Disruptie dwingt banken tot keuzes

De bancaire sector staat aan de vooravond van grote veranderingen als gevolg van technologische ontwikkelingen, veranderend klantgedrag en nieuwe regelgeving. Welke strategische opties hebben de bestaande financiële instellingen?

Nu is het nog zo dat de banken de gehele waardeketen grotendeels zelf controleren, van het klantcontact via website, app of kantoren en productvoering op het gebied van sparen, betalen, beleggen, hypotheken en financieren tot onderliggende functies zoals IT en risicomanagement. Maar binnen vijf tot tien jaar zal de financiële sector ingrijpend veranderen. Daaraan liggen drie oorzaken ten grondslag: nieuwe technologie, veranderend klantgedrag en nieuwe regelgeving.

Klantgedrag: keuzevrijheid en advies zijn belangrijker dan product

De klant is kieskeuriger dan ooit en is sneller geneigd te switchen. Hij wil de controle hebben, vindt aanbevelingen van peers steeds belangrijker en wil direct geholpen worden als dat nodig is. Banken hebben klantgerichtheid hoog in het vaandel, maar zijn vaak toch nog steeds gericht op de ‘product journey’ in plaats van de ‘customer journey’. Daarentegen zijn klanten helemaal niet bezig met financiële producten maar met gebeurtenissen in hun bedrijf of leven. Een ondernemer onderzoekt niet zijn financieringsbehoefte maar de mogelijkheden om een nieuwe fabriekshal te bouwen. Een consument bestudeert geen hypotheek maar wil weten of hij een huis kan kopen. Daar zit een mismatch: de banken profileren zich vaak nog steeds als productverstrekker en niet als adviseur die de context van de klant écht snapt. Nieuwe partijen springen hierop in. Vergelijkingssites, intermediairs en aggregators nemen het gesprek met de klant over van de banken, die daardoor de directe klantinteractie verliezen.

Technologie: blockchain, chatbots en robo-advisors

Technologische innovaties hebben grote impact op alle onderdelen van de financiële waardeketen. Er worden nieuwe producten bedacht, zoals blockchain, dat op termijn grote delen van het interbancaire betalingsverkeer kan vervangen, of peer-to-peer lending, dat steeds populairder wordt. Dergelijke initiatieven hollen langzaam maar zeker de bestaande bancaire producten uit. Directe waardeoverdracht tussen consumenten en bedrijven – zonder tussenkomst van een bank – wordt steeds makkelijker.

Ook aan de voorkant, bij klantinteractie, speelt technologie een belangrijke rol. Kunstmatige intelligentie en chatbots maken slimme combinaties van allerlei data die klanten beschikbaar stellen (zoals reisdata van een boekingssite) en zorgen voor een gesprek dat persoonlijk aanvoelt voor de klant over grote, maar ook kleine financiële keuzes (bijvoorbeeld: waar moet ik pinnen in de VS?). Robo-advisors geven beleggingsadvies, waarbij menselijk interventie tot een minimum wordt beperkt. Slimme nieuwkomers op de financiële markt kunnen zo een advies toespitsen op iemands persoonlijke situatie in plaats van de one-to-many communicatie die banken vandaag de dag toepassen. En dat speelt weer in op de behoefte van de klant om als individu te worden behandeld.

Regelgeving: derden krijgen toegang tot data

In 2018 moet Nederland de Europese richtlijn PSD2 (Payment Services Directive 2) invoeren om concurrentie in de financiële dienstverlening te stimuleren. De belangrijkste wijzigingen: banken zijn verplicht om data te delen met andere partijen als de klant daarom vraagt en andere partijen dan banken kunnen betalingen initiëren voor de klant. Dan krijg je bijvoorbeeld nieuwe organisaties die de transacties van alle bankrekeningen van de klant in één overzicht bij elkaar brengen. Het is natuurlijk een kleine stap om vervolgens de klant te adviseren dat hij zijn extra spaargeld voor die maand kan overmaken naar één van zijn andere banken, omdat daar de rente beter is. Vervolgens kan de overboeking ook direct worden uitgevoerd. Door dit soort slimme data-analyses brokkelt de adviesfunctie van de banken nog verder af en wordt de klantinteractie volledig overgenomen door deze nieuwe partijen. Dit kan over twee jaar al realiteit zijn.

Banken hebben last van legacy

Hoe komt het toch dat de gevestigde namen in de bancaire sector nauwelijks een antwoord hebben op de digitale revolutie? Deels is dit het ‘innovators-dilemma’ dat elk groot bedrijf parten speelt. Het bestaande verdienmodel van de rente-marge is zo omvangrijk dat de grote banken nog lang geld kunnen verdienen met de huidige producten. Banken moeten dus zelf afwegen hoe snel ze willen veranderen en hoe snel ze moeten veranderen om de klantinteractie te behouden.

Daarnaast bevinden de banken zich in een ‘perfect storm’. Er zijn nieuwe regels die de concurrentie aanwakkeren maar tegelijkertijd moeten banken voorzichtiger zakendoen. Ze hebben een zorgplicht richting de klant en moeten grotere buffers aanhouden. De reflex is om op de kosten te besparen zodat ze kunnen voldoen aan die strengere eisen.

Een derde uitdaging is talent. Banken krijgen in de toekomst meer moeite de juiste mensen aan te trekken en te behouden, die nieuwe concepten en een andere klantbenadering kunnen vormgeven en implementeren. De concurrentie op de arbeidsmarkt is groot en veel hightechbedrijven zijn aantrekkelijker voor echt talent.

Tweesprong

De banken zullen een keuze moeten maken. Worden ze primair een productverstrekker en gaan ze zich bijvoorbeeld puur richten op het verstrekken van leningen of hypotheken? Of ligt de focus echt op de voorkant en de klantinteractie, met daarachter eigen producten maar ook diensten van derden? Veel banken experimenteren nu met challenger banks die buiten het moederschip mogen bewijzen of ze echt schaalbaar zijn. En als de challenger succesvol blijkt, wat is dan nog het bestaansrecht van het moederbedrijf? Het is een interessant spanningsveld, temeer omdat voor het ontwerpen van deze challengers vaak de beste mensen worden geselecteerd, die na afronding helemaal niet terug willen naar hun dagelijkse werkzaamheden: innovation is fun!

Banken moeten dus snel beslissen welke rol ze willen spelen in de waardeketen. Wat hen hierbij in de hand kan spelen is dat de AFM zich zorgen maakt over de betrouwbaarheid van nieuwe toetreders. Die onzekerheid heeft de consument ook. En hoewel in algemene zin de bancaire sector niet wordt vertrouwd, zien mensen hun eigen bank nog steeds als zeer betrouwbaar voor hun spaargeld en leningen. Een instantie die zekerheid biedt. Dat vertrouwen is nog altijd een concurrentievoordeel. Banken hebben een van de hoogste klantloyaliteitsscores van alle industrieën. Het is dus nog maar de vraag of nieuwe partijen klanten aan zich kunnen binden als het gaat om toegang tot financiële data en bij serieuze geldzaken.

Niet iedere bank zal kiezen voor een primaire rol in de klantinteractie. De concurrentie is groot en er worden veel nieuwe competenties gevraagd in marketing, klantinteractie, data analytics, creative design, innovatie, werken in ecosystemen en agile delivery. Competenties die veel banken nu niet in huis hebben. Als je kiest voor de klant, besef dan dat de stap naar de nieuwe wereld groot is en ook echt anders dan hoe banken vandaag de dag opereren. Zorg voor voldoende expertise om de leercurve te versnellen en benut de belangrijke assets, zoals een groot klantbereik, vertrouwen, veiligheid en de eigen balans ten volle om concurrentievoordeel te behalen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Frank van de Ven, Service Design Lead bij Deloitte Digital.

Meer weten over the future of finance? Emerce houdt op 13 december eFinancials, waar alle digitale innovaties in het bank- en verzekeringswezen aan bod komen.