uitgaven. Dit is een toename van zes procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.

Een drukbevochten branche

Het gaat dus goed met de retail, al is het een drukbevochten branche. Consumenten zijn veeleisend. Dat betekent dat je als ondernemer een aantal essentiële zaken echt op orde moet hebben. Dan gaat het er niet alleen om dat de etalage aantrekkelijk genoeg is. Ook de check-outprocedure en de betaalstrategie moeten kloppen. Als klanten het betalen teveel gedoe vinden of ze vertrouwen het niet helemaal, dan loop je het risico dat transacties worden afgebroken of dat herhaalaankopen uitblijven. Uit recent onderzoek van PayPal blijkt dat meer dan de helft (55 procent) van de Nederlandse consumenten een online-aankoop afbreekt als de favoriete betaalmethode niet beschikbaar is.

Bij een prettige (online) betaalstrategie gaat het allereerst om de betaalmethode. Hoe willen jouw klanten het liefste afrekenen? Je hebt tientallen verschillende betaalmethoden, ieder met zijn eigen doelgroep. In Nederland wordt 71 procent van de online aankopen met iDEAL afgerekend. Dat maakt iDEAL voor ondernemers een logische keuze als betaaloptie. Daarnaast is de creditcard populair voor online aankopen, zeker als het om de wat hogere orderbedragen gaat of om aankopen in het buitenland. In België is Bancontact de meest gebruikte betaalmethode. Duitse klanten betalen weer graag via PayPal. Dat is handig om te weten als je internationale klanten hebt. Ook handig voor een ondernemer om te weten, is dat elke methode weer een andere kostenstructuur heeft. Bij iDEAL is dat een vast tarief per transactie, bij creditcards een percentage van het transactiebedrag.

Uitgesteld betalen? Abonnementsmodel?

Daarnaast is het goed om erover na te denken of uitgesteld betalen past bij je onderneming en klanten. Zeker Buy Now Pay Later (BNPL) betaalmethodes zijn nu populair. Klanten kunnen dan verschillende maten en kleuren bestellen en betalen achteraf alleen voor het kledingstuk dat ze niet terugsturen. Ongeveer veertig procent van de consumenten maakt wel eens gebruik van een BNPL-mogelijkheid bij webshops, blijkt uit onderzoek van EenVandaag. Over de mogelijkheid om in fysieke winkels achteraf te betalen, is overigens niet iedereen enthousiast. Een meerderheid in de Tweede Kamer heeft recent het kabinet opgeroepen om dit niet toe te staan.

Klanten vooraf laten betalen is ook een mogelijkheid. Dat kan met de inzet van cadeaukaarten. Bij bouwmarkten en tuincentra is het bijvoorbeeld heel gebruikelijk dat consumenten cadeaukaarten kunnen inwisselen. Dat kunnen bijvoorbeeld VVV-bonnen zijn. Wanneer je die als ondernemer niet accepteert, zou je omzet kunnen mislopen. Een andere mogelijkheid is om zelf cadeaukaarten of tegoedvouchers uit te geven, eventueel uit te keren via een digitale wallet. Dat gebeurt in de horeca, maar ook bij andere winkels kun je shoptegoed op een kaart zetten. Dat is een mooie manier van klantenbinding én voorfinanciering.

Je zou als ondernemer kunnen kiezen voor een businessmodel waarbij je producten of diensten als een abonnement aanbiedt. Dat kennen we traditioneel van telecomaanbieders, uitgevers en sportscholen, maar tegenwoordig bieden meer bedrijven een abonnementsmodel aan. Denk aan de maaltijdboxen, leenfietsen, cv-installateur en zelfs garagebedrijven die een abonnement aanbieden op bijvoorbeeld kleine reparaties. Zo’n abonnementsmodel kan voordelen bieden, zoals een vaste en stabiele inkomstenstroom. Er hoort wel een andere betaalstrategie bij, gebaseerd op periodieke, automatische betalingen ofwel recurring payments.

Betalen in fysieke winkels

Retailers die (ook) een fysieke winkel hebben, zullen een pinapparaat in huis moeten hebben. Nu hoeft dat tegenwoordig niet altijd een vaste pinterminal te zijn. Dankzij Tap to Pay kun je met een app van elke mobiele telefoon of tablet een volwaardige pinautomaat maken, waarmee betalingen via bankpas, smartphone of smartwatch kunnen worden gedaan. Dat kan ideaal zijn voor onder meer horeca, ambulante handel en de taxibranche. Overigens hangt deze keuze af van onder meer het aantal transacties én de hoogte van de gemiddelde transactie. Het is dus verstandig om de kosten goed tegen elkaar af te wegen.

De keuze voor betaalmethode en betaalmodel wordt wel bekaderd door wet- en regelgeving. Als onderneming heb je te maken met diverse regels waaraan je moet voldoen. Zo moet je ervoor zorgen dat je de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) naleeft. Een vereiste is verder dat je beschikt over een zakelijke bankrekening om gebruik te maken van een Payment Service Provider (PSP).

Lees je daarom goed in om deze zaken te begrijpen en denk na in hoeverre het zinvol is om bepaalde betaalmethoden aan te bieden. Om creditcardbetalingen te accepteren, moet je bijvoorbeeld aan bepaalde voorwaarden voldoen. Ook mogen bepaalde producten niet met een creditcard worden afgerekend. Ook voor BPNL gelden specifieke acceptatieregels en contractvoorwaarden.

Betrokken betaalpartner

Om succesvol te zijn in retail – offline én online – is een doordachte betaalstrategie cruciaal. Let daarbij niet alleen op het aanbieden van betaalmethoden die aansluiten bij je doelgroep, maar ook of je voldoet aan de geldende wet- en regelgeving. Denk verder goed na hoe je het betaalproces zo soepel mogelijk maakt. Dit verhoogt namelijk de conversie en de kans op herhaalaankopen, terwijl een slechte betaalervaring klanten juist afschrikt. Ga vooral ook in gesprek met een betrokken betaalpartner die niet alleen een breed scala aan veilige- en gemakkelijke betaalmethodes aanbiedt, maar ook meedenkt over de beste keuzes voor jouw bedrijf en jouw branche.

Door betaalzaken op orde te brengen, vergroot je de klanttevredenheid en leg je de basis voor een duurzame groei van jouw onderneming in zowel binnen- als buitenland. Het zorgt er bovendien voor dat je je als winkelier kunt onderscheiden in de interessante maar drukke retailmarkt.

Download ‘Op weg naar een optimale betaalstrategie’